企業(yè)客戶服務(wù)管理培訓(xùn)機構(gòu)哪里有

【課程大綱】

｛六大模塊 名企課堂 參觀考察 案例研討｝ 

模塊一  客戶關(guān)系管理（CRM）理念 

模塊二  客戶關(guān)系管理（CRM）方法 

1.  CRM基本理念 
2.  CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢 
3.  CRM與企業(yè)核心競爭力 
4.  客戶向?qū)У钠髽I(yè)文化 
5.  客戶資源開發(fā) 
6.  客戶資產(chǎn)管理 
7.  客戶滿意度和客戶忠誠度 
8.  一對一營銷\網(wǎng)絡(luò)營銷 
9.  客戶生命周期管理 
10.  客戶關(guān)懷 
11.  關(guān)聯(lián)銷售 
12.  市場聯(lián)盟與合作渠道管理 
13.  流失管理與客戶重獲 
14.  客戶忠誠度計劃的設(shè)計與實施 
15.  客戶異議處理 

 以500強企業(yè)成功推行“客戶關(guān)系管理”為綱領(lǐng)，從培育企業(yè)核心競爭力和企業(yè)文化的角度來理解CRM,了解利用CRM如何進(jìn)行有效的客戶資源管理；幫助學(xué)員重新認(rèn)識客戶資產(chǎn)，并了解如何應(yīng)用CRM來評估和利用客戶資產(chǎn)，開發(fā)客戶資源，從而提高企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度。 幫助學(xué)員掌握一對一營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷和關(guān)聯(lián)銷售等專業(yè)技巧，掌握客戶關(guān)懷在企業(yè)發(fā)展中的重要性以及如何進(jìn)行客戶生命周期關(guān)懷管理的方法；學(xué)習(xí)如何進(jìn)行客戶分類，降低企業(yè)客戶的流失率，設(shè)計忠誠度計劃，留住黃金客戶，并良好地處理客戶異議、投訴和抱怨，提高企業(yè)的營銷服務(wù)水平和綜合效益 

 模塊三 客戶關(guān)系管理（CRM）實務(wù) 

 模塊四 客戶關(guān)系管理（CRM）關(guān)鍵技術(shù)與應(yīng)用軟件 

1.  CRM的需求分析 
2.  CRM企業(yè)診斷步驟及內(nèi)容 
3.  CRM的系統(tǒng)選型 
4.  CRM的業(yè)務(wù)流程設(shè)計 
5.  CRM的投 資回報率（ROI）分析 
6.  CRM實施績效評估 
7.  CRM與ERP、SCM、EAI Internet環(huán)境下CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和特點 
8.  CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程重組 
9.  營銷自動化的功能組件 
10.  銷售自動化的功能組件 
11.  客戶服務(wù)與支持的功能組件 
12.  呼叫中心的技術(shù)實現(xiàn)與管理 
13.  數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù) 
14.  數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用 
15.  CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能 
16.  國內(nèi)外主要CRM軟件介紹 

幫助學(xué)員掌握CRM需求分析的辦法，學(xué)習(xí)CRM診斷的思路，為企業(yè)進(jìn)行流程重新設(shè)計奠定基礎(chǔ)；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,開展CRM的定量和定性分析，提高企業(yè)CRM項目的投資回報率ROI；了解CRM管理系統(tǒng)與其他信息化管理系統(tǒng)之間存在的關(guān)系、著重點以及所起到的重要作用，了解CRM與ERP、SCM整合并在信息管理、知識管理等方面的應(yīng)用；同時結(jié)合金融、電信、房地產(chǎn)、IT、制造物流等多個行業(yè)的經(jīng)驗，對客戶關(guān)系管理應(yīng)用的成敗原因進(jìn)行客觀分析，推進(jìn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的成功應(yīng)用。 幫助學(xué)員系統(tǒng)地學(xué)習(xí)CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和技術(shù)原理，了解和掌握CRM系統(tǒng)中銷售過程自動化、營銷過程自動化和客戶服務(wù)支持自動化的功能和組件，并**呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘以及商業(yè)智能等關(guān)鍵技術(shù)原理的學(xué)習(xí)來幫助學(xué)員進(jìn)一步認(rèn)識CRM系統(tǒng)的技術(shù)實現(xiàn)方法，同時結(jié)合CRM應(yīng)用系統(tǒng)的**新發(fā)展趨勢，對國內(nèi)外主要的CRM軟件產(chǎn)品及其功能特點進(jìn)行比較分析，為有效選擇CRM軟件產(chǎn)品提供幫助 

模塊五 客戶關(guān)系管理CRM案例分析  

模塊六 商務(wù)沙龍：邀請知名CRM軟件廠商及成功實施CRM的企業(yè) 

注：主辦單位保留調(diào)整權(quán)利。 

報名要求： Level C：正規(guī)院校大一以上學(xué)生及有意向從事電子商務(wù)工作的相關(guān)人員 Level B: 

1、大學(xué)本科及以上畢業(yè)，一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗          

2、大專以上學(xué)歷，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗          

3、**LevelC 兩年以上          

4、8年以上管理工作經(jīng)驗 （注：以上所注明的相關(guān)工作或相關(guān)經(jīng)驗，是指電子商務(wù)策劃管理與實施、客戶關(guān)系管理、物流或供應(yīng)鏈管理等相關(guān)管理或?qū)嵅偌寄芘c技術(shù)開發(fā)工作。） 

 報名手續(xù)： 凡報名參加培訓(xùn)的學(xué)員需遞交本人身份證復(fù)印件、學(xué)歷復(fù)印件2份、1寸同版彩色照片4張。 

 收費標(biāo)準(zhǔn)： Level C: 5980元/人(含培訓(xùn)費、教材費、考試費、證書費、票)    

 Level B: 9800元/人(含培訓(xùn)費、資料費、考試費、證書費、票） 

 付款方式： 現(xiàn)金、支票、銀行轉(zhuǎn)賬, 報名截止到開課前一周，提前一個月報名繳費享受9.5優(yōu)惠， 提前兩個月報名繳費可享受9折優(yōu)惠；會員享受8.8折優(yōu)惠。 

 證書頒發(fā)： 

 1、**考試的學(xué)員將由國際電子商務(wù)師聯(lián)合會（IEBMU）頒發(fā)的客戶關(guān)系管理師資格證書，全球通用； 

 2、客戶關(guān)系管理師證書持有者可**試直接申請獲得由人力資源和社會部中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心頒發(fā)的網(wǎng)絡(luò)營銷師、市場營銷師等證書，全國通用。

更多客戶關(guān)系公開課課程點擊進(jìn)入