電力行業(yè)客戶服務技能提升課程

在新的形勢下，服務是“生存之基，發(fā)展之本，效益之源”的理念已成為電力所屬各企業(yè)的共識。營業(yè)廳綜合柜員、95598、裝表收費、檢修搶修等既是體現(xiàn)優(yōu)質服務水平的重要窗口，也是提升業(yè)務品牌價值所在，成為供電單位樹立良好企業(yè)形象，向客戶宣傳展示電力各項新業(yè)務的主要平臺。更好地加強和完善了客戶服務中心的管理，規(guī)范和提高客戶服務中心的服務水平，對于提升供電企業(yè)的形象及客戶感知度具有重要的意義。

通過對優(yōu)質服務技能的基本介紹，幫助員工掌握及提升應具備的各項業(yè)務技能，強化服務管理系統(tǒng)化、服務規(guī)范常態(tài)化、服務行為規(guī)范化、服務流程細節(jié)化，提供解決方案及解決思路，有效提升營銷窗口單位整體服務水平。

第 一講：服務意識的提升

什么是電力優(yōu)質服務

1）營銷窗口人員服務角色定位

2）建立正確的職業(yè)觀與服務意識

3）禮由心生，培養(yǎng)良好的服務意識

什么是電力優(yōu)質服務

1）營銷窗口人員服務角色定位

2）建立正確的職業(yè)觀與服務意識

3）禮由心生，培養(yǎng)良好的服務意識

4）服務心態(tài)決定姿態(tài)

5）優(yōu)質服務等與態(tài)度加速度

6）優(yōu)質服務從“心”開始

服務人員的基本職業(yè)素質

1）禮貌服務——規(guī)范服務用語

2）主動服務——提升服務意識

3）熱情服務——微笑服務魅力

4）周到服務——關注服務細節(jié)

第二講：營銷窗口客戶服務細節(jié)

營銷窗口客戶關懷服務

1）傳統(tǒng)服務與滿意服務的區(qū)別

2）客戶對服務滿意度的評價

3）滿意服務模式與細節(jié)

4）超越客戶滿意的方法

5）營銷窗口的滿意服務

6）案例:營業(yè)廳服務滿意技巧

營銷窗口客戶服務細節(jié)

1）營業(yè)廳現(xiàn)場服務細節(jié)

2）營銷窗口積極的真理瞬間

3）營銷窗口消極的真理瞬間

4）營業(yè)廳的專業(yè)細節(jié)

5）營銷服務人員與客戶溝通細節(jié)

案例:營業(yè)廳服務細節(jié)管理

第三講：營銷窗口服務流程訓練

營業(yè)廳接待（客戶、領導、第三方）的服務流程

營業(yè)廳報裝業(yè)務服務流程

營業(yè)廳咨詢業(yè)務服務流程

營業(yè)廳收費業(yè)務的服務流程

營業(yè)廳新能源業(yè)務的服務流程

營業(yè)廳充電樁業(yè)務的服務流程

營業(yè)廳現(xiàn)場管理流程

第四講：營銷窗口服務用語規(guī)范

基本服務用語規(guī)范

語音、語調、語速、語氣運用

報裝受理服務用語規(guī)范

查詢受理服務用語規(guī)范

建議受理服務用語規(guī)范

投訴受理服務用語規(guī)范

舉報受理服務用語規(guī)范

報修受理服務用語規(guī)范

第五講：營銷窗口情感溝通技巧

一、如何進行高情商溝通

1.主動溝通

1）傾聽溝通對象

2）保持積極的態(tài)度

3）聚焦優(yōu)勢策略

4）穩(wěn)定彼此情緒

5）創(chuàng)造溝通價值

6）決策對話現(xiàn)狀

2.高情商的四種必備能力

1）覺察力

2）自控力

3）共情力

4）影響力

小組分享，工作中高情商人和事

3.高情商溝通的四個關鍵要素

1）傾聽

2）回應

3）氣氛

4）沖突化解

4.高情商溝通修煉課堂討論：

1）由于客戶原因引起的客戶不滿的溝通技巧

2）由于我方原因引起客戶不滿的溝通技巧

3）由于政策原因導致客戶不滿的溝通技巧
5. 情商修煉，四步搞定
第一步 認知情緒
第二步 修煉自己
第三步 同理互換
“情商”的核心理論就是理解他們的能力和智慧。
如何才能真正換到客戶此刻的心情中去呢？
第四步 正確處理
1) 淡定交談
2) 弄清事實
3) 同理互換
4) 贏得理解
5) 協(xié)商解決

6. 基于DISC性格密碼解析的高情商溝通