銀行：柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理

講師介紹

姬濤

實(shí)戰(zhàn)派企業(yè)管理咨詢(xún)講師，中國(guó)培訓(xùn)師大聯(lián)盟首席顧問(wèn)/高級(jí)合伙人，深圳問(wèn)鼎咨詢(xún)公司資深培訓(xùn)師，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)中國(guó)市場(chǎng)總監(jiān)業(yè)務(wù)資格培訓(xùn)導(dǎo)師，全國(guó)幾十家培訓(xùn)公司特邀講師。

課程收益

旨在讓一般柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員**掌握基本的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論知識(shí)，增強(qiáng)危機(jī)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，同時(shí)掌握基本的接待、服務(wù)禮儀、商務(wù)溝通技巧與營(yíng)銷(xiāo)技巧；使銀行客戶(hù)經(jīng)理學(xué)會(huì)大客戶(hù)的公關(guān)技巧和卓越的客戶(hù)關(guān)系管理，以此提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度促成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的全面提升。

課程大綱

一講、金融企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)觀念的轉(zhuǎn)變

• 加入WT0后我國(guó)金融企業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
• 金融企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)要素組合
• 談我國(guó)幾大銀行的隨需應(yīng)變能力
• 商家導(dǎo)向變顧客導(dǎo)向--“4Ps”向“4Cs”的轉(zhuǎn)變
• 柜面營(yíng)銷(xiāo)人員的角色定位（首先定位于服務(wù)員）

第二講、金融企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

• 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)高于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)
• 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的定義
• 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的
• 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
• 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的原則

第三講、柜面營(yíng)銷(xiāo)人員的自我要求

• 擁有正確的服務(wù)態(tài)度與營(yíng)銷(xiāo)理念
• 建立良好的客情關(guān)系
• 明確首印效應(yīng)的重要性
• 具備理想的柜員形象
• 掌握良好的溝通技巧

第四講、溝通禮儀的分類(lèi)及表現(xiàn)形式

• 柜面營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)有的溝通禮儀
• 語(yǔ)言溝通禮儀的要求
• 無(wú)聲的肢體語(yǔ)言與有聲的文字語(yǔ)言配合得當(dāng)
• 微笑給企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)效益
• 時(shí)刻聆聽(tīng)是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)

第五講、傾聽(tīng)的藝術(shù)

• 傾聽(tīng)的重要性
• “8020”法則在傾聽(tīng)中的運(yùn)用
• 耳聽(tīng)、眼到、 心到，輔以行為和態(tài)度
• 聽(tīng)出客戶(hù)的潛在需求
• 積極傾聽(tīng)滿(mǎn)足客戶(hù)的宣泄欲望

第六講、處理顧客異議的技巧

• 99%的矛盾是由誤會(huì)造成的
• 有異議的顧客是好顧客
• 戰(zhàn)勝顧客等于失去顧客
• 不直接否定對(duì)方的觀點(diǎn)
• 解決異議的三種溝通模式

第七講、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要點(diǎn)

• 語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)和行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)
• 語(yǔ)言細(xì)節(jié) 儀表細(xì)節(jié) 操作細(xì)節(jié)=優(yōu)質(zhì)
• 言行規(guī)范 流程規(guī)范 表格規(guī)范=服務(wù)
• 細(xì)節(jié) 規(guī)范=優(yōu)質(zhì)服務(wù)
• 服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型分析

第八講、維系顧客的服務(wù)與跟蹤

• 顧客滿(mǎn)意與顧客成功
• 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)贏得客戶(hù)
• 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)擁有客戶(hù)
• 服務(wù)利潤(rùn)鏈的要素展示
• 滿(mǎn)意的顧客會(huì)給我們帶來(lái)什么

第九講、卓越的客戶(hù)關(guān)系管理

• 《二五0定律》的淺析與運(yùn)用（花旗銀行案例分析）
• 客戶(hù)服務(wù)中的附加價(jià)值
• 如何劃分重點(diǎn)客戶(hù)
• 如何建立客戶(hù)資料卡
• 什么是卓越的客戶(hù)關(guān)系管理
• 客戶(hù)關(guān)系管理CRM模式在銀行業(yè)的運(yùn)用

— 總結(jié)回顧 —

更多客戶(hù)關(guān)系內(nèi)訓(xùn)課點(diǎn)擊進(jìn)入