西安通信行業(yè)服務(wù)投訴培訓(xùn)

客戶和企業(yè)之間的關(guān)系是一種相互促進(jìn)、互惠互贏的合作關(guān)系，所以客戶投訴管理是企業(yè)的核心重要內(nèi)容。在競爭日益激烈的市場匯總，我們在不斷地挖掘新客戶的同時(shí)，許多的老客戶卻因?yàn)槟骋粋€服務(wù)不到位而離去，往往蕞多的就是客戶的投訴問題。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，競爭加劇，客戶的要求不斷增加，維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，客戶的投訴原因趨于多樣性，諾達(dá)**為您推薦“投訴抱怨處理技巧”的培訓(xùn)課程，助您進(jìn)一步認(rèn)知了解客戶心理，掌握客戶投訴應(yīng)對的溝通工具和技巧方法，提升一線員工整體投訴應(yīng)對能力及客戶溝通能力，提升投訴處理滿意度。

1、全面提升員工服務(wù)意識、培養(yǎng)陽光心態(tài)，樹立積極的服務(wù)觀念；

2、經(jīng)過服務(wù)情商的培養(yǎng)，讓學(xué)員感受到服務(wù)的價(jià)值與意義，提升職業(yè)幸福感、責(zé)任感、使命感；

3、利用引導(dǎo)式客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)闖關(guān)，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。

第 一部分、認(rèn)識客戶的不瞞、抱怨、投訴

1、認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別

2、研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小

3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)

第二部分、用卓越服務(wù)理念指導(dǎo)不滿抱怨投訴的處理

1、“以客戶為中心”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用

2、“超越預(yù)期”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用

3、“抱怨是金”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用

4、“內(nèi)部客戶服務(wù)”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用

5、不滿抱怨投訴處理過程中，如何塑造卓越的服務(wù)心態(tài)

第三部分、不滿、抱怨、投訴處理各環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通技巧

1、處理不滿、抱怨、投訴過程中傾聽的技巧

2、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧

3、處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧

4、處理客戶反饋過程中的身體語言

5、處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧

6、不滿抱怨投訴處理過程中如何理解客戶

7、不滿抱怨投訴處理過程中如何幫助客戶解決問題

第四部分、處理不瞞、抱怨、投訴的一般步驟與策略

1、深挖客戶不滿

2、珍惜與管理客戶抱怨

3、處理與管理客戶投訴

第五部分、處理抱怨、投訴的重點(diǎn)策略與綜合性策略

1、進(jìn)入投訴處理階段的綜合性策略

2、依據(jù)客戶的不同性格采用不同的處理策略

3、依據(jù)抱怨投訴事項(xiàng)的背景采用不同的處理策略

4、如何處理有以下典型特征的投訴事件

5、非正常投訴的處理

6、突發(fā)事件的處理步驟與策略

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田老師經(jīng)過講、演、練的形式來啟發(fā)學(xué)員們的思維已經(jīng)積極性，讓學(xué)員們真正的投入到學(xué)習(xí)當(dāng)中跟著老師的思維走。也讓我們掌握了不少關(guān)于投訴抱怨的處理技巧。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結(jié)構(gòu)化思維培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過15年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。