東莞服務(wù)意識(shí)有效培訓(xùn)

樹(shù)立正確態(tài)度和思維，強(qiáng)化客戶服務(wù)意識(shí)。毛爺爺?shù)哪甏岢隽恕叭娜鉃槿嗣穹?wù)”的口號(hào)，所以政府機(jī)關(guān)都加上了“人民”兩個(gè)字，例如“人民政府”、“人民法院”、“人民公社”.......一切都是表現(xiàn)出政府以服務(wù)好人民為目標(biāo)。

政府要服務(wù)人民，企業(yè)要服務(wù)客戶。所以華為建立了“以客戶為中心，以?shī)^斗者為本”文化體系。只有“以客戶為中心”，把客戶服務(wù)好，企業(yè)才能得以生存和發(fā)展。

作為服務(wù)人員，首先要掌握基本的服務(wù)意識(shí)，因?yàn)橹挥行南悼蛻簦肟蛻羲?，急客戶所急，才能夠成交更大的訂單，服?wù)更大的客戶，讓客戶信任你。

1、掌握服務(wù)的內(nèi)涵、特征和價(jià)值；

2、提升服務(wù)客體的外在影響；

3、利用案例結(jié)合，讓服務(wù)人員的心態(tài)得到調(diào)整；

4、提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)水平。

模塊一：重新認(rèn)識(shí)“服務(wù)行為”—有效服務(wù)行為的價(jià)值所在？

1、于己：內(nèi)升素質(zhì)，外塑形象

2、于人：人際關(guān)系的**潤(rùn)滑劑

3、于企業(yè)：服務(wù)型企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值

4、于效益：提升業(yè)績(jī)的一劑良藥

5、于社會(huì)：締造文明社會(huì)的必要條件之一

模塊二：要“修行”，先“塑心”

1、尋找服務(wù)行為的存在意義

2、有效服務(wù)行為的原動(dòng)力—陽(yáng)光心態(tài)的打造

模塊三：用有效的行為印象，打開(kāi)服務(wù)成功之門(mén)

1、服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

2、從儀態(tài)修養(yǎng)到氣質(zhì)綻放—儀態(tài)行為基礎(chǔ)訓(xùn)練

模塊四：有效服務(wù)行為應(yīng)用之禮

1、迎送禮

2、稱呼禮

3、介紹禮

4、握手禮

5、遞接禮

6、電梯禮

7、乘車(chē)禮

8、奉茶禮

9、位次禮

10、用餐禮

模塊五：有效認(rèn)知您的服務(wù)對(duì)象

1、感知客戶對(duì)服務(wù)的需求

客戶服務(wù)需求的心理認(rèn)知

客戶服務(wù)需求的分類(lèi)

客戶服務(wù)需求內(nèi)容分析及應(yīng)對(duì)

2、客戶識(shí)別技巧及應(yīng)對(duì)行為

定向客戶的識(shí)別及應(yīng)對(duì)

普通客戶的識(shí)別及應(yīng)對(duì)

潛在客戶的識(shí)別及應(yīng)對(duì)

模塊六：有效服務(wù)行為應(yīng)用之道—服務(wù)接待訓(xùn)練

1、接待前準(zhǔn)備：

客戶對(duì)現(xiàn)代服務(wù)的五大要求

服務(wù)接待前行為五檢

2、接待執(zhí)行中：

客戶行為知多少？

來(lái)自表情的信號(hào)

來(lái)自手勢(shì)的信號(hào)

來(lái)自肢體的信號(hào)

服務(wù)行為語(yǔ)言藝術(shù)

豐富的表情語(yǔ)言

恰當(dāng)?shù)氖中g(shù)語(yǔ)言

優(yōu)雅的肢體語(yǔ)言

改善不良行為語(yǔ)言的十二個(gè)技巧

3、客戶電話服務(wù)技巧

客戶電話服務(wù)基本語(yǔ)言

客戶電話溝通前準(zhǔn)備

電話接聽(tīng)服務(wù)技巧訓(xùn)練

服務(wù)電話撥打技巧訓(xùn)練

模塊七：用服務(wù)行為點(diǎn)亮客戶期望

1、客戶期望的服務(wù)與企業(yè)提供的服務(wù)有哪些可能的差距？

2、滿足客戶的基礎(chǔ)期望，該如何應(yīng)對(duì)？

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為層級(jí)分析

模塊八：應(yīng)對(duì)服務(wù)中棘手客戶的技巧

1、分析棘手客戶的類(lèi)型和表現(xiàn)特征

2、棘手客戶應(yīng)對(duì)原則與流程

3、應(yīng)對(duì)棘手客戶的服務(wù)行為技巧

模塊九：客戶抱怨投訴處理技巧

1、常見(jiàn)導(dǎo)致客戶投訴的服務(wù)行為分析

2、客戶抱怨的目的是什么？

3、處理客戶抱怨投訴的意義何在？

4、投訴處理“五不原則”

5、客戶投訴處理七步驟

6、處理客戶抱怨的LSCIA模型

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1、我快樂(lè)所以我笑。我笑，所以我快樂(lè)，心情影響了外在的肢體動(dòng)作。

2、積極樂(lè)觀的心態(tài)。事物本身并不影響人，人們只受對(duì)事物的評(píng)價(jià)與看法的影響。

3、隱藏一切不愉快。當(dāng)在做服務(wù)工作時(shí)產(chǎn)生不愉快的情緒時(shí)，不妨?xí)呵野阉闯墒窃谘輵?以期快速調(diào)整自己的情緒

4、有效的培訓(xùn)方法。強(qiáng)化訓(xùn)練，員工養(yǎng)成好習(xí)慣是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障，怎么做好瞬間服務(wù)是關(guān)鍵，我們要打造品牌服務(wù)人員。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結(jié)構(gòu)化思維培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)15年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。