門店服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

門店服務(wù)規(guī)范課程從客戶體驗(yàn)和服務(wù)設(shè)計(jì)兩個(gè)角度入手，系統(tǒng)地講解客戶體驗(yàn)背后的內(nèi)在情緒以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在，在實(shí)際工作場(chǎng)景中的服務(wù)禮儀應(yīng)用，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。

思考：服務(wù)禮儀的本質(zhì)？

• “客我關(guān)系”的定位——你們ＶＳ　我們

• “服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了ＶＳ做好

• 　“服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外ＶＳ份內(nèi)

• 　“服務(wù)語(yǔ)言”的定位——技術(shù)語(yǔ)言ＶＳ服務(wù)語(yǔ)言

• 　“服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”ＶＳ“心甘情愿”

• 　“服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽ＶＳ善解人意

• 　　“客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑ＶＳ融入客戶情境

**單元：門店員工服務(wù)意識(shí)搭建

• 什么是服務(wù)４．０時(shí)代的本質(zhì)？

  視頻案例：如何更好的提升客戶服務(wù)體驗(yàn)？

• 服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)

行動(dòng)學(xué)習(xí)：什么才是真誠(chéng)的服務(wù)？

• 服務(wù)意識(shí)之——?jiǎng)?chuàng)造驚喜

案例研討：一致性帶來(lái)體驗(yàn)的滿意感？

• 服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化

案例研討：這樣的語(yǔ)言更有親和力

• 服務(wù)意識(shí)之——規(guī)則與反規(guī)則原理

第二單元：打造完美職業(yè)形象

• 工裝搭配通行指南

• 男性工裝——打造值得信賴的服務(wù)形象

  工裝襯衫——著襯衫的禁忌

  工裝領(lǐng)帶

  著西裝時(shí)扣子的禁忌

  配飾要求

• 女性工裝——塑造大方得體的服務(wù)形象

  商務(wù)套裙——專業(yè)性、**感的象征

  形象配飾

• 突顯個(gè)人風(fēng)格的日常穿搭（生活裝）

第三單元：探尋肢體語(yǔ)言的秘密

• 眼神的交流——有溫度的傳遞

• 表情的渲染——笑容是你的**奢侈品

• 站姿的傳遞——站出自信與成功感

• 走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

• 正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢(shì)的含義——你的手也會(huì)說(shuō)話

第四單元：日常工作中的禮儀技能

• 儀容、儀表

  妝容的要求與客戶印象反饋

  行業(yè)著裝、配飾的原則

  工具一：儀容儀表堅(jiān)持操

• 儀態(tài)與微表情

  眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接

表情的渲染——笑容是你的**奢侈品

工具二：服務(wù)微笑操

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)

走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢(shì)的含義——?jiǎng)e讓你的手毀了你的形象

服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭致意——１５度、３０度、４５度

工具三：服務(wù)禮儀操

• 遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（家居常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）

第五單元：客戶接待中的禮儀運(yùn)用（場(chǎng)景模擬）

• 門店動(dòng)線人員站位與行動(dòng)流程

• 接待規(guī)范與話術(shù)

• 暫離與介紹的規(guī)則

• 微笑服務(wù)的價(jià)值

• 迎接禮儀——掌握火候**關(guān)鍵

  神奇的５５／３８／７定律

• 客戶接待不可不知的禮儀

  握手傳遞的不同情感

客戶交流的四大要求

• 稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度

  （一）稱謂中你容易出的錯(cuò)

  （二）稱謂禮儀的溝通應(yīng)用

• 引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于**恰當(dāng)?shù)奈恢?

• 產(chǎn)品介紹禮儀——除了產(chǎn)品還要說(shuō)什么

  第六單元：客戶溝通禮儀策略與問(wèn)題解決

  一、溝通中的五感六覺(jué)

  （一）溝通中的感官思維

  （二）溝通中“五感”的運(yùn)用

  （三）溝通中“六覺(jué)”的運(yùn)用

  二、溝通四大流程

  （一）望——如何察言觀色

  １、溝通中肢體語(yǔ)言微表情的識(shí)別方法

  案例分析：你如何認(rèn)知你的客戶？

  ２、快速區(qū)分不同類型的溝通對(duì)象

  （１）視覺(jué)型

  （２）聽(tīng)覺(jué)型

  （３）觸覺(jué)型

  （二）聞——聽(tīng)出動(dòng)機(jī)，聽(tīng)出尊重，聽(tīng)出策略

  １、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽(tīng)四步法則

  ２、贊美中的三個(gè)層次

  （１）０級(jí)反饋

  （２）?級(jí)反饋

  （３）∥級(jí)反饋

  ３、如何使用贊美中的∥級(jí)反饋塑造對(duì)方的行為

  （１）二級(jí)反饋模型

  （２）ＢＩＣ反饋模型

  （三）問(wèn)——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問(wèn)的模式

  １、什么樣的問(wèn)題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向

  ２、問(wèn)題的種類

  ３、如何用問(wèn)挖掘需求

  ４、如何用問(wèn)解決痛點(diǎn)

  ５、如何用問(wèn)解除異議

  ６、如何用問(wèn)解除抗拒

  （四）說(shuō)——想清楚與說(shuō)明白

  １、迎合與引導(dǎo)的技巧

  ２、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性

  ３、知己解彼的關(guān)鍵步驟

  ４、吸引對(duì)方的聲音形象塑造