北京客戶(hù)流失挽留培訓(xùn)

課程大綱

一講：認(rèn)識(shí)客戶(hù)管理營(yíng)銷(xiāo)

1. 客戶(hù)的內(nèi)容與含義

2. 客戶(hù)管理的內(nèi)涵與客戶(hù)管理營(yíng)銷(xiāo)

第二講：客戶(hù)滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)流失原因分析

1. 客戶(hù)滿(mǎn)意的含義與其數(shù)學(xué)公式

2. 客戶(hù)不滿(mǎn)所帶來(lái)的尷尬

3. 客戶(hù)流失表現(xiàn)形式分析

4. 客戶(hù)流失的主要原因

5. 企業(yè)客戶(hù)流失所付出的代價(jià)與客戶(hù)留置比率對(duì)企業(yè)獲利的影響

第三講： 忠誠(chéng)的價(jià)值——贏得人心

1. 資產(chǎn)的真相

2. 創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)的首要任務(wù)

3. 企業(yè)的兩個(gè)良性循環(huán)

4. 忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值

5. 區(qū)別對(duì)待各層級(jí)的客戶(hù)

6. 客戶(hù)服務(wù)的終極目標(biāo)

7. 贏得客戶(hù)忠誠(chéng)的5個(gè)要訣

第四講：客戶(hù)第二——內(nèi)部客戶(hù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支柱

1. 員工是企業(yè)的**客戶(hù)

2. 精明的招募

3. 員工管理

第五講：個(gè)性化服務(wù)——滿(mǎn)足客戶(hù)的期望

1. 服務(wù)細(xì)微，落到實(shí)處

2. 個(gè)性化服務(wù)的正確心態(tài)

3. 客戶(hù)的認(rèn)知

4. 一線(xiàn)個(gè)性化服務(wù)十項(xiàng)全能

第六講：完美的服務(wù)彌補(bǔ)——抓住機(jī)會(huì)

1. 完美的服務(wù)彌補(bǔ)

2. 接待客戶(hù)投訴的技巧

3. 投訴客戶(hù)**關(guān)心問(wèn)題的解決方式

4. 投訴前企業(yè)的敗招

5. 十種不當(dāng)?shù)耐对V處理方式

6. 進(jìn)行無(wú)法逆轉(zhuǎn)的徹底改善

第七講：超越期望——贏得忠誠(chéng)的萬(wàn)能鑰匙

1. 期望與現(xiàn)實(shí)的差距

2. 了解客戶(hù)期望的四個(gè)方法

3. 打破平衡，超越期望

第八講：企業(yè)遠(yuǎn)見(jiàn)——追求更高境界的成功

1. 忠誠(chéng)度管理

2. 建立有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)文化

財(cái)務(wù)管理	采購(gòu)物流	銷(xiāo)售管理	市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)	客戶(hù)服務(wù)	職業(yè)素養(yǎng)

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葉老師