西安投訴處理方法培訓(xùn)

近年來，隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好，服務(wù)體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升，在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得當呢？

本課程在清晰區(qū)分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)認知，讓學(xué)員了解服務(wù)對企業(yè)的重要性；

2、經(jīng)過學(xué)習(xí)服務(wù)標準規(guī)范和禮儀規(guī)范，讓客戶感受到我們的專業(yè)度；

3、經(jīng)過現(xiàn)場服務(wù)溝通技巧的學(xué)習(xí)，及時化解和客戶之間的誤會，建立和諧的溝通氛圍；

4、經(jīng)過對投訴客戶的心理分析，了解投訴發(fā)生時的處理步驟；

5、經(jīng)過情緒壓力管理，疏導(dǎo)員工的心態(tài)

第 一模塊：突破服務(wù)的心智模式：

一、思考：我們用什么在競爭中留住客戶？

1、服務(wù)禮儀—助您打破人與人之間那堵戒備的玻璃墻！

2、大堂經(jīng)理角色定位與關(guān)鍵能力定位

二、現(xiàn)代服務(wù)營銷理念

1、什么是銷售？什么是服務(wù)？什么是客戶？

2、服務(wù)營銷，以客戶為導(dǎo)向，以創(chuàng)造滿意服務(wù)為目的，創(chuàng)造客戶的增值價值，贏得忠實的客戶群體。

3、銀行服務(wù)與服務(wù)營銷的4P—4C理論

第二模塊：打造大堂經(jīng)理值得信賴的職業(yè)形象

一、大堂經(jīng)理的職業(yè)形象要求

1、“人不可貌相，海水不可斗量”與心理學(xué)首應(yīng)效應(yīng)

2、職業(yè)著裝規(guī)范

3、儀容儀表

二、儀態(tài)禮儀訓(xùn)練

1、站姿要挺拔

2、坐姿要端莊

3、行姿要從容

4、蹲姿要文雅

5、行禮要大方

第三模塊：銀行大堂卓越服務(wù)8大流程實戰(zhàn)

一、開門迎客的流程和重要性

1.開門迎客的流程？

2.開門迎客的注意事項？

二、業(yè)務(wù)咨詢流程

1.如何做好業(yè)務(wù)咨詢？

2.如何處理好客戶的主動問詢？

3.如何主動和客戶溝通，詢問客戶的需求？

三、業(yè)務(wù)接待流程

1.業(yè)務(wù)接待流程的含義？

2.如如何做好客戶服務(wù)接待工作？

3.做好客戶接待要注意哪些要點？

四、客戶分流流程

1.客戶分流流程可以在哪里進行？

2.客戶分流流程的話術(shù)及動作指示？

3.客戶分流時如何協(xié)助客戶使用設(shè)施設(shè)備？

五、客戶教育流程

1.客戶教育的重要性

2.客戶教育包括哪些內(nèi)容？

3.客戶教育時的流程和注意要點？

六、產(chǎn)品營銷流程

1.在實施引導(dǎo)客戶和分流客戶過程中如何進行產(chǎn)品營銷？

2.在業(yè)務(wù)接待、客戶等待過程中如何進行產(chǎn)品營銷？

3.產(chǎn)品營銷的方式方法有哪些？

七、投訴處理流程

1.如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前？

2.如何在客戶投訴過程中有效處理投訴？

3.客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意？

4.投訴處理的完整流程？

八、挽留客戶流程

1.客戶因為服務(wù)問題要銷戶如何進行挽留？

2.客戶因為產(chǎn)品問題要銷戶如何進行挽留？

3.提問：是否進行過客戶挽留，效果如何？

第四模塊：廳堂服務(wù)客戶投訴處理實戰(zhàn)

一、樹立正確的投訴處理意識理念

二、客戶投訴的心理分析

三、知人識心的情緒壓力管理

四、投訴處理五步曲實戰(zhàn)演練

更多課程詳情請點擊咨詢專屬客服

感謝諾達**能夠給我匹配到那么好的課程，也匹配了一個優(yōu)秀的老師—包亮。面對公司接到的投訴問題，我們的服務(wù)人員都沒有很好的去處理，有沒有什么技巧。這次聽了包亮老師的培訓(xùn)課程，大家對課程的反饋非常好。都說學(xué)到了很多實用的技巧和方法。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結(jié)構(gòu)化思維培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過15年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。