打招呼

售貨員同顧客打招呼，是柜臺語言的重要方面。顧客一進(jìn)門，售貨員就面臨著應(yīng)不應(yīng)向顧客打招呼，在什么時候，用什么方式打招呼的問題。要注意3點:

①分析顧客的不同目的。有專程而來的顧客:有知道這里有A賣而來買A的;有的不是來買A，而來這里看看有沒有賣A的。對于這些顧客，售貨員應(yīng)主動打招呼。也有來逛逛看看的顧客，他們抱著有合適東西就買，沒合適的就不買的心理。這類顧客，不要主動迎上去打招呼，如果這樣，顧客感到有需立即表態(tài)的威脅，覺得不自在。

②掌握恰當(dāng)?shù)臅r間。向顧客打招呼，是一門藝術(shù)，微妙處在于時間掌握得恰到好處。招呼早了顧客尷尬，招呼晚則怠慢了顧客，廣州南方大廈《文明禮貌服務(wù)規(guī)范化條例》對售貨員應(yīng)在什么時候打招呼作了明文規(guī)定，如:顧客在柜臺前停留時;當(dāng)顧客在柜前慢步尋找商品時;當(dāng)顧客撫摸商品時;當(dāng)售貨員與顧客目光相遇時，這時都是售貨員打招呼的良好機(jī)會。

③運用不同的句式。

介紹商品

售貨員的口才集中體現(xiàn)在介紹商品上。商品在品質(zhì)、品種、等級、規(guī)格、花型、色澤、款式等方面各有不同，鮮活商品還有老嫩、死活的差別，所以售貨員不能事無巨細(xì)、面面俱到地介紹，而應(yīng)根據(jù)不同商品、不同顧客作重點介紹。具體應(yīng)做到三點:

①根據(jù)不同的商品特點來介紹。例如，商品按購買方式的不同，可分為日用商品、選購商品和特殊商品。日用商品一般價格低，消耗快，不需挑選，人們對商標(biāo)廠家沒有特殊偏愛，通常就近購買，屬于習(xí)慣性購買。這時售貨員不必詳細(xì)介紹商品，而應(yīng)迅速取貨算帳，并**記住常來顧客常買的東西，這樣，顧客一進(jìn)門，就招呼說:"您來了，還是買兩斤醬油嗎?"這會使顧客心理感到熱乎乎的，選購商品一般價格比較高，或者是看中了商品的某一優(yōu)點，或者是聽了別人的某句介紹，或者是看到大家買，就跟著買，屬沖動性購買。這時售貨員要抓住顧客的瞬間心理，在對商品價格、質(zhì)量、式樣或行情的介紹上做文章。特殊商品就是一些為了滿足消費者的某些特殊偏愛的**商品。顧客對商品的商標(biāo)、廠家和商品的使用性能有較多的知識，在購買前一般都有預(yù)定的計劃，屬計劃性購買，即使顧客不購買，售貨員也要熱情耐心地介紹，這樣能為顧客以后來買打下基礎(chǔ)。再如商品按其經(jīng)濟(jì)周期，又可分為試銷商品、暢銷商品和滯銷商品。售貨員對不同類型的介紹也不應(yīng)一樣。對試銷的商品，要突出其"新"，并宣傳這個廠家的優(yōu)秀商品，以**產(chǎn)品帶動新產(chǎn)品。對暢銷商品要介紹暢銷的行情，突出本商品的商標(biāo)和廠牌，樹立商品和企業(yè)的市場形象。滯銷商品則應(yīng)突出介紹其價格低廉，主要吸引那些尋求廉價商品的顧客。

②針對顧客的固有心理來介紹。固有心理是由人們的年齡、性別、職業(yè)、階層、民族等確定的穩(wěn)定的心理特征。如年青人的好奇心理，老年人的念舊心理，女同志重價錢，男同志重質(zhì)量，同是女青年，青年工人好艷麗，知識分子愛淡雅……這些心理都可促使顧客決定買與不買。售貨員話說得好，就能使未來就想買的顧客堅定其信心，使本來還猶豫的顧客作出決定;如果話說得不好，就會產(chǎn)生相反的結(jié)果

③抓住顧客瞬間心理來介紹。人們不但會因為年齡、職業(yè)、階層、民族等因素而形成其固定的心理品性，而且會因具體的時空，人事等因素產(chǎn)生瞬間心理，它也會導(dǎo)致顧客突然改變購物決定，售貨員說話必須抓住這種心理。方法有如下一些:a、提醒法。b、介紹法。c、分析法。d、鼓動法。

說話技巧

顧客對商品、商店、售貨員的信任感對其購買行為有很大影響，而這種信任感又常常取決于售貨員的說話。售貨員不能老盯著商品說話，不能老把自己和顧客限于買賣關(guān)系，而應(yīng)著眼于更為復(fù)雜的人際關(guān)系，以不同的身份說話。

①以服務(wù)員的身份說話。首先應(yīng)注意敬語和委婉語的應(yīng)用。

②以**的身份說話。在買賣過程中，顧客對售貨員懷有雙重心理:一方面有誡心，怕售貨員是老王賣瓜，自賣自夸，甚至怕被欺騙，另一方也有信任感，認(rèn)為售貨員懂商品，懂行情，售貨員應(yīng)針對顧客的信任心理，以**的身份說話。

談判技巧

隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，采購員的工作日益受到人們的重視。采購員除了需要有事業(yè)心和責(zé)任感，有專業(yè)知識，有從商經(jīng)驗以外，還應(yīng)具有語言交際能力，這樣，才能擔(dān)當(dāng)起貿(mào)易談判的重任。采購員在商業(yè)談判中可采用以下技巧:

①給自己留下討價還價的余地。提要求時，要提得比預(yù)期達(dá)成目標(biāo)稍高一點，給自己留下進(jìn)退的余地。如果你是賣主，叫價不妨高些，如果你是買主，出價則應(yīng)低些。但哪種情況都不能亂論價，務(wù)必在合理范圍之內(nèi)。信口開河會給人留下極為糟糕的印象，對方要么視你為"白癡"，要么會對你冷眼相看。應(yīng)該做到象俗話所說的:既不能被人看白了，也不要把人嚇跑。

②隱而不露，不輕易亮出底牌。有時候先要隱藏住你自己的要求，讓對方先開口說話，引誘對方暴露其真實情況，將對方的要求、成交打算等方面的情況掌握得越多越好。不要輕易暴露自己，特別是對方主動找你談買賣，更要先隱住。事實證明:不急于在判談中先表態(tài)的人往往是業(yè)務(wù)成交的勝利者。

③裝出很為難的讓步，讓對方在重要的問題上讓步。如果需要，可在較小的問題上先讓步，不過讓步不要太快，因為對方等得愈久，愈會珍惜它，不過這種等待，要讓對方明顯地感到是有希望的;同時，不要作無謂的讓步或同等級的讓步，你的每次讓步要能使對方感覺到你是作了很大的努力，是愿意給對方好處的，可是因種種原因往往無能為力，爭取到手的也來之不易。而實質(zhì)上你并沒有受任何損失。

④要學(xué)會吊胃口。人們總是珍惜難于得到的東西。假如你真的想讓對方滿意，就讓他努力去爭取得到每樣?xùn)|西。在此之前，你務(wù)必要學(xué)會吊胃口，先要讓對方去爭取一陣。應(yīng)該努力作到既達(dá)到賺錢的目的，又和新結(jié)交的朋友建立了友情。

⑤以退為進(jìn)。如果談判到關(guān)鍵時期，碰到棘手的問題時，不妨可以這樣說"這件事我會考慮一下"或"這件事我們另外請示商量一下"等等，這些委婉的提辭都不失為一種高明的讓步法，能為你贏得調(diào)整思維，部署新方案的機(jī)會。

機(jī)構(gòu)推薦

重慶卡耐基口才機(jī)構(gòu)簡介

重慶思訓(xùn)家文化傳播有限責(zé)任公司擁有卡耐基®認(rèn)證商標(biāo)使用權(quán)，由中國卡耐基資深教學(xué)導(dǎo)師共同創(chuàng)辦的演講口才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，致力于提升個人口才能力，打造企業(yè)精銳之師的專業(yè)性服務(wù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

我們歷時8年的教學(xué)，已幫助2萬余人擁有自信好口才！學(xué)校謹(jǐn)遵卡耐基辦學(xué)宗旨，并沿襲卡耐基傳統(tǒng)教學(xué)風(fēng)格，結(jié)合國外的先進(jìn)教育理念和教學(xué)方法，打造獨特有效，頗具卡耐基特色的口才培訓(xùn)體系，致力于為重慶廣大口才愛好者提供口才培訓(xùn)服務(wù)。

辦學(xué)宗旨：

打造良好的教學(xué)環(huán)境，增強(qiáng)學(xué)員演說能力，真正提升學(xué)員演講口才水平！

教學(xué)理念：

以學(xué)員為本，解決實際問題。興趣導(dǎo)向，活躍課堂，課堂交往“零”距離！使學(xué)員獲得長足進(jìn)步與提高！

訓(xùn)練計劃教你30天口才訓(xùn)練的計劃目標(biāo):

自我激勵誓言:我一定要大膽地發(fā)言，我一定要大聲地說話，我一定要流暢地演講。

目標(biāo)實現(xiàn)時間:30天

心態(tài)訓(xùn)練

1、自我暗示:每天清晨默念10遍"我一定要大膽地發(fā)言，我一定要大聲地說話，我一定要流暢地演講。我一定行!今天一定是幸福快樂的一天!"(平常也自我暗示，默念或?qū)懗鰜?，至?0遍。)(10分)

2、想象訓(xùn)練:至少5分鐘想象自己在公眾場合成功的演講，想象自己成功。(5分)

3、至少5分鐘在鏡前學(xué)習(xí)微笑，展示自己的手勢及形態(tài)。(5分)

輔助鍛煉

1、每天至少20分鐘閱讀勵志書籍或口才書籍，培養(yǎng)自己積極心態(tài)，學(xué)習(xí)一些技巧。(4分)

2、每天放聲大笑10次，樂觀面對生活，放松情緒。(4分)

3、 每天躺在床上朗讀，堅持讀一篇文章3遍，練習(xí)腹式呼吸，提高聲音音質(zhì)。(15分)

4、訓(xùn)練接受他人的視線、目光，培養(yǎng)自信和觀察能力。(4分)

5、培養(yǎng)微笑的習(xí)慣，要笑得燦爛、笑得真誠，鍛煉親和力。(4分)

6學(xué)會檢討，每天總結(jié)得與失，寫心得體會。每周要全面總結(jié)成效及不足，并確定下周的目標(biāo)。(4分)

實戰(zhàn)鍛煉

(一)每天至少10分鐘深呼吸訓(xùn)練。(10分)

(二)抓住一切機(jī)會講話，鍛煉口才。(50分)

1、每天至少與5個人有意識地交流思想。(10分)

2、每天大聲朗誦或大聲講至少5分鐘。(10分)

3、每天訓(xùn)練自己"三分鐘演講"一次或"三分鐘默講"一次。(10分)

4、每天給親人、同事至少講一個故事或完整敘述一件事情。(10分)

5、注意講話時的一些技巧。(10分)

A、講話前，深吸一口氣，平靜心情，面帶微笑，眼神交流一遍后，開始講話。

B、勇敢地講出**句話，聲音大一點，速度慢一點，說短句，語句中間不打岔。

C、當(dāng)發(fā)現(xiàn)緊張卡殼時，停下來有意識地深吸口氣，然后隨著吐氣講出來。

D、如果表現(xiàn)不好，自我安慰:"剛才怎么又緊張了?沒關(guān)系，繼續(xù)平穩(wěn)地講";同時，用感覺和行動上的自信戰(zhàn)勝恐懼。

E、緊張時，可以做放松練習(xí)，深呼吸，或盡力握緊拳頭，又迅速放松，連續(xù)10次

師資力量

	彭敏 卡耐基分部校長 國際TTT職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證培訓(xùn)講師 思訓(xùn)家演講與口才研究中心委員 重慶MBA機(jī)構(gòu)特邀專家講師 重慶卡耐基校區(qū)《當(dāng)眾講話》高級講師 中國大陸卡耐基北京總部特邀高級講師 親切、親和力強(qiáng)，注重學(xué)員感受，側(cè)重開發(fā)學(xué)員潛力和挖掘開發(fā)潛意識的作用。實戰(zhàn)訓(xùn)練，案列分析，心理游戲，情景模擬，實用性強(qiáng)。
	郭明 西南卡耐基教學(xué)總監(jiān) 美國卡耐基特派進(jìn)修高級導(dǎo)師 國際注冊企業(yè)教練（RCC） 中國TTT國際培訓(xùn)協(xié)會指定導(dǎo)師 中國卡耐基北京總部特邀高級講師 電子科大、四川大學(xué)客座教授 講課風(fēng)格，深入淺出，理論知識與實踐經(jīng)驗有機(jī)的結(jié)合在一起，語言風(fēng)趣幽默，善于與學(xué)員溝通。做事顧全大局，認(rèn)真慎慮，誠信大度，執(zhí)著堅定，有強(qiáng)烈的責(zé)任感。課堂氣氛活躍，能充分調(diào)動學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，頗得學(xué)員愛戴。重視開發(fā)意識潛力，注重學(xué)員需求、尊重學(xué)員感受、特別注重課程內(nèi)容的可操性和個人可應(yīng)用性。
	姜文靜 美國卡耐基特派進(jìn)修高級講師 中國TTT國際培訓(xùn)協(xié)會指定講師 西南卡耐基《當(dāng)眾講話》高級講師 中國卡耐基北京總部特邀高級講師 卡耐基訓(xùn)練研究中心認(rèn)證培訓(xùn)師 成都演員經(jīng)紀(jì)公司特聘形象禮儀培訓(xùn)師 講課風(fēng)格，深入淺出，理論知識與實踐經(jīng)驗有機(jī)的結(jié)合在一起，語言風(fēng)趣幽默，善于與學(xué)員溝通。做事顧全大局，認(rèn)真慎慮，誠信大度，執(zhí)著堅定，有強(qiáng)烈的責(zé)任感。課堂氣氛活躍，能充分調(diào)動學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，頗得學(xué)員愛戴。重視開發(fā)意識潛力，注重學(xué)員需求、尊重學(xué)員感受、特別注重課程內(nèi)容的可操性和個人可應(yīng)用性。

如若詳情可撥打我們的免費咨詢熱線：183-7589-3761（唐老師）QQ：2653786760