東莞提升客戶關(guān)系培訓班

以前是流量時代，不缺客戶；如今是留量時代，流量依然很重要，留住客戶更需要。

以前一個滿意的客戶正面影響很小，如今一個滿意的客戶可以影響更多的潛在客戶。

以前信息不透明，客戶不滿意無關(guān)大局；如今人人自媒體，客戶發(fā)個負面帖，影響很大。

開發(fā)客戶的成本越來越高，開發(fā)新客戶的成本比留住老客戶的成本高很多，留住客戶更有利。

商業(yè)的成功就是不斷積累客戶和留住客戶的過程，客戶關(guān)系管理做得好的企業(yè)和商家都不會差。

如今是講究客戶終身價值的時代，不要只和客戶做一次交易，要為客戶提供終身價值，做持續(xù)的生意。

如今客戶關(guān)系管理有更多的輔助技術(shù)和工具，要與時俱進，運用好技術(shù)和工具，客戶關(guān)系管理更上一層樓。

1、了解客戶關(guān)系的重要性

2、清楚客戶生命周期的階段

3、客戶需求的心理分析

4、如何有效選擇潛在客戶，加速業(yè)績發(fā)展

5、如何有效提高客戶忠誠度

6、全渠道客戶關(guān)系管理是什么，如何進行管理

7、如何提升客戶的體驗，提高客戶的滿意

8、如何挽救流失的客戶

第 一單元：客戶關(guān)系管理的基本概念

GartnerGroup對客戶關(guān)系管理的定義

CRM、客戶關(guān)系管理思想與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)三者的關(guān)系

客戶資產(chǎn)理論：大客戶是公司重要的資產(chǎn)

客戶市場理論：每個大客戶都是一個市場

米其林輪胎的客戶關(guān)系管理原則

客戶關(guān)系管理的價值鏈

CLP(customerlifetimeprofit)客戶全生命周期利潤模型

客戶關(guān)系管理四個步驟：識別、開發(fā)、保留、價值提升

客戶關(guān)系發(fā)展的五個階段：孕育階段、初期階段、中期階段、高期階段、戰(zhàn)略階段

第二單元：大客戶的等級劃分與差別化營銷策略

帕累托（Pareto）二八法則

案例：E+H（恩的豪斯公司）的客戶結(jié)構(gòu)

案例：巴斯夫涂料2005年80/20分析

依據(jù)客戶對企業(yè)價值貢獻的分類方法

依據(jù)客戶價值訴求的分類方法

案例：施樂公司的客戶分類與客戶價值訴求的區(qū)別

基于客戶等級分類的客戶關(guān)系管理策略圖

案例：巴斯夫（BASF）化學重點客戶篩選過程

案例：李經(jīng)理的煩惱

第三單元：形成期的客戶關(guān)系管理策略

關(guān)鍵行動：如何讓客戶滿意

客戶滿意度的概念及測量方法

客戶與廠商關(guān)系發(fā)展的一般規(guī)律：認知-信任-交易-滿意-忠誠

客戶的滿意度評價的原理：滿意度=客戶感知PS-客戶預(yù)期ES

客戶滿意度量化評價模型

案例：航空業(yè)客戶滿意度調(diào)查

案例：上海煙草印刷廠客戶滿意度調(diào)查項目

提升客戶滿意度的兩種方法：提升感知服務(wù)VS管理客戶期望值

客戶感知服務(wù)（PS）的兩個組成部分

客戶期望值的四個影響要素：服務(wù)承諾、行業(yè)水平、個人因素、環(huán)境因素

大客戶的期望值預(yù)判

了解大客戶期望值的重要理論：大客戶的供應(yīng)鏈管理模式

案例：華為的供應(yīng)商評審標準TQRDCES

案例：海爾的供應(yīng)鏈管理模式分析

如何運用客戶對供應(yīng)商的管理模式對客戶期望值進行預(yù)判

如何應(yīng)對合作初期的品質(zhì)與服務(wù)失誤

憤怒的客戶究竟想要什么

處理客戶投訴的第 一準則：先處理心情，再處理事情

客戶投訴的處理的三個原則：基本原則、順序原則、預(yù)防原則

道歉的四個步驟：表達歉意、表達同理心、請求諒解、表示感謝

管理客戶期望值的五個步驟

管理客戶期望值的標準話術(shù)

玩轉(zhuǎn)期望值：駕馭客戶需求的循環(huán)成交策略

案例分析：服務(wù)失誤的補救與二次服務(wù)失敗的后果

如何確保服務(wù)補救后客戶的滿意度

第四單元：穩(wěn)定期的客戶關(guān)系管理策略

關(guān)鍵行動：如何使客戶忠誠

客戶忠誠與客戶忠誠矩陣

客戶滿意與客戶忠誠之間的關(guān)系

客戶忠誠（CustomerLoyalty）的概念

評估客戶忠誠程度的幾個重要的指標：定性與定量

主營業(yè)務(wù)的客戶錢包份額（SOW）

非主營業(yè)務(wù)的交叉銷售額（Crossselling）

大客戶忠誠度定性指標：客戶關(guān)系發(fā)展等級模型（1）

大客戶忠誠度定性指標：客戶關(guān)系發(fā)展等級模型（2）

從滿意到忠誠的客戶關(guān)系發(fā)展模型：“吸引力-阻擋力”模型

如何構(gòu)建客戶關(guān)系發(fā)展的吸引力

客戶讓渡價值CDV理論

如何運用價格策略增加客戶吸引力

如何靈活運用價格策略保持我們對客戶的吸引力

不同產(chǎn)品生命周期的定價策略

不同供應(yīng)商等級的定價策略

客戶要求降價（costdown）時的應(yīng)對策略

我方成本上升要求漲價的策略

如何運用服務(wù)增值策略增加客戶吸引力

服務(wù)的定義

設(shè)計三種不同層次的服務(wù)策略

全球制造型企業(yè)蕞常見的12種服務(wù)類型

增值服務(wù)模式1：在客戶價值螺旋中發(fā)現(xiàn)機會

增值服務(wù)模式2：基于客戶價值鏈管理的商業(yè)模式創(chuàng)新

如何運用關(guān)系發(fā)展策略增加客戶吸引力

OKE：大客戶的全面客戶關(guān)系建立模式

組織客戶關(guān)系（OrganizationRelationship）建立的方法

組織關(guān)系的發(fā)展目標：從個人關(guān)系過渡到組織關(guān)系

大客戶組織關(guān)系發(fā)展的三個階段

組織關(guān)系建立的機制保障：虛擬化大客戶項目團隊

關(guān)鍵客戶關(guān)系（Key-Decision-MakerRelationship）建立的方法

如何建立普遍客戶關(guān)系（ExtensiveRelationship）

如何構(gòu)建客戶關(guān)系發(fā)展的阻擋力

客戶轉(zhuǎn)換成本的概念

客戶需要付出的四種主要轉(zhuǎn)換成本

五種提高客戶轉(zhuǎn)換成本的方式

如何將客戶關(guān)系推動至戰(zhàn)略合作階段

戰(zhàn)略合作關(guān)系的六種典型形式

達成戰(zhàn)略合作關(guān)系的四個前提條件

第五單元：衰退期的客戶關(guān)系管理策略

關(guān)鍵行動：如何挽留衰退期的客戶

客戶合作關(guān)系進入衰退期的征兆

案例：客戶衰退或流失的預(yù)警指標

處于衰退期的客戶仍具有合作可能

衰退期客戶挽留的流程

1）分析客戶流失原因

客戶關(guān)系衰退的七個主要原因

2）制定挽留戰(zhàn)略

針對不同等級客戶的客戶挽留戰(zhàn)略

3）實施挽留策略

客戶挽留策略工具箱

案例：L重工客戶挽留計劃

4）評估挽留效果

客戶流失率與客戶保持率指標

更多課程詳情請點擊咨詢專屬客服

老師在授課中，經(jīng)過案例分析，使學員快速提升客戶服務(wù)技巧，把握客戶心理提供個性化服務(wù)；構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系，提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結(jié)構(gòu)化思維培訓方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過15年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。