處理客戶(hù)投訴情景演練

在通信同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力巨大、網(wǎng)絡(luò)通信發(fā)展迅猛的今天，客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)工作人員的要求越來(lái)越高、維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，而客戶(hù)對(duì)于服務(wù)期望值的升高，往往伴隨著滿(mǎn)意度的下降，以及抱怨、投訴比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員應(yīng)該掌握客戶(hù)抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，本著妥當(dāng)處理、追求客戶(hù)滿(mǎn)意的宗旨，充分化解客戶(hù)不滿(mǎn)的情緒，提升客戶(hù)對(duì)公司的忠誠(chéng)度，避免輿情風(fēng)險(xiǎn)。但是要做到這些，只掌握服務(wù)技巧遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因?yàn)榧词苟眉记?，卻常常執(zhí)著于是非對(duì)錯(cuò)，甚至把情緒宣泄到客戶(hù)身上。特別是委屈致歉時(shí)的產(chǎn)生的情緒對(duì)抗，常常使投訴處理結(jié)果大打折扣，所以投訴處理中還必須讓工作人員掌握一個(gè)自我情緒控制的能力。

一、電力行業(yè)投訴現(xiàn)狀
1、新時(shí)代新背景
1）電力營(yíng)銷(xiāo)崗位的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
2）新時(shí)期客戶(hù)服務(wù)的變化趨勢(shì)

課程大綱

第 一講：重視客戶(hù)的投訴與抱怨

一、抱怨和投訴的概念

1. 抱怨與投訴的區(qū)分以及重要性分析

2. 抱怨與投訴背后的訴求

3. 抱怨與投訴的客戶(hù)情況數(shù)據(jù)分析

4. 抱怨與投訴背后的機(jī)會(huì)、危機(jī)與契機(jī)

交流案例：高峰期排隊(duì)的心酸故事（為什么你總覺(jué)得客戶(hù)是帶著負(fù)面情緒）

二、通信業(yè)重視服務(wù)與投訴的原因是什么？

1. 對(duì)公司品牌的負(fù)面影響

2. 對(duì)運(yùn)營(yíng)商外部發(fā)展的不利影響

3. 對(duì)公司內(nèi)部穩(wěn)定的不利影響

提問(wèn)互動(dòng)：為什么企業(yè)要特別重視客戶(hù)投訴？

案例分析：研究生坐在車(chē)蓋上奔馳店維權(quán)（從輿論跟投訴的角度，看問(wèn)題的本源）

第二講： 如何面對(duì)投訴抱怨的客戶(hù)？

一、顧客與我們的關(guān)系是什么？

1. 顧客是上帝？

1）上帝一定是對(duì)的嗎？

2）上帝錯(cuò)了怎么辦

2. 面對(duì)不良客戶(hù)時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？

案例：大學(xué)女教授刁難營(yíng)業(yè)提高值班經(jīng)理

二、面對(duì)客戶(hù)投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？

1. 感情準(zhǔn)備：平常心看投訴

2. 心態(tài)準(zhǔn)備：善待投訴，不感情用事

3. 應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備：團(tuán)隊(duì)協(xié)作做，不單兵作戰(zhàn)

4. 狀態(tài)調(diào)整：面對(duì)投訴客戶(hù)要沉著、老練、耐心

案例：營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)員工與客戶(hù)的短信輿論戰(zhàn)

三、面對(duì)客戶(hù)糟糕的四種應(yīng)對(duì)類(lèi)型

1. 恐慌、主動(dòng)逃避

2. 強(qiáng)勢(shì)對(duì)立

3. 強(qiáng)詞奪理、尋找借口

4. 認(rèn)慫、被客戶(hù)牽著鼻子走

交流案例：《完美先生》

第三講：客戶(hù)投訴抱怨分析

一、馬斯洛需求層次談投訴產(chǎn)生的客戶(hù)心理因素

1. 表征化的原因分析

2. 內(nèi)延化的訴求分析

3. 新時(shí)期的深層次分析

交流案例：廳經(jīng)理的鞠躬道歉

二、分析客戶(hù)投訴抱怨的真正目的

1. 客戶(hù)希望給予合理的解釋

2. 客戶(hù)希望盡快解決問(wèn)題

3. 客戶(hù)希望問(wèn)題不再發(fā)生

4. 客戶(hù)想發(fā)泄心中不爽

5. 客戶(hù)想占便宜求補(bǔ)償

案例：是草根還是金主？

三、客戶(hù)投訴、抱怨產(chǎn)生的內(nèi)部原因

1. 客戶(hù)期望值過(guò)高

2. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理原因

3. 服務(wù)態(tài)度與技巧不佳

課堂練習(xí)：如何降低顧客過(guò)高的期望值？

第四講：客戶(hù)投訴抱怨處理流程

一、接待客戶(hù)

1. 出場(chǎng)留個(gè)好印象

2. 迅速識(shí)別客戶(hù)情緒

3. 迅速隔離客戶(hù)

課堂練習(xí)：隔離客戶(hù)有哪些好的辦法？

案例分析：中心營(yíng)業(yè)廳某營(yíng)業(yè)員員巧妙隔離客戶(hù)

二、識(shí)別、安撫客戶(hù)情緒

1.“大禹治水”——有話(huà)讓他說(shuō)出來(lái)

2. 投訴客戶(hù)的四種情感及應(yīng)對(duì)策略

1）求重視

2）求尊重

3）求理解

4）求解決

3. 三類(lèi)典型性格客戶(hù)的情緒反應(yīng)

1）公主型性格（活潑）

2）王后型性格（完美）

3）國(guó)王型性格（強(qiáng)勢(shì)）

4. 安撫客戶(hù)情緒的技巧

情景演練：“你會(huì)怎么辦”

三、聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音、分析訴求

1. 了解事實(shí)，還原真相（監(jiān)控等途徑確認(rèn)責(zé)任）

2. 了解客戶(hù)底細(xì)

3. 了解顧客的訴求與期望

4. 盡快解決、提出方案

案例分析：別老是說(shuō)“我們幫你”，客戶(hù)不買(mǎi)賬

四、合理道歉、共情處理

1. 共情

2. 道歉的五大忌

1）一忌沒(méi)誠(chéng)意

2）二忌優(yōu)柔猶豫

3）三忌不及時(shí)

4）四忌不誠(chéng)懇（辯解式道歉）

5）五忌無(wú)原則、過(guò)早道歉

3. 正確的道歉方式

課堂練習(xí)：對(duì)還是錯(cuò)？

案例分析：某農(nóng)商行柜員按規(guī)范做事反道歉

五、給出解決方案

1. 語(yǔ)言回應(yīng)，說(shuō)服接受

1）說(shuō)益處、除顧慮、談?dòng)绊?

2）適當(dāng)補(bǔ)償

3）王助理”解問(wèn)題（客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)、親友團(tuán)）

2. 行動(dòng)回應(yīng)，給出方案

1）立即解決問(wèn)題

2）給出合理方案

3）追求滿(mǎn)意度，給出超預(yù)期方案

3. 方案：及時(shí)征詢(xún)意見(jiàn)

4. 協(xié)議：防二次投訴

六、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化

1. 投訴信息記錄

2. 確認(rèn)反饋

3. 跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化忠誠(chéng)顧客

案例：投訴帶來(lái)的意外營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)

第五講：客戶(hù)投訴抱怨處理技巧

一、營(yíng)業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對(duì)技巧

1. 大堂咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)

案例：上級(jí)其他部門(mén)督檢

案例：關(guān)于攜帶寵物

案例：客戶(hù)要求調(diào)閱監(jiān)控錄像

2. 廳堂客戶(hù)等候區(qū)

案例：午休時(shí)間的服務(wù)投訴

案例：客戶(hù)突發(fā)個(gè)人健康問(wèn)題

案例：為客戶(hù)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的

3. 廳堂業(yè)務(wù)辦理區(qū)

案例：假幣收繳遭投訴

案例：拒絕兌換零錢(qián)巧用技巧

案例：身份比對(duì)時(shí)的疑問(wèn)

案例：典型的電信詐騙案件

4. 自助業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)

案例：呼叫幫助不及時(shí)引發(fā)投訴

提問(wèn)互動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點(diǎn)是什么？

二、處理客戶(hù)投訴的幾點(diǎn)實(shí)用技巧

1. 移情法

2. 三明治法

3. 諒解法

4. 3F法

5. 引導(dǎo)征詢(xún)法

互動(dòng)：分組演練話(huà)術(shù)

三、如何有效的防范客戶(hù)投訴

1. 牢記客戶(hù)投訴的處理原則

2. 及時(shí)調(diào)整客戶(hù)投訴的正確觀(guān)念

3. 妥善調(diào)節(jié)應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的心理狀態(tài)