西安投訴與抱怨課程

顧客滿意度有多少，將宣告企業(yè)成長(zhǎng)曲線有多高，不斷提供顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已是現(xiàn)代企業(yè)永遠(yuǎn)不變的企業(yè)使命，因此，本課程從常見(jiàn)顧客抱怨與意義原因的探討，讓學(xué)員更清楚顧客抱怨的原由與自己的應(yīng)對(duì)心態(tài)，進(jìn)而教導(dǎo)有效處理原則與步驟，讓學(xué)員經(jīng)過(guò)情境仿真與角色扮演的方式，有效學(xué)習(xí)顧客抱怨處理，以協(xié)助企業(yè)可以更快找到深耕顧客服務(wù)關(guān)系的訣竅！

1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；

2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；

3、了解客戶所重要的是什么；

4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐；

5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；

6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；

7、掌握如何與客戶談判和溝通技巧，使企業(yè)與客戶雙贏；

8、善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成忠誠(chéng)客戶。

模塊一：認(rèn)識(shí)投訴的本質(zhì)

1.投訴的影響

2.投訴的分類

3.解決投訴處理的目的

4.客戶投訴的心理

二、投訴處理的五步驟

1.接觸問(wèn)題：安撫情緒，三腦原理等

2.了解問(wèn)題；3F傾聽(tīng)原理，蘇格拉底式提問(wèn)、萬(wàn)能回應(yīng)公式等

3.分析問(wèn)題：分析人、分析事，DISC行為分析等

4.解決問(wèn)題：相互協(xié)商法、FABC方法等

5.跟蹤問(wèn)題：閉環(huán)管理等

三、案例分析

1.客戶要求精神賠償案例

2.客戶要求補(bǔ)償交通費(fèi)、誤工費(fèi)案例

3.客戶威脅媒體曝光案例

模塊二：客戶投抱怨訴處理技巧

1.投訴處理核心素質(zhì)模型

2.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情緒壓力管理

3.緩解應(yīng)對(duì)壓力的方法

4.投訴處理能力訓(xùn)練

① 超越客戶滿意的三大策略

② 處理投訴的六大原則

③ 投訴處理中的有效溝通

④ 分析不同性格客戶靈活處理投訴

⑤ 疑難投訴的處理方法與原則

模塊三：實(shí)戰(zhàn)演練：投訴處理技巧

一、處理客戶投訴的技巧

二、難纏客戶的應(yīng)對(duì)處理辦法

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神富強(qiáng)老師的培訓(xùn)課程，讓我明白了要做好本職工作，想成為一名專業(yè)的客服專員，除了擁有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要有一種責(zé)任心，多一份責(zé)任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過(guò)得才會(huì)更充實(shí)而有意義!

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