東莞酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要**優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是**有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

本課程幫助五星級(jí)酒店一線服務(wù)人員了解并把握酒店工作人員在日常工作中所應(yīng)該注意的儀容儀態(tài)個(gè)人形象氣質(zhì)塑造，重點(diǎn)是微笑與儀態(tài)的訓(xùn)練，幫助酒店從業(yè)人員提升職業(yè)素質(zhì)，提升酒店整體形象和客戶滿意度。

**章：酒店服務(wù)禮儀總論

一、禮儀概述

(一)禮儀的含義

(二)禮儀的特性

(三)禮儀的原則

二、酒店服務(wù)禮儀概述

(一)酒店服務(wù)禮儀的基本原則

(二)酒店接待人員的基本素質(zhì)要求

第二章：酒店從業(yè)人員的職業(yè)形象塑造

一、酒店從業(yè)人員的儀容禮儀

(一)面容修飾

1.化妝的原則

2.化妝的步驟與技巧

3.酒店工作者化妝的注意事項(xiàng)

4.發(fā)部修飾

5.其他肢部修飾

二、酒店從業(yè)人員的儀表禮儀

(一)服飾的基本原則

(二)男士西裝禮儀

(三)女士職業(yè)裝禮儀

(四)酒店行業(yè)制服禮儀規(guī)范

(五)飾品禮儀

第三章 酒店從業(yè)人員的行為儀態(tài)規(guī)范

一、酒店從業(yè)人員的站姿

1.酒店從業(yè)人員正確的站姿

2.酒店從業(yè)人員站姿禁忌

二、酒店從業(yè)人員的坐姿

1.酒店從業(yè)人員落座的方法

2.酒店從業(yè)人員坐姿的方式

3.酒店從業(yè)人員坐姿要求

4.酒店從業(yè)人員坐姿禁忌

5.不同場(chǎng)合的坐姿

三、酒店從業(yè)人員的走姿

1.酒店從業(yè)人員規(guī)范的走姿

2.酒店從業(yè)人員走姿的特點(diǎn)

3.酒店從業(yè)人員走姿禁忌

四、酒店從業(yè)人員的蹲姿

1.酒店從業(yè)人員規(guī)范的蹲姿

2.酒店從業(yè)人員蹲姿禁忌

五、酒店從業(yè)人員的眼神

1.酒店從業(yè)人員眼神的運(yùn)用

2.酒店從業(yè)人員眼神禁忌

六、酒店從業(yè)人員的微笑

1.酒店從業(yè)人員微笑的作用

2.微笑的訓(xùn)練方法

七、酒店從業(yè)人員的手勢(shì)

1.酒店從業(yè)人員的手勢(shì)語(yǔ)言

2.酒店從業(yè)人員應(yīng)用手勢(shì)的禮儀

3.酒店從業(yè)人員的手勢(shì)禁忌

八、酒店從業(yè)人員的禮貌語(yǔ)言規(guī)范

(一)禮貌語(yǔ)言的四個(gè)要素

1.以客人為中心

2.態(tài)度要真誠(chéng)

3.用詞要準(zhǔn)確

4.語(yǔ)氣要溫和

(二)禮貌語(yǔ)言的五個(gè)要求

1.聲音優(yōu)美

2.表達(dá)恰當(dāng)

3.表情自然

4.舉止優(yōu)雅

5.口氣清新

(三)常用“五聲”服務(wù)用語(yǔ)

(四)服務(wù)禁忌用語(yǔ)

第四章 酒店接待與服務(wù)禮儀

一、酒店前廳接待服務(wù)禮儀

(一)迎賓接待服務(wù)中禮儀要點(diǎn)及訓(xùn)練

(二)總臺(tái)接待服務(wù)中禮儀要點(diǎn)及訓(xùn)練

(三)大堂副理接待服務(wù)中禮儀要點(diǎn)及訓(xùn)練

二、酒店客房接待服務(wù)禮儀規(guī)范

(一)迎客接待服務(wù)中禮儀要點(diǎn)及訓(xùn)練

(二)住宿接待服務(wù)中禮儀要點(diǎn)及訓(xùn)練

三、酒店餐廳接待服務(wù)禮儀規(guī)范

(一)餐廳領(lǐng)位服務(wù)禮儀

(二)值臺(tái)服務(wù)禮儀

(三)西餐服務(wù)禮儀

第五章：酒店從業(yè)人員商務(wù)禮儀

一、名片禮儀

(一)名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌

(二)遞送名片的次序

(三)索取名片的方法

二、握手禮儀

(一)握手的時(shí)機(jī)

(二)握手的順序

(三)握手的要領(lǐng)

(四)握手的禁忌

視頻分享：明星握手的尷尬

三、介紹禮儀

(一)稱呼的學(xué)問(wèn)

(二)自我介紹的原則和方法

(三)介紹他人的順序、方法、禁忌

四、進(jìn)出乘電梯禮儀

五、位次禮儀

(一)行進(jìn)位次禮儀（陪同引導(dǎo)、上下樓梯）

(二)會(huì)議、會(huì)見(jiàn)、談判座次禮儀

(三)乘車（出租車、私家車）位次禮儀

六、送別禮儀

第六章  酒店從業(yè)人員溝通禮儀

一、言談禮儀

(一)有效溝通的3A法則

(二)有效溝通的4大法寶

(三)商務(wù)交往六不談

(四)私人交往五不問(wèn)

(五)言談禮儀四大禁忌

二、與不同層級(jí)人的溝通技巧

(一)與上級(jí)的溝通技巧

(二)與下級(jí)的溝通技巧

(三)與同級(jí)的溝通技巧

三、電話溝通禮儀

(一)電話的5W1H原則

(二)接打電話的技巧

(三)移動(dòng)電話的禮儀

第七章、酒店從業(yè)人員投訴處理禮儀

一、投訴風(fēng)險(xiǎn)分析

二、投訴原因分析

(一)客戶投訴三大根源

(二)客戶投訴背后的期望

(三)客戶投訴目的與動(dòng)機(jī)

三、投訴處理的基本原則

(一)積極主動(dòng)原則

(二)客觀公正原則

(三)高效專業(yè)原則

(四)合規(guī)謹(jǐn)慎原則

四、投訴處理的八步驟

(一)處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整

(二)迅速隔離客戶

(三)仔細(xì)傾聽(tīng)，理解抱怨

(四)表示同情理解，安撫客戶情緒

(五)分析原因，掌握客戶真實(shí)需求

(六)提出公平化解方案

(七)獲得認(rèn)同，立即執(zhí)行

(八)跟進(jìn)實(shí)施，及時(shí)反饋

五、投訴處理七種技巧

(一)有效傾聽(tīng)技巧

(二)積極引導(dǎo)技巧

(三)情緒控制技巧

(四)適當(dāng)致歉技巧

(五)語(yǔ)言表達(dá)技巧

(六)問(wèn)題處理技巧

(七)分析總結(jié)技巧

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1.伴隨客人來(lái)到電梯廳門前時(shí)，要先按電梯呼梯按鈕；

2.上電梯，門開(kāi)后示意客人先上，并禮貌地說(shuō)：“您先請(qǐng)”；

3.客人不止1人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按「開(kāi)門」按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)”；

4.進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕；

5.電梯行進(jìn)間有其他客人進(jìn)入，主動(dòng)詢問(wèn)要去的樓層，并代為按鈕；

6.電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人；

7.下電梯，一手按住「開(kāi)門」按鈕，另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作，禮貌地說(shuō)：“您先請(qǐng)”；

8.客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。