課程簡介：開課時間：2016-11-07| 北京2016-11-14| 深圳2016-12-05| 上海課程大綱：第一篇：客戶體驗原理篇第一單元：什么是客戶體驗1.客戶體驗的目的和基本思想2.客戶體驗（CEM）和客戶關系管理(CRM)的關系3.客戶體驗可以改變企業(yè)第二單元：客戶體驗的框架1.對于客戶體驗的再認識2.客戶體驗的層次概念模型3.客戶體驗管理及其框架的構建第三單元：客...[詳情]

課程簡介：課程大綱：第一篇：全面認識客戶關系管理及其意義和價值第一單元客戶關系管理的真正含義是什么1.客戶關系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關系2.客戶關系管理的定義3.客戶關系管理的本質第二單元客戶關系管理能為企業(yè)帶來什么1.客戶關系管理對提升企業(yè)核心競爭力的意義2.客戶關系管理對支持企業(yè)高管人員經營、決策的價值3.客戶關系管理對提升企業(yè)中層管理人員績效的價值4.客戶關系管理對提升企業(yè)基層（銷售、客服、市場）...[詳情]

課程簡介：第一部分：理解時代企業(yè)面臨的本質挑戰(zhàn)企業(yè)變革存在的主要問題和誤區(qū)（案例分享）企業(yè)面對時代變革的應對方式（案例分享）組織變革對企業(yè)生存和發(fā)展的重要意義和作用企業(yè)變革維度及切入點的選擇（案例分享）第二部分：流程型組織建設對業(yè)務流程重新認識、誤區(qū)分析業(yè)務流程定義（以案例分析方式引入）業(yè)務流程概念和理念業(yè)務流程再造與優(yōu)化的本質與屬性業(yè)務流程打造的兩種重要方式：BPR與BPIBPR的起源和發(fā)展需要糾正的對B...[詳情]

課程簡介：第一部分：大客戶關系管理基礎解讀一、大客戶價值識別1、大客戶對企業(yè)的價值所在2、誰是我的真正大客戶3、大客戶價值評估緯度4、“大客戶價值記分卡”的使用5、四類關鍵大客戶的有效識別6、大客戶群管理戰(zhàn)略制定落地工具：《大客戶記分卡》二、大客戶關系管理1、大客戶關系管理的核心目標2、大客戶關系管理的四大緯度3、戰(zhàn)略性大客戶的五步臺階落地工具：《大客戶關系測評坐標》三、大客戶關系管理現(xiàn)狀評估1、單一大客戶...[詳情]

課程簡介：☆ 本課程暫無開課班級，更多班級點擊企業(yè)公開課總匯頁面----------------------------------------------------------------------用戶體驗設計基本概念和前期流程（產物：用戶模型＋競品分析）1.用戶體驗設計（UE）設計介紹2.UED與UX、UE、GUI、UCD、IA等概念的定義異同3.用戶體驗設計的基本流程（案例）4.前期部分...[詳情]

課程簡介：培訓方式：案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述、互動問答、游戲反思等。培訓對象：各類企業(yè)的服務管理人員、一線服務人員、銷售與接待人員。培訓理念：企業(yè)要打造更好的服務品質、提升團隊績效；有賴于每位成員的“服務技能與禮儀溝通”能力；這種能力既有標準、又充滿應變，它綜合包括以下四大方面；“1職業(yè)形象、2禮儀規(guī)范、3溝通技能、4服務技能”。課程收益：**互動體驗“訓練式”培訓；使管理者和員工對以上四方面...[詳情]

課程簡介：課程大綱：第一部分、培養(yǎng)積極主動的服務意識一、認識服務？1、服務的三個層次超越期望值服——忠誠度客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復附加值服務——滿意度——案例：附加值增值服務所帶來的效益基本服務——無怨言2、客人滿意的三個層面商品——直接服務——直接企業(yè)形象——間接3、客人滿意服務的5個因素可靠性——態(tài)度響應性——反應安全性——專業(yè)移情...[詳情]

課程簡介：【課程大綱】**單元：服務意識1、服務何來？2、客戶體驗感知與服務等級劃分3、為什么“口碑廣告”如此有效？4、客戶是如何從一線服務人員那里流失掉的？第二單元：賞心悅目的服務形象1、 服務形象原則2、 女性服務人員形象◆女性妝面及發(fā)型要求◆夏季套裙與褲裝穿著要求◆首飾佩戴禮儀3、 男性服務人員形象◆男性儀容禮儀◆襯衫穿著禮儀◆西裝穿著要求 第三單元：創(chuàng)造優(yōu)質服...[詳情]

課程簡介：【課程收益】**培訓，使學員了解現(xiàn)代服務的新理念；掌握優(yōu)質電話服務的標準及程序規(guī)范；了解電話的基本要求并能夠熟練運用常用話術；強化電話服務溝通的技巧；能夠獨立處理客戶的投訴，學會分析投訴顧客的心理，掌握客戶抱怨及投訴處理的對策和原則。【主講專家】褚立欣，復旦大學、深圳大學、貴州大學等特邀講師，世界500強公司高級培訓經理、內部講師，知名咨詢公司咨詢顧問、內部講師。褚老師曾主持或參與數(shù)百家通信和金融...[詳情]

課程簡介：【培訓目標】全面深入的理解疑難投訴的含義；掌握疑難投訴的客戶心理；對投訴客戶進行分類，掌握不同類型客戶的投訴處理技巧和方法；**熱點投訴案例的講析，掌握疑難投訴應對策略；把握服務補救中的角色定位；了解服務補救需要的支撐；針對投訴處理過程中涉及的相關法律法規(guī)進行分析講解，結合案例說明相關風險點，全面培養(yǎng)學員的法律意識，提升服務補救能力。 【主講專家】褚立欣，復旦大學、深圳大學、貴州大學等特...[詳情]

課程簡介：【課程收益】1、了解投訴客戶的心理需求及期望2、掌握投訴形成的原因、投訴客戶的分類及應對策略3、掌握投訴處理的關鍵步驟4、掌握EQ溝通的核心：情緒控制與投訴溝通處理的技巧5、掌握危機的形成和有效應對的技能，實現(xiàn)轉危為機。6、了解解決客戶投訴是服務挽回策略，而更高的策略是做好服務防范?！局髦v專家】褚立欣，復旦大學、深圳大學、貴州大學等特邀講師，世界500強公司高級培訓經理、內部講師，知名咨詢公司咨詢...[詳情]

課程簡介：【課程收益】1、對服務概念及服務競爭的分析，讓學員充分的認識到服務好每一個客戶對企業(yè)發(fā)展的重要意義；2、服務關鍵時刻及客戶需求的分析，讓學員學會把握客戶需求，并在服務的關鍵點上滿足客戶需求；3、溝通技巧及服務策略的講解，讓學員掌握基本的溝通話術及客戶服務技巧；4、客戶抱怨投訴處理的分析，讓學員掌握處理客戶異議的方法；5、壓力和情緒體會及講解，讓學員多角度的認識壓力和情緒對工作的意義及處理方式?！局?..[詳情]

課程簡介：【培訓目標】1、了解銀行柜員服務禮儀常識，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個人工作績效；2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務情境中，正確運用服務禮儀，改善服務質量，實現(xiàn)客戶滿意。3、熟練掌握各種服務禮儀技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補客戶服務中出現(xiàn)錯誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意?！局髦v專家】褚立欣，復旦大學、深圳大學、貴州大學等特邀講師，世界500強公司高級培訓經理、內部...[詳情]

課程簡介：【課程收益】1、 **知識點的講解，讓學員認識到服務在營銷中的重要性；2、 服務意識的培養(yǎng)，需要學員在日常的工作中，有意的重視培養(yǎng)及保持自己的服務意愿；3、 讓學員掌握客戶抱怨的原因及本質，并學會處理客戶抱怨【主講專家】褚立欣，復旦大學、深圳大學、貴州大學等特邀講師，世界500強公司高級培訓經理、內部講師，知名咨詢公司咨詢顧問、內部講師。褚老師曾主持或參與數(shù)百家通信和...[詳情]

課程簡介：【課程收益】1、了解客戶服務工作主要難點及必備的素質與挑戰(zhàn)。2、理解滿意與忠誠的本質含義與對企業(yè)發(fā)展的不同意義，并在服務人員心中樹立做好服務培養(yǎng)客戶忠誠的信心與意愿。3、**對服務過程中客戶與服務人員的接觸特點的分析，教會服務人員從有形性與專業(yè)性的角度把握服務禮儀的實施。4、分析服務全流程的各個環(huán)節(jié)，掌握超越滿意達成忠誠的操作方法，促進服務人員積極培養(yǎng)并促進忠誠客戶的行為實施。5、探討客戶期望與抱...[詳情]