東莞客戶關系制度培訓班

開發(fā)出企業(yè)的有效客戶，建立企業(yè)和客戶之間的關系，提高公司人員客戶服務意識、提高企業(yè)的整體客戶服務的管理水平，與客戶的關系保持的更長久。這是每一位領導者都都必須要解決的問題。在客戶開發(fā)及服務問題解決的基礎上，提高銷售人員的個人銷售技巧尤為重要。個人的輝煌業(yè)績提高的同時，團隊的業(yè)績才能上升，這才是公司管理者蕞關注的。

經(jīng)過對客戶服務的全面了解，讓學員對企業(yè)本身的管理、市場定位和有價值的客戶、渠道和產(chǎn)品信息進行系統(tǒng)的整合，利用企業(yè)的運營數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)做出正確的策略和決策并提供市場分析的依據(jù)。

1、學會運用CLV(customerlifetimeValue)客戶全生命周期價值理論系統(tǒng)性的思考客戶關系管理的問題

2、掌握帕累托二八原理以及客戶分等級管理和差異化營銷的技巧

3、了解客戶滿意度和客戶忠誠的概念，掌握評估客戶滿意度和客戶忠誠程度的量化工具，掌握提升客戶滿意度和客戶忠誠的方法

4、理解客戶關系發(fā)展的四個階段（考察-形成期-穩(wěn)定期-衰退期）中的每個階段對應的客戶關系管理重點

5、學會運用“吸引力-阻擋力”模型設計客戶關系維護的相關策略并落地執(zhí)行

6、會靈活運用價格策略應對大客戶的降價挑戰(zhàn)

【開篇】

一、全面認識關鍵客戶關系管理價值

二、客戶關系管理的普遍困惑與難點

三、客戶關系管理的“金字塔”模型

第 一講：關鍵客戶價值細分

一、客戶價值等級劃分

1、ABC法則：關鍵客戶、重點客戶和一般客戶

2、甄選關鍵客戶的四緯標準

二、關鍵客戶動態(tài)評估“三三制”原則

三、關鍵客戶責任矩陣落地

四、客戶關系階梯、錢包份額與訂單結構

第二講：客戶滿意度管理與提升

一、客戶滿意度的本質(zhì)：客戶期望-客戶體驗

二、以客戶經(jīng)理為龍頭的全員客戶關系矩陣建立

三、服務時鐘與服務接觸點管理

四、服務事件與客戶聲音管理

五、滿意度管理中的營銷、銷售及服務策略

第三講：分層級客戶關系拓展與關系升級

一、客戶關系立體化拓展的三個層級

二、普遍客戶關系拓展---擺平眾人口實

1、商務活動（業(yè)務交流、現(xiàn)場會、技術培訓、合作里程碑活動等）

2、團隊互動（體育賽事、拓展活動、文娛交流、友好結對活動等）

3、個人互動（生日活動、節(jié)日活動，家訪活動，興趣切磋，郊游等）

三、關鍵客戶關系情感升級---關鍵力挺

四、組織客戶關系拓展---立體鎖定

1、高層會議\戰(zhàn)略會議\業(yè)務交流等

2、年\季工作規(guī)劃會\商務互動等

3、管理培訓\專項考察\家庭宴會等

五、“層高、面廣、關系深“立體化關系拓展模型

第四講：客戶價值深度挖掘與忠誠再造

一、客戶忠誠提升有賴于客戶價值再造

二、深度理解關鍵客戶的壓力與挑戰(zhàn)

三、倒漏斗型客戶“痛點”需求挖掘

四、關鍵客戶價值提升的二個緯度八個著力點

五、高價值客戶個性化服務策略

第五講：與關鍵客戶走向戰(zhàn)略聯(lián)盟的四個階梯

一、關鍵客戶關系升級的四個階梯

1、從初期合作到供應商

2、從供應商到**供應商

3、從**供應商到戰(zhàn)略合作伙伴

二、從個性化價值到一體化價值拓展

三、戰(zhàn)略匹配是綁定大客戶之關鍵

四、組織融合與高層對接---上帝之手

五、關鍵客戶關系危機管理與關鍵預警策略

第六講：關鍵客戶關系閉環(huán)管理

一、工業(yè)品客戶關系管理三個層面

二、分層分級客戶關系管理組織體系建立

三、關系管理年度業(yè)務規(guī)劃（規(guī)劃+目標）

1、客戶關系現(xiàn)狀評估（三層面）

2、年度關鍵客戶業(yè)務目標規(guī)劃

3、匹配制定全年關系提升目標

四、關系管理落地監(jiān)控執(zhí)行（措施+執(zhí)行）

1、制定行動計劃與關鍵措施

2、定期稽核---“過程“與”結果“兼顧

3、例行、閉環(huán)與總結再提升

五、關系管理總結評估“三原則“

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老師在授課中，經(jīng)過案例分析，使學員快速提升客戶服務技巧，把握客戶心理提供個性化服務；構建卓越的客戶服務管理體系，提高企業(yè)客戶關系管理能力。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結構化思維培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過15年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。