做任何事情都要講究禮節(jié)，服務行業(yè)尤其重要。有時潛在消費顧客未能成交的原因并不在服務員的服務態(tài)度上，而是服務員沒有注重禮節(jié)造成的。服務員是公司的一線人員，是直接面對顧客的，往往是顧客對公司的第 一印象，所以注重禮儀是十分重要的。

首先，我們來介紹一下基本禮儀、禮節(jié)：

一、 儀態(tài)

指一個人在他的行為過程當中的姿勢和風度。

（一） 走姿：如風一樣的輕盈

基本要領：

1、 上身挺直。

2、 走動中肩部不要搖晃。

3、 小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動。

4、 兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望。

5、 按照自己的步伐有節(jié)奏的前行。步度——前腳腳跟于后腳腳尖的距是一至一個半的腳長。步位——兩腳順著一條真線前進。

（二） 站姿：如松一樣的挺拔

基本要領：

1、 兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度。

2、 兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上。

3、 腰背挺拔。

4、 收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直。

5、 雙目向前平視，微笑，微收下頜。

（三） 手勢：引導時會用到手勢

基本要領：在領路和引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為支點，指示目標，不能以食指來指指點點，領路時應與顧客保持2~3步的距離，領路員應在客人右前方2~3步，到拐角處稍做停留，等待客人。

（四） 表情：目光和表情

基本要領：

1、 目光：放松精神，把自己的目光放虛些，不要聚集在對方的某個部位，而是好像籠罩在對面的整個人。

2、 嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內心，自然坦誠，切不可假笑。

二、 談吐

（一） 敬語：

1、 適用場合：比較正規(guī)的社交場合，與師長或身份地位較高的人交流，與初次拖打交道貌岸然不太熟悉的人交流或會議談判等公務場合。

2、 稱呼：您、請、貴方、久仰、閣下、請多指教、包涵、高見、拜托。

（二） 文明用語：

1、 問候招呼時：早上好、您好、晚安。

2、 表示感謝時：謝謝、十分感謝。

3、 托人辦事時：請多多關照、拜托了。

4、 慰問時：你辛苦了、受累了。

5、 贊美時：美極了、太好了。

6、 歉意時：對不起、請原諒。

7、 應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的。

8、 推托時：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意。

9、 送客時：再見、歡迎下次光臨。

10、 祝福時：托你的福。

（三） 服務工作中的基本用語

1、 迎賓時：歡迎你、歡迎光臨。

2、 接受吩咐時：是的、明白了、清楚了。

3、 向客人道歉、實在對不起。

4、 賓客向你致謝時：請別客氣、很高興主您服務、這是我應該做的

5、 不能立即接待時：請稍等一下。

6、 對待稍等的客人打招呼：對不起、讓你就等了。

（四） 交談

講究：

1、 態(tài)度誠懇、自然大方、言語和氣、親切、表達得體

2、 交談時不談掃興的事

3、 語言要適度

4、 講話要注意節(jié)奏

5、 要善于聽別人講話

6、 談話時兼顧在場的所有人

7、 男子一般不參與婦女圈的議論

8、 、談話時要注意用禮貌用語

9、 注意內外有別，嚴守機密

三、 著裝打扮

（一） 與TPO一致辭T(time時間)P(porpose)O(ouasion場合)

（二） 表現自我

（三） 給人以好感

四、 儀容

（一） 整齊清凈

（二） 化妝適度

（三） 發(fā)型美觀

其次，我們一起來學習接等顧客的基本知識：

一、 樹立正確的思想意識

1、“款”客之心隨時保持

2、“我”是一個企業(yè)的代表

3、匠心比心

4、顧客選擇商店

5、善待每一位顧客

6、用專業(yè)知識幫助顧客

二、 接待顧客的流程及營業(yè)員的接待規(guī)范

1、 顧客臨柜打招呼

2、 留意顧客需要，詳細推薦

3、 推薦邊帶商品

4、 成交付款

5、 禮貌送客