企業(yè)財務預算內訓課

【講師介紹】

陳宇明

字秋博，常駐北京，10余年的品牌建設與運營管理實踐經驗，6年的品牌顧問與品牌專項研究；“三元驅動力“品牌運營體系創(chuàng)始人、中國關于中小企業(yè)企業(yè)文化建設之《責任感文化“團隊成效金字塔模型”》運用講師，品牌三年八倍速成長模式創(chuàng)始人

【履歷】

2013年度被全球500強企業(yè)的企業(yè)商學院聯合會評為“百強培訓講師”、

2013年度獲中國外事人才局“佳品牌管理講師

北京多家大學、高校品牌管理課程特聘講師

北京、上海、杭州多家品牌管理機構特邀顧問

【課程收益】

零售業(yè)為什么需要VIP客戶營銷
零售業(yè)趨勢分析及VIP現狀
零售業(yè)VIP客戶營銷三部曲
VIP顧客營銷管理——使客戶忠誠

【課程背景】

顧客忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源
保持一個消費者的營銷費用僅僅是吸引一個新消費者的1/5
向現有客戶銷售的幾率是50%，而向一個新客戶銷售產品的幾率僅有15%
客戶忠誠度下降5%，則企業(yè)利潤下降25%；
如果將每年的客戶關系保持率增加5%，會使利潤增長85%
企業(yè)60%的新客戶來自于現有客戶的推薦。
實踐證明，顧客忠誠度與企業(yè)的獲利能力有密切的關系，VIP是顧客中的**核心、忠誠度**高的群體，會員的忠誠給商場帶來長期利潤，在零售市場競爭日益白熱化的今天，VIP忠誠度的提升對于企業(yè)的利潤增長和營銷戰(zhàn)略都具有非同尋常的意義，因此，系統性的、計劃性的讓顧客忠誠對企業(yè)具有戰(zhàn)略意義。

【課程大綱】

一、零售業(yè)為什么需要VIP客戶營銷

1、零售業(yè)傳統營銷的功能缺失

• 劉老板的困惑
• 廣告等于“廣而告之”
• 促而不銷或銷而不利
• 顧客一去不回頭

2、顧客群的金字塔結構

• 顧客成為稀缺資源
• “顧客金字塔”模型
• 讓“顧客金字塔”動起來

3、VIP客戶營銷的發(fā)展

• VIP客戶營銷的緣起
• VIP客戶營銷的發(fā)展
• VIP客戶營銷的概念
• VIP客戶營銷的初級形式——會員制

4、VIP客戶營銷的內涵

• VIP客戶營銷的八大理念
• VIP客戶營銷的目標與核心
• VIP客戶營銷的基本內容
• VIP客戶營銷的認識誤區(qū)

二、零售業(yè)趨勢分析及VIP現狀

1、零售行業(yè)7大惡劣競爭手段

• 產品的同質化
• 原創(chuàng)設計的缺失
• 營銷手段的同質化
• 為爭奪優(yōu)良的經銷商所采取的惡性競爭
• 為爭奪顧客所采取的價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)
• 相互的人才挖角，抬高了人力成本
• 管理的粗放化

2、對競爭對手分析3大策略

• 我們的目標跟競爭對手的目標相比怎么樣
• 如果競爭結構發(fā)生變化，這個戰(zhàn)略站得住腳嗎
• 競爭對手對它們自己和行業(yè)的設想是怎樣的

3、零售業(yè)VIP5大癥狀

• VIP管理模式同質化
• VIP邀約方式一致化
• VIP促銷短信統一化
• VIP關系維護信息一致化
• VIP客戶關懷平凡化

三、零售業(yè)VIP客戶營銷三部曲

1、有效細分客戶

• VIP開發(fā)思路及策略
• 20/80法則指導下的VIP客戶營銷
• VIP等級如何劃分才是有效
• 案例分享：為何純會員制商場在中國多是水土不服
• 客戶的價值-關系分類模型與營銷策略
• 案例分享：成功零售企業(yè)VIP客戶服務分享
• 頭腦風暴：如何對現有VIP客戶進行價值填充

2、深入分析客戶

• VIP客戶生命周期與客戶終身價值
• 消費者認知及如何獲取潛在VIP客戶
• 客戶關懷與價值提升的多元策略
• 案例分享：世界優(yōu)秀零售集團的會員卡營銷

3、制定服務營銷策略

• 客戶關懷策略和技巧
• 怨訴處理策略和技巧
• 增值銷售策略和技巧
• 轉介紹管理策略和技巧
• 客戶挽留策略和技巧

四、VIP顧客營銷管理——使客戶忠誠

1、客戶關系管理兩大要點

• 個性化管理
• 人性化服務

2、市場細分五步法

• 地域細分
• 性別細分
• 年齡細分
• 習慣、偏好細分
• 消費能力細分（價格、價值）
• 案例分享：是否降價就能帶來企業(yè)的利潤

3、客戶四大消費心理

• 價格
• 價值
• 附加價值
• 符合價值

4、大客戶細分三步驟

• 高價值客戶—按照貨幣價值，公司消費前50名
• 影響力客戶
• 雙料大客戶

5、實施客戶管理的6大關鍵動作

• 激活掛起客戶
• 喚醒沉睡客戶
• 對手客戶
• 回訪存量客戶
• 挽留受傷客戶
• 關懷新老客戶

6、培養(yǎng)終身型客戶關系的三個關鍵

• 能是客戶在公司上的合作
• 能和客戶成為朋友
• 是客戶的伙伴
• 從滿意度調查到忠誠度調研，滿意度是過去，忠誠度才是未來！

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