大客戶服務(wù)中心課程

【講師介紹】
宮同昌

宮同昌，客戶關(guān)系管理培訓(xùn)講師，清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師，北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師，清華大學(xué)客戶關(guān)系管理（CRM）高級研修班特邀講師，中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師，清華大學(xué)國際工程項目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師，北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師；國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師，清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事，雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓，北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師。

宮同昌老師曾任美國知名CRM軟件產(chǎn)品實施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司客戶經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。

現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任。

擅長售后客戶服務(wù)技巧、卓越的客戶服務(wù)技巧、專業(yè)應(yīng)訴技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。

【課程目標(biāo)】
1、 市場競爭激烈，迫切需要提升客戶滿意度，降低服務(wù)運營成本。如何在這二者之間找到**平衡點？
2、 產(chǎn)品同質(zhì)化，需要新的差異化，良好服務(wù)的打造比生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要難；
3、 服務(wù)體系投入人力、物力巨大，耗時長，直接效果卻不明顯。如何進行服務(wù)增值鏈分析，重點投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務(wù)體系；
4、 當(dāng)客戶滿意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突時，如何進行服務(wù)定位，動態(tài)分析服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)系，做出正確的選擇；
5、 服務(wù)過程中內(nèi)部溝通困難，協(xié)調(diào)難度大，對外反應(yīng)慢，如何有效地進行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

【課程大綱】

一章 互聯(lián)網(wǎng) 時代的服務(wù)體系構(gòu)建

一、互聯(lián)網(wǎng) 時代對企業(yè)服務(wù)的要求

1、互聯(lián)網(wǎng) 時代企業(yè)面臨的服務(wù)挑戰(zhàn)

2、“以客戶為中心”的服務(wù)理念吻合時代特征

二、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊

★ 客戶服務(wù)管理體系案例分析

第二章  互聯(lián)網(wǎng) 時代以客戶為中心理念的落實

一、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實到管理理念中

1、制定以客戶為中心的戰(zhàn)略

2、讓客戶獲得的價值**大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型

3、使企業(yè)的客戶資產(chǎn)**大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理

二、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實到員工的行為中

1、服務(wù)行為如何體現(xiàn)以客戶為中心

2、服務(wù)好內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

3、提供超值服務(wù)---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)

4、正確看待抱怨---企業(yè)長盛不衰的理念基因

第三章 互聯(lián)網(wǎng) 時代構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系

一、互聯(lián)網(wǎng) 時代客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定

1、新時代客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位

2、著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討

二、互聯(lián)網(wǎng) 時代客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

1、誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者

2、不同功能定位的客戶服務(wù)部

3、客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工

4、客戶服務(wù)管理不同功能的各種實現(xiàn)方式

5、客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置

6、服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異

三、優(yōu)化服務(wù)流程

1、關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)

2、不同意義下的服務(wù)流程含義

3、著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

4、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點

四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享

五、控制服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

2、影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)

3、服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法

4、看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

六、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

1、客戶反饋的不同表現(xiàn)形式

2、客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路

3、不同形式反饋處理的基本思路與工具

七、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

1、客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

2、客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

3、客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

4、客戶服務(wù)管理制度案例分享

八、客戶服務(wù)管理的**系統(tǒng)

1、客戶服務(wù)管理**系統(tǒng)的基本模塊

2、硬件環(huán)境的完善

3、經(jīng)費**的獲取

4、其它**系統(tǒng)的建設(shè)

第四章  互聯(lián)網(wǎng) 時代客戶服務(wù)體系的運行與管理

一、客戶服務(wù)改善項目管理

1、改善項目管理的六個主要步驟

2、改善項目管理的重點環(huán)節(jié)

二、客戶服務(wù)人員的管理

1、選拔優(yōu)秀服務(wù)人員

2、激勵與幫助客戶服務(wù)人員

3、客戶服務(wù)人員的考核

4、客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展

三、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧

1、企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容

2、客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容

3、內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

四、塑造卓越的服務(wù)文化

1、服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求

2、服務(wù)文化塑造的主要工作

3、服務(wù)文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析

1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析

2、服務(wù)體系完善的案例分析

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析

4、超值服務(wù)的案例分析

5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析

6、管理客戶期望值的案例分析

7、塑造客戶忠誠的案例分析

8、大客戶服務(wù)管理的案例分析

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