長(zhǎng)沙陳彥斯曼禮儀培訓(xùn)中心

客服人員電話服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧

課程背景

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，給互聯(lián)網(wǎng)證券企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識(shí)？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？如何對(duì)服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？進(jìn)而使得客戶滿意——已迫在眉睫！本課程根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂出一套個(gè)性化的客服中心電話服務(wù)課程與行為規(guī)范，幫助客服人員提高服務(wù)意識(shí)，在工作中靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，提升企業(yè)服務(wù)形象。

課程收益

● 提升一線客服人員的服務(wù)意識(shí)；

● 使客服人員在客戶電話接觸中呈現(xiàn)出規(guī)范的服務(wù)禮儀、行為舉止，并運(yùn)用于實(shí)際工作中，從而提高客戶感知；

● 塑造客服人員優(yōu)美聲音，提升職業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)。

課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時(shí)俱進(jìn)

課程人數(shù)：24-48人

課程工具：

工具一：對(duì)客服務(wù)溝通原則

工具二：科學(xué)發(fā)聲法

課程大綱

課程簡(jiǎn)述：客服人員電話服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧

培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練”的方式開(kāi)展，確保從學(xué)習(xí)到理解

開(kāi)場(chǎng)游戲：心有靈犀

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)

第—講：客服崗位服務(wù)規(guī)范

一、客戶對(duì)客服服務(wù)的需求

1. 環(huán)境需求

2. 信息需求

3. 情感需求

二、客服崗位服務(wù)規(guī)范

1. 業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)規(guī)范

2. 客戶回訪服務(wù)規(guī)范

3. 視頻受理服務(wù)規(guī)范

互動(dòng)：演練各崗位服務(wù)規(guī)范及流程

第二講：客服人員基本服務(wù)禮儀

一、儀容儀表

1. 發(fā)型

2. 淡妝

3. 制服

4. 配飾

5. 鞋子

二、行為舉止

1. 站姿

2. 坐姿

3. 走姿

4. 面部表情

5. 接聽(tīng)禮儀

三、服務(wù)用語(yǔ)

1. 專(zhuān)業(yè)表達(dá)

2. 服務(wù)忌語(yǔ)

3. 適時(shí)贊美和鼓勵(lì)客戶

4. 十字服務(wù)用語(yǔ)

5. 四聲服務(wù)用語(yǔ)

互動(dòng)：互查及自查服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)

第三講：尋找美的聲音

一、電話服務(wù)人員的語(yǔ)音要求

1. 吐字清晰、準(zhǔn)確

2. 語(yǔ)速平穩(wěn)、適中

3. 語(yǔ)氣親切、溫和

二、電話服務(wù)人員正確發(fā)聲基本功

1. 學(xué)會(huì)氣息控制

2. 唇舌齒口部訓(xùn)練

3. 普通話的訓(xùn)練及聲調(diào)訓(xùn)練

4. 認(rèn)識(shí)音色的變化

5. 保持聲音的彈性

第四講：電話溝通情景演練及解析

一、情景演練

二、服務(wù)過(guò)程注意事項(xiàng)

1. 服務(wù)中的心態(tài)誤區(qū)

2. 尋找服務(wù)“盲點(diǎn)”

長(zhǎng)沙陳彥斯曼企業(yè)咨詢有限公司下屬的一家國(guó)內(nèi)知名的禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。長(zhǎng)沙陳彥斯曼企業(yè)咨詢有限公司秉承“客戶至上、效果”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持為企業(yè)量身打造個(gè)性化企業(yè)禮儀培訓(xùn)咨詢方案。

公司為客戶量身打造的禮儀培訓(xùn)課程，區(qū)別于多數(shù)培訓(xùn)師只注重大篇幅授課的傳統(tǒng)授課模式，在培訓(xùn)中不僅內(nèi)容新穎、生動(dòng)，更多的采用體驗(yàn)式、互動(dòng)式、情境演練式等多種授課模式。針對(duì)客戶每一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，陳彥斯曼國(guó)際禮儀培訓(xùn)中心將專(zhuān)門(mén)成立項(xiàng)目組全程參與該培訓(xùn)項(xiàng)目。在培訓(xùn)前的需求調(diào)查階段，我們的培訓(xùn)顧問(wèn)將與企業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人和參訓(xùn)學(xué)員直接溝通，深入了解企業(yè)培訓(xùn)需求及工作中的具體問(wèn)題，個(gè)性化一對(duì)一解決企業(yè)員工在職場(chǎng)中的各種培訓(xùn)問(wèn)題，以保證培訓(xùn)課程的有效形和針對(duì)性。陳彥斯曼國(guó)際禮儀培訓(xùn)中心在中國(guó)移動(dòng)、招商銀行、中國(guó)電信、沃爾瑪、上海綠地等全國(guó)數(shù)百家五百?gòu)?qiáng)企業(yè)提供了專(zhuān)業(yè)定制化的企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)，深受企業(yè)的好評(píng)與信賴(lài)，在全國(guó)企業(yè)培訓(xùn)界享有極高盛譽(yù)。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，陳彥斯曼國(guó)際禮儀培訓(xùn)中心憑借“提供貼近的服務(wù) 與客戶共同成長(zhǎng)”的經(jīng)營(yíng)宗旨，期待與更多的企業(yè)相知相識(shí)，成為更多企業(yè)發(fā)展道路上的“助推器”，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，助推企業(yè)快速發(fā)展。