銀行客戶維護(hù)管理培訓(xùn)

隨著國(guó)內(nèi)金融改革的深入和利率市場(chǎng)化下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，維護(hù)老客戶，開(kāi)拓新用戶，策反異行用戶，挽留回流客戶等客戶管理工作將是銀行工作的重心之一。如何**銀行客戶的有效預(yù)警及時(shí)地挽留客戶，如何對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值提升來(lái)保留客戶，如何進(jìn)行客戶的有效挽留客戶關(guān)系管理，將是銀行對(duì)公、對(duì)私客戶經(jīng)理必須提升的能力。

一、銀行客戶流失的主要原因

（一）產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇

（二）銀行內(nèi)部轉(zhuǎn)型調(diào)整，客戶服務(wù)跟不上

（三）互聯(lián)網(wǎng)金融崛起，吸引大量?jī)?yōu)質(zhì)客戶

（四）產(chǎn)品和服務(wù)吸引力下降，維護(hù)不到位

（五）客戶經(jīng)理專(zhuān)業(yè)性不足，缺乏客戶思維

（六）輿情聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理差，應(yīng)對(duì)技巧不夠

二、銀行重要客戶維護(hù)的流程設(shè)計(jì)（7步法）

（一）完善資料庫(kù)（分層分類(lèi)管理）

（二）建立預(yù)警機(jī)制（建立流失模型）

（三）預(yù)警客戶分析（流失客戶畫(huà)像）

（四）建立攔截網(wǎng)（三步法）

（五）客戶挽留（多措并舉）

（六）離行關(guān)懷（節(jié)點(diǎn)導(dǎo)入）

（七）經(jīng)驗(yàn)共享（非金融需求）

三、銀行重要客戶防流失的執(zhí)行策略（操作層面）

（一）梳理優(yōu)質(zhì)客戶流失名單，分類(lèi)數(shù)據(jù)化管理

（二）制定優(yōu)質(zhì)客戶管理細(xì)則，采取定向維護(hù)方案

（三）加強(qiáng)服務(wù)和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，留住客戶群資源

（四）重塑品牌客戶管理流程，提升客戶服務(wù)能力

（五）動(dòng)態(tài)化管理流失客戶，完善客戶挽留計(jì)劃

（六）巧妙制造營(yíng)銷(xiāo)噱頭主題，吸引客戶注意力

四、銀行重要客戶的營(yíng)銷(xiāo)策略

（一）品牌營(yíng)銷(xiāo)策略（異業(yè)合作）

（二）主動(dòng)出擊策略（延伸營(yíng)銷(xiāo)）

（三）體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略（場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)）

（四）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略（平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)）

（五）價(jià)格促銷(xiāo)策略（促銷(xiāo)活動(dòng)）

（六）資源整合策略（供應(yīng)鏈營(yíng)銷(xiāo)）

（七）創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略（驚喜營(yíng)銷(xiāo)）