鄭州客戶維系方法公開課

在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?，客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)的發(fā)展動力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識到客戶為中心的管理是未來成功的關(guān)鍵，客戶服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，客戶服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。

客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第 一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌，要求以蕞專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并經(jīng)過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶，還可以與新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

本課程經(jīng)過對銷售終端的全面考察和診斷，圍繞著門店運(yùn)作的流程和環(huán)節(jié)，以VIP顧客的開發(fā)與維護(hù)單店為軸線，針對影響VIP顧客購買及回的要素和環(huán)節(jié)的分析，從找準(zhǔn)顧客心理需求、增加顧客對店鋪的忠誠度出發(fā)，將VIP顧客維護(hù)落實(shí)到業(yè)績提升的運(yùn)作執(zhí)行細(xì)節(jié)中，并以此為綱領(lǐng)才會企業(yè)如何留住顧客、如何讓新顧客成為回頭客、讓回頭客帶動新顧客、提高服務(wù)質(zhì)量，讓老顧客給我們帶來蕞大利潤，無成本或蕞低成本提高店鋪銷售業(yè)績。企業(yè)的終極目的是贏利，而終端就是企業(yè)做好市場的資本。

1、教會學(xué)員客觀評估自己的社交優(yōu)勢，揚(yáng)長補(bǔ)短，不斷提高自己的人際交往能力

2、學(xué)會高效的溝通技巧，使客戶愿意溝通

3、學(xué)習(xí)探詢技能，迅速發(fā)現(xiàn)客戶的個(gè)體化需求

4、學(xué)會用有限的費(fèi)用，更有效的滿足客戶的需求

5、學(xué)習(xí)采用不同的方式，不斷加深客戶關(guān)系，長期維護(hù)客戶關(guān)系

6、學(xué)會與不同層次的客戶建立關(guān)系

7、掌握采用不同有效方式與不同人際風(fēng)格的客戶溝通

【開篇】

一、全面認(rèn)識關(guān)鍵客戶關(guān)系管理價(jià)值

二、客戶關(guān)系管理的普遍困惑與難點(diǎn)

三、客戶關(guān)系管理的“金字塔”模型

第 一講：關(guān)鍵客戶價(jià)值細(xì)分

一、客戶價(jià)值等級劃分

1、ABC法則：關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)客戶和一般客戶

2、甄選關(guān)鍵客戶的四緯標(biāo)準(zhǔn)

二、關(guān)鍵客戶動態(tài)評估“三三制”原則

三、關(guān)鍵客戶責(zé)任矩陣落地

四、客戶關(guān)系階梯、錢包份額與訂單結(jié)構(gòu)

第二講：客戶滿意度管理與提升

一、客戶滿意度的本質(zhì)：客戶期望-客戶體驗(yàn)

二、以客戶經(jīng)理為龍頭的全員客戶關(guān)系矩陣建立

三、服務(wù)時(shí)鐘與服務(wù)接觸點(diǎn)管理

四、服務(wù)事件與客戶聲音管理

五、滿意度管理中的營銷、銷售及服務(wù)策略

第三講：分層級客戶關(guān)系拓展與關(guān)系升級

一、客戶關(guān)系立體化拓展的三個(gè)層級

二、普遍客戶關(guān)系拓展---擺平眾人口實(shí)

1、商務(wù)活動（業(yè)務(wù)交流、現(xiàn)場會、技術(shù)培訓(xùn)、合作里程碑活動等）

2、團(tuán)隊(duì)互動（體育賽事、拓展活動、文娛交流、友好結(jié)對活動等）

3、個(gè)人互動（生日活動、節(jié)日活動，家訪活動，興趣切磋，郊游等）

三、關(guān)鍵客戶關(guān)系情感升級---關(guān)鍵力挺

四、組織客戶關(guān)系拓展---立體鎖定

1、高層會議\戰(zhàn)略會議\業(yè)務(wù)交流等

2、年\季工作規(guī)劃會\商務(wù)互動等

3、管理培訓(xùn)\專項(xiàng)考察\家庭宴會等

五、“層高、面廣、關(guān)系深“立體化關(guān)系拓展模型

第四講：客戶價(jià)值深度挖掘與忠誠再造

一、客戶忠誠提升有賴于客戶價(jià)值再造

二、深度理解關(guān)鍵客戶的壓力與挑戰(zhàn)

三、倒漏斗型客戶“痛點(diǎn)”需求挖掘

四、關(guān)鍵客戶價(jià)值提升的二個(gè)緯度八個(gè)著力點(diǎn)

五、高價(jià)值客戶個(gè)性化服務(wù)策略

第五講：與關(guān)鍵客戶走向戰(zhàn)略聯(lián)盟的四個(gè)階梯

一、關(guān)鍵客戶關(guān)系升級的四個(gè)階梯

1、從初期合作到供應(yīng)商

2、從供應(yīng)商到**供應(yīng)商

3、從**供應(yīng)商到戰(zhàn)略合作伙伴

二、從個(gè)性化價(jià)值到一體化價(jià)值拓展

三、戰(zhàn)略匹配是綁定大客戶之關(guān)鍵

四、組織融合與高層對接---上帝之手

五、關(guān)鍵客戶關(guān)系危機(jī)管理與關(guān)鍵預(yù)警策略

第六講：關(guān)鍵客戶關(guān)系閉環(huán)管理

一、工業(yè)品客戶關(guān)系管理三個(gè)層面

二、分層分級客戶關(guān)系管理組織體系建立

三、關(guān)系管理年度業(yè)務(wù)規(guī)劃（規(guī)劃+目標(biāo)）

1、客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估（三層面）

2、年度關(guān)鍵客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)規(guī)劃

3、匹配制定全年關(guān)系提升目標(biāo)

四、關(guān)系管理落地監(jiān)控執(zhí)行（措施+執(zhí)行）

1、制定行動計(jì)劃與關(guān)鍵措施

2、定期稽核---“過程“與”結(jié)果“兼顧

3、例行、閉環(huán)與總結(jié)再提升

五、關(guān)系管理總結(jié)評估“三原則“

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老師從客戶開發(fā)策略、深度挖掘客戶的需求到維護(hù)客戶關(guān)系的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧等方面詳細(xì)講解了如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理。課程中多次采用視頻案例進(jìn)行了淺顯易懂的分析，讓學(xué)員們快速掌握關(guān)鍵要點(diǎn)。會后，大家紛紛表示此次培訓(xùn)內(nèi)容充實(shí)、培訓(xùn)效果顯著，對今后的工作具有很好的指導(dǎo)作用。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結(jié)構(gòu)化思維培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過15年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。