長(zhǎng)沙高端商務(wù)禮儀培訓(xùn)

高端商務(wù) 4D 服務(wù)系統(tǒng)

課程背景： 印象為王，在當(dāng)今社會(huì)的商務(wù)場(chǎng)合中，商務(wù)人員的商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)形象越來(lái)越重要， 專業(yè)職業(yè)的商務(wù)形象重塑與職場(chǎng)禮儀管理往往是決定市場(chǎng)成敗的細(xì)節(jié)。你給客戶的印象 是好是壞，幾乎可以決定客戶對(duì)你的終生評(píng)價(jià)，魅力十足，是每個(gè)人都心儀的贊美之詞，但 是魅力不是容貌，不是與生俱來(lái)的，而是完全依靠后天修養(yǎng)而成，知禮而懂禮，修養(yǎng)大方的 職業(yè)人員，必定是外表精致優(yōu)雅，舉止得體大方，言談落落大方的。懂得接待的禮節(jié)、次序， 了解銷售職業(yè)行業(yè)素養(yǎng)，并實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)力的人，因此打造完美商務(wù)職業(yè)人素養(yǎng)提升，才會(huì) 增強(qiáng)個(gè)人業(yè)績(jī)，從而增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，也同時(shí)增加個(gè)人的職場(chǎng)晉升機(jī)率。

課程收益

● 全面打造專屬商務(wù)精英形象，了解商務(wù)精英職場(chǎng)禮儀素養(yǎng)規(guī)范與職業(yè)禮儀服務(wù)技巧、溝 通技巧、商務(wù)接待技巧，落地扎實(shí)的學(xué)會(huì)全方位的禮儀素養(yǎng)技巧。

● 了解禮儀對(duì)自己一生的影響，將禮儀知行合一做為自己的職業(yè)信條，愿意發(fā)自內(nèi)心的去 提升；

● 通 過(guò)培訓(xùn)讓員工從形象到儀態(tài)、對(duì)客服務(wù)溝通技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，提升客戶滿意度， 創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益；

● 通 過(guò)培訓(xùn)讓員工了解商務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，提升學(xué)員 的職業(yè)化素養(yǎng)，提高工作效率。

課程對(duì)象：公司銷售、客服等全體員工

培訓(xùn)時(shí)間：每周六上午（或協(xié)商約定） 共四講（場(chǎng)） 3-4 小時(shí)/講（場(chǎng)）

授課形式：現(xiàn)場(chǎng)講授+實(shí)際示例+案例教學(xué)+演練互動(dòng)+講師點(diǎn)評(píng)

課程大綱（可根據(jù)實(shí)際情況節(jié)選調(diào)整）

第—講 職場(chǎng)商務(wù)形象禮儀

一、職場(chǎng)商務(wù)形象禮儀——認(rèn)知形象

1. WHAT——什么是職業(yè)形象

1.1 職業(yè)形象與企業(yè)效益的關(guān)系

1.2 職業(yè)形象與產(chǎn)品信任度關(guān)系圖

2.WHY——為什么要提升形象

3.HOW——如何提升形象 分組、PK 制、結(jié)訓(xùn)考核制

二、可怕的“老巫婆”印象——首因效應(yīng)

1.互動(dòng)：給你的“先生”畫個(gè)象

2.分小組討論：是什么左右了我們的“喜愛與厭惡”？

三、解析首因效應(yīng)——商務(wù)場(chǎng)合中的印象塑造

1.走出“7”秒印象的怪圈

2.何為 7 秒印象（神秘的首因效應(yīng)）

3.印象包含的三個(gè)要點(diǎn)

4.印象是把“雙刃劍”

5.如何把握印象的塑造

四、商務(wù)人員的儀容標(biāo)準(zhǔn)

1. 基本妝面要求（女士）

2. 基本發(fā)型要求（男士+女士）

3. 把控好你的“妝面”，“妝卻似無(wú)”的化妝技巧（女士）

4. 十五分鐘妝面三部曲——畫出臉部精氣神（女士）

5. 職場(chǎng)人員“三孔”細(xì)節(jié)儀容要求 實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)展示，學(xué)員演練化妝技巧

6. 你的“味”好嗎？職場(chǎng)人員香水使用禁忌

7. 儀美之“手”，職場(chǎng)人員雙手清潔與保養(yǎng)

8.三米之外的“溫暖”——“貴人笑”的微笑新說(shuō) 1）微笑——真誠(chéng)的語(yǔ)言 2）微笑練習(xí)法 實(shí)操演練：現(xiàn)場(chǎng)演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)

五、商務(wù)人員著裝原則

1. 職場(chǎng)著裝 原則

2. 職場(chǎng)穿衣標(biāo)配

3. 穿的貴不如穿的對(duì)

4. 職場(chǎng)著裝禁忌

5. 不同場(chǎng)合穿衣之道

6.男士著裝提升影響力的加分器（五指襯衫）

六、分組展示與 PK

第二講 職場(chǎng)商務(wù)行為接待禮儀

一、職場(chǎng)商務(wù)優(yōu)雅儀態(tài)禮儀

示范：站姿禮儀——你的站姿迎來(lái)的是朋友還是敵人

實(shí)操演練：頂書站立 夾紙站立

1.坐姿禮儀——端莊大方的坐姿

2.行姿禮儀——沉穩(wěn)踏實(shí)的走姿

3.蹲姿禮儀——優(yōu)雅大氣的蹲姿

4.手勢(shì)禮儀——贏在指尖的優(yōu)雅

二、邀請(qǐng)手勢(shì)禮儀

1.入座手勢(shì)禮儀

2.指示手勢(shì)禮儀

三、問(wèn)候服務(wù)禮儀

1. 迎賓問(wèn)候禮儀

2. 前臺(tái)問(wèn)候禮儀

3. 路遇問(wèn)候禮儀 實(shí)操演練：現(xiàn)場(chǎng)演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)

四、職場(chǎng)商務(wù)接待禮儀

1.握手禮儀 1）美的一米線 2）握手的禁忌 3）握手的原則

2.指引、引領(lǐng)介紹禮儀

實(shí)操演練：現(xiàn)場(chǎng)演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)

3、奉茶、斟水禮儀細(xì)節(jié)

4.乘坐電梯、上下樓梯禮儀

5.迎送禮、點(diǎn)頭禮、路遇禮

6.物品遞送的禁忌

7.名片使用、傳遞的標(biāo)準(zhǔn)禮儀

8.實(shí)操：完美接待流程演練——從接站到就餐

五、職場(chǎng)商務(wù)拜訪禮儀素養(yǎng)

1.拜訪前準(zhǔn)備

2.拜訪中的時(shí)間與細(xì)節(jié)把控

3.拜訪結(jié)束的告別禮儀

4.拜訪人員的禁忌與準(zhǔn)備

實(shí)操演練：現(xiàn)場(chǎng)演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)

六、職場(chǎng)商務(wù)出行、會(huì)務(wù)座次禮儀——找對(duì)自己的“位置”

1.親切熱情的接待禮儀

2.出席商務(wù)宴請(qǐng)座次安排禮儀 1）商務(wù)洽談的座次禮儀 2）商務(wù)會(huì)議的座次禮儀

3.轎車出行座次安排

4.商務(wù)七座車出行座次安排

七、分組展示與 PK

第三講 職場(chǎng)商務(wù)素養(yǎng)之高效溝通禮儀

一、你的溝通“有效”嗎？ 案例分析

1：新時(shí)代的直男真的受熱寵？ 案例分析

2：忠言逆耳，真的利于行？

二、冰山理論——看到行為背后的自己與他人

互動(dòng)體驗(yàn)：“賦能”與“負(fù)能”團(tuán)隊(duì)互動(dòng) PK

三、社交時(shí)代，別獨(dú)自漫步行走

1. 喬哈里之窗：認(rèn)知自我的源頭

2. 知人善用 DISC 性格行為分析

3. 主流性格&行為測(cè)評(píng)工具解析

4. DISC 的信度和效度

四、不同行為風(fēng)格對(duì)團(tuán)隊(duì)的價(jià)值

1.指揮型 D 特質(zhì)

2.影響型 I 特質(zhì)

3.支持型 S 特質(zhì)

4.謹(jǐn)慎型 C 特質(zhì)

五、如何與不同風(fēng)格的人溝通

1.指揮型 D 的典型特質(zhì)和相處原則（視頻案例解讀）

2.影響型 I 的典型特質(zhì)和相處原則（視頻案例解讀）

3.支持型 S 的典型特質(zhì)和相處原則（視頻案例解讀）

4.謹(jǐn)慎型 C 的典型特質(zhì)和相處原則（視頻案例解讀）

5.建立你的情感賬戶提升溝通效能

6.培養(yǎng) STAR 高效能溝通反饋系統(tǒng)

7.人際溝通的思維模式的六脈神劍

六、愛心服務(wù)，真誠(chéng)溝通——用心關(guān)愛你的服務(wù)對(duì)象

1.案例分析：一張 CD 的服務(wù)力量 海底撈緣何以服務(wù)霸天下

2.頭腦風(fēng)暴：感動(dòng)客人的驚喜服務(wù)有哪些

七、尋找美的身音——電話與微信溝通禮儀

1.電話服務(wù)人員的語(yǔ)音要求 1）吐字清晰、準(zhǔn)確 2）語(yǔ)速平穩(wěn)、適中 3）語(yǔ)氣親切、溫和

2.電話服務(wù)人員正確發(fā)聲基本功 1）學(xué)會(huì)氣息控制

2）唇舌齒口部訓(xùn)練

3）普通話的訓(xùn)練及聲調(diào)訓(xùn)練

4）認(rèn)識(shí)音色的變化

5）保持聲音的彈性

3.電話微信溝通禮儀

1）撥打電話流程 5W1H、話務(wù)溝通 6 法則

2）接聽流程 模擬：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、情緒傳染性 互動(dòng)：撥打電話面面觀

3）微信溝通禮儀 句問(wèn)候+有效稱呼

4.電話溝通情景演練及解析

1）服務(wù)中的心態(tài)誤區(qū)

2）尋找服務(wù)“盲點(diǎn)”

3）情景演練

4）服務(wù)過(guò)程注意事項(xiàng)

4.分小組角色扮演、互動(dòng)分享、 團(tuán)隊(duì) PK

第四講 打造有溫度的服務(wù)——職場(chǎng)服務(wù)意識(shí)提升

一、商務(wù)人員職業(yè)化素養(yǎng)

1.了解你的工作意識(shí) 實(shí)操演練：分小組討論、團(tuán)隊(duì) PK

2.客戶滿意度與客戶期待

3.客戶維護(hù)的核心——服務(wù)價(jià)值感

4.深度服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)

二、服務(wù)意識(shí)——角色認(rèn)知“我是誰(shuí)”

1.為什么要提升服務(wù)

1）模擬：服務(wù)接待體驗(yàn)

2）服務(wù)=效益、極致服務(wù)=收入

3）產(chǎn)品升級(jí)、消費(fèi)升級(jí)、服務(wù)升級(jí)

2. 自我服務(wù)角色認(rèn)知——我是“誰(shuí)”

1）客戶眼中的我與未來(lái)期待的我

2）領(lǐng)導(dǎo)眼中的我與未來(lái)期待的我

3）同事眼中的我與未來(lái)期待的我

3. 什么是服務(wù)意識(shí) 案例分析：無(wú)償、有償、無(wú)償 結(jié)論一：隱性需求是客戶需求的本質(zhì)

三、如何提升服務(wù)意識(shí)——4D 服務(wù)思維

1.無(wú)我思維：正確定位、敢做無(wú)我 服務(wù)者角色、崇高平等、敢做大我

2.無(wú)償思維：無(wú)微不至的走心服務(wù)

1）走心服務(wù)行為示范

2）走心服務(wù)話術(shù)示范 分組實(shí)操：無(wú)償走心服務(wù)案例分享 結(jié)論二：做有人情味且接地氣的走心服務(wù)

3.換位思維：善解人意的主動(dòng)服務(wù)

1）MOT 關(guān)鍵服務(wù)

2）案例實(shí)操：善解人意的主動(dòng)服務(wù)

結(jié)論三：要做的正是對(duì)方想要的 有抓關(guān)鍵點(diǎn)的跨界服務(wù)

4.粘性思維：不厭其煩的戀愛服務(wù)

1）案例分析：戀愛服務(wù)在客戶中的運(yùn)用

2）投其所好：設(shè)計(jì)驚喜與感動(dòng) 做極致服務(wù)設(shè)計(jì)師 模擬：現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客服務(wù)中的情景演練

四、如何打造感動(dòng)服務(wù)

1.什么是感動(dòng)服務(wù)

2.感動(dòng)服務(wù)實(shí)操案例

1）案例分析：感動(dòng)服務(wù)情境模擬

2）分組模擬：挖掘 VIP 客戶感動(dòng)點(diǎn)

3）感動(dòng)服務(wù)行為實(shí)例

2）感動(dòng)服務(wù)話術(shù)實(shí)例

五、分組展示與 PK