客戶管理維護(hù)培訓(xùn)

【講師介紹】
宮同昌

宮同昌，客戶關(guān)系管理培訓(xùn)講師，清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師，北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師，清華大學(xué)客戶關(guān)系管理（CRM）高級研修班特邀講師，中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師，清華大學(xué)國際工程項目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師，北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師；國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師，清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事，雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓，北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師。

宮同昌老師曾任美國知名CRM軟件產(chǎn)品實施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司客戶經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎。

現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任。

擅長售后客戶服務(wù)技巧、卓越的客戶服務(wù)技巧、專業(yè)應(yīng)訴技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。

【課程目標(biāo)】
客戶關(guān)系管理**核心的方法與技巧

【課程大綱】

一部分  客戶管理的內(nèi)涵

一章  客戶管理到底管什么

1、客戶管理的目標(biāo)                                  

• 客戶規(guī)模與客戶利潤貢獻(xiàn)
• 客戶滿意度以忠誠度
• 客戶價值模型的建立

2、客戶管理的內(nèi)容與范圍

• 客戶管理戰(zhàn)略
• 客戶管理的業(yè)務(wù)部門
• 客戶管理的流程

第二章 判別客戶管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶管理好壞的評價標(biāo)準(zhǔn)

2、客戶管理標(biāo)準(zhǔn)的影響因素

3、客戶管理標(biāo)準(zhǔn)的制定

第二部分 客戶分類及管理

第三章 市場營銷過程中客戶如何分類及管理

1、市場營銷的目標(biāo)的豐富性與層次性

• 市場營銷目標(biāo)的系統(tǒng)性與層次性
• 市場營銷目標(biāo)的制定與選擇

2、客戶分類標(biāo)準(zhǔn)的選擇

• 科學(xué)分類是做好市場營銷的前提
• 客戶分類標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)的一致性
• 客戶分類標(biāo)準(zhǔn)的篩選

3、市場策略的制定

• 市場策略以客戶分類為基礎(chǔ)
• 提高市場策略的針對性與有效性

第四章  銷售過程中的客戶分類及管理

1、銷售過程中的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)選擇

2、按照客戶需求的分類標(biāo)準(zhǔn)

3、按照推進(jìn)階段的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)

4、按照客戶特性的分類

5、客戶成交潛力的準(zhǔn)確判定

6、客戶銷售策略的制定

7、客戶銷售的過程管理

第五章  在售后服務(wù)中的客戶分類及管理

1、售后服務(wù)中的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)選擇

• 企業(yè)售后服務(wù)的種類
• 不同服務(wù)種類里的客戶等級

2、客戶服務(wù)等級的分類標(biāo)準(zhǔn)

• 服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)成本的考量
• 客戶響應(yīng)速度的分類
• 客戶個性化需求滿足的程度

3、客戶投訴的分類與管理

第三部分  客戶管理的工具

第六章 客戶關(guān)系管理軟件

1、客戶關(guān)系管理軟件的功能

• 市場的管理
• 銷售的管理
• 服務(wù)的管理
• 數(shù)據(jù)分析的管理

2、客戶關(guān)系管理軟件在管理中的深化應(yīng)用

• 客戶關(guān)系軟件與業(yè)務(wù)流程的融合
• 影響客戶關(guān)系管理軟件在企業(yè)應(yīng)用效果的因素

第七章 微博與微信

1、發(fā)揮微博的功能及特長

• 微博的特點
• 微博的內(nèi)容管理

2、發(fā)揮微信的優(yōu)勢

• 微信的優(yōu)勢與局限
• 微信功能及開發(fā)
• 微信應(yīng)用注意的問題

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