客戶投訴處理方案

近年來，隨著通信行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)工作的不斷推進(jìn)、通信業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競爭的日益加劇及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識的廣泛宣傳，消費(fèi)者對服務(wù)有了更高的期望。因此，當(dāng)客戶認(rèn)為通信服務(wù)達(dá)不到自身期望時(shí)，容 易產(chǎn)生服務(wù)糾紛從而引發(fā)投訴，不少部門常常深陷客戶投訴的困擾。目前，很多運(yùn)營商的投訴機(jī)制和處理制度并不完善，員工缺乏處理投訴的應(yīng)對技巧，使得矛盾產(chǎn)生，造成客戶抱怨，促使投訴升級。因此，明確投訴處理的流程與提升投訴處理的技巧顯得尤為重要，是我們提升服務(wù)質(zhì)量中的重要模塊。

導(dǎo)引：

1. 課程背景

2. 培訓(xùn)意義

3. 課程簡介

第 一講：認(rèn)識客戶投訴

一、客戶為什么要投訴

1. 服務(wù)水準(zhǔn)層次分析（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)放在哪個(gè)程度為恰到好處？）

1）客戶期望=服務(wù)現(xiàn)狀

2）客戶期望＜服務(wù)現(xiàn)狀

3）客戶期望＞服務(wù)現(xiàn)狀

2. 客戶產(chǎn)生抱怨的原因（從消費(fèi)心理學(xué)上分析客戶的主要訴求）

1）客戶對工作人員服務(wù)態(tài)度不滿意

2）客戶對產(chǎn)品及相關(guān)規(guī)定不滿意

3）客戶自身情緒的原因

現(xiàn)場討論：誰會對我們的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生抱怨？

3. 客戶投訴時(shí)想獲得什么？（先解決情感訴求，再著手實(shí)質(zhì)問題）

1）理性投訴者

a希望解決問題

b希望得到補(bǔ)償

c希望改正失誤

案例分享：某地區(qū)銷號重開業(yè)務(wù)投訴事件

2）感性投訴者（為什么不要急于解決問題，懂得客戶很重要）

a希望得到尊重

b希望得以傾訴

c希望體會愉悅

案例分享：某地客戶積分換禮活動

二、投訴的“危”與“機(jī)”

1. 危-客戶投訴能帶來哪些壞處？（面對投訴，會給我們來帶哪些沖擊？）

1）影響客戶感知

2）影響員工熱情

3）影響企業(yè)形象

4）間接幫助對手

2. 機(jī)-客戶投訴能帶來哪些好處？（解決好投訴，會收獲哪方面的提升？）

1）投訴帶來的忠誠度

2）投訴帶來的新商機(jī)

3）投訴帶來的新利潤

4）再塑服務(wù)的新契機(jī)

案例分享：業(yè)務(wù)高峰期兩位值班經(jīng)理的不同做法

第二講：規(guī)避客戶投訴

現(xiàn)場互動： 扁鵲三兄弟誰的醫(yī)術(shù)更高明？

一、防患于未然——做好投訴管理工作（基礎(chǔ)的服務(wù)項(xiàng)目與規(guī)范，是防范的第 一準(zhǔn)則）

1. 讓每一個(gè)投訴都納入體系管理，得到妥善解決；

2. 讓每一位員工都有章可依，正確處理；

3. 讓同樣的投訴不再出現(xiàn)；

4. 讓投訴管理變成一項(xiàng)增值業(yè)務(wù)；

5. 讓不滿意的顧客變成忠誠顧客；

6. 讓產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)更完善。

二、防患于未然——建立投訴管理體系（讓投訴處理養(yǎng)成系統(tǒng)的機(jī)制，而不是應(yīng)急撲火）

1. 管理客戶資源—精準(zhǔn)了解你的客戶

2. 做好員工培訓(xùn)—提升員工綜合技能

3. 明確責(zé)任分工—暢通投訴處理路徑

4. 避免投訴升級—及時(shí)妥善處理投訴

5. 借助外部評審—疑難群體投訴處理

三、防患于未然——禮多不怪人（舉手不打笑臉人，服務(wù)禮儀是投訴處理的先機(jī)）

1. 服務(wù)禮儀方面

1）主動多一點(diǎn)

2）微笑多一點(diǎn)

3）耐心多一點(diǎn)

4）禮貌多一點(diǎn)

2. 業(yè)務(wù)處理方面

1）真誠多一點(diǎn)

2）靈活多一點(diǎn)

3）細(xì)心多一點(diǎn)

4）效率多一點(diǎn)

四、防患于未然—如何管理客戶的預(yù)期（在客戶的需求和我們的力所能及，取得平衡）

1. 明確網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)內(nèi)容，注重細(xì)節(jié)服務(wù)

2. 優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)流程，重視服務(wù)過程

3. 完善網(wǎng)點(diǎn)客戶信息管理，提升服務(wù)價(jià)值

案例分享：某地對公客戶打印發(fā)票的故事

第三講：投訴處理流程

一、明確投訴處理的目標(biāo)與原則（讓投訴處理做到恰到好處，顯得專業(yè)和系統(tǒng)）

1. 總原則—先處理心情再處理事情

2. 時(shí)效性—及時(shí)安撫快 速給出方案

3. 同理心—理解并認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)

4. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案

案例分享：提取暫時(shí)寄存的私人物件的故事

二、做好投訴處理人的心態(tài)準(zhǔn)備（處理有素質(zhì)之前，你的價(jià)值定位很重要）

1. 充分理解客戶—同理心

2. 主動承擔(dān)責(zé)任—首問負(fù)責(zé)

3. 自我情緒調(diào)整—保持鎮(zhèn)定

案例分享：拍案而起的營運(yùn)主管

三、投訴處理七步走（讓投訴處理起來有理有據(jù)，有步驟，有進(jìn)程，系統(tǒng)化）

1. 迅速隔離（讓客戶的情緒在非渲染的環(huán)境下，平靜交流）

1）自報(bào)家門

2）避免影響其他客戶情緒

3）相對獨(dú)立的空間

2. 安撫情緒（先解決情緒，做好“共情”，很關(guān)鍵）

1）同理心

2）認(rèn)真傾聽

3）適時(shí)重復(fù)

4）詳細(xì)記錄

3. 充分道歉（主動道歉不是認(rèn)錯(cuò)，是拉近客戶距離，誠意交流的第 一步）

1）領(lǐng)悟道歉目的

2）巧用道歉方式

3）控制態(tài)度語氣

4. 搜集信息（學(xué)會發(fā)問，獲取盡可能全面，有可能疏漏的關(guān)鍵信息）

1）了解客戶訴求

2）明確投訴焦點(diǎn)

3）判斷投訴真相

4）判斷引發(fā)原因

5）得到客戶確認(rèn)

5. 給出方案（不要只給客戶結(jié)果，要給客戶可選的A或B方案，留有余地）

1）可直接解決—直接給出解決方案

2）不可直接解決的（有跟進(jìn)，有進(jìn)度）

a有無替代解決方案？

b承諾解決時(shí)限

c轉(zhuǎn)后臺進(jìn)行處理

6. 征詢意見（有商量，有誠意，有共識）

1）巧用提問方式

2）得到客戶肯定

7. 跟蹤服務(wù)（后續(xù)的服務(wù)讓客戶更加放心離開）

1）投訴過程中的跟蹤服務(wù)

2）投訴結(jié)束后的跟蹤服務(wù)

案例分享：某地針對于服務(wù)跟蹤的真實(shí)案例

案例分享：某地針對客戶反復(fù)三次無法正常銷戶故事

四、投訴處理七錦囊（7個(gè)動作和小瞬間，讓客戶覺得你更加專業(yè)）

1. 一個(gè)介紹

2. 一杯溫水

3. 一個(gè)空間

4. 一支鋼筆

5. 一組復(fù)述

6. 一個(gè)認(rèn)可

7. 一個(gè)選擇

五、投訴處理規(guī)范用語（使用這些輔助詞，讓投訴處理起來順暢和專業(yè)化）

六、投訴處理禁忌禁語（這些話不能說，只會讓事情更加惡化，麻煩變多）

七、情景演練（根據(jù)現(xiàn)有的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)投訴話題，進(jìn)行模擬對話，并給出解決建議）

1. 講師設(shè)計(jì)情景題目，各組抽題進(jìn)行演練

2. 各組學(xué)員互評

3. 講師總結(jié)輔導(dǎo)