課程內容
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服務意識提升 |
●“沒有一個人不在為他人服務” ● 優(yōu)質服務的根本 ● 優(yōu)質服務的內涵 ● 洞悉客戶的心理期待 |
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知己知彼，有的放矢——銀行客戶服務心理學 |
●是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素 ●客戶服務知覺的偏差 ● 如何正面引導和改善客戶的知覺偏差 ● 客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務的需要與應對方式 |
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銀行服務形象設計與氣質管理 |
● 客戶的需求心理決定了建設銀行職員的服務形象 ● 銀行大廳服務人員的形象要求、現場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義 ● 營業(yè)廳服務人員的完美細節(jié) ● 微笑與眼神——完美表情訓練 ● 職員的著裝要求及其細節(jié)搭配 ● 服務氣質塑造與管理 |
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銀行服務儀態(tài)與常用服務動作禮儀專項訓練 |
●服務站姿 ●服務坐姿 ●服務走姿（不同場合下的行走姿態(tài)） ●服務蹲姿 ●手位指引與物品遞接 ●助臂禮儀 ●鞠躬禮的分類及其適用場景 ●客人引領 ●路遇的禮儀 ●開關門的禮儀 |
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銀行大廳內客戶服務的語言藝術與表達技巧 |
● 銀行營業(yè)廳服務人員的語言表達要求與規(guī)則 ● 與客戶對話時的30條禁忌事項 ● 稱呼的藝術 ● 贊美的技巧 ● 說“不”與“說服”的藝術 ● 道歉的形式種類 ● 安慰的方式 ● 迎候顧客的語言技巧 ● 營業(yè)廳內文明服務用語規(guī)范表達與情境訓練 ● 熱情的尺度 ● 道別的意義——為再次相見埋下伏筆 ● 提升服務語言藝術的訣竅 ● 服務人員的情緒自控與管理 |
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危機處理——投訴的處理藝術 |
● 揣測判斷客戶的心理 ● “ART” 關鍵三步驟 ● “滅火”的技巧 ● 這些語言和行為會“火上澆油” |
課程收益
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學習以客戶為中心的全新的商業(yè)銀行服務理念
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把銀行服務的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接
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**規(guī)范的行為舉止，樹立優(yōu)質的銀行形象
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銀行人員高效的溝通技巧營造良好的口碑
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提高投訴糾紛的處理能力，把危機變?yōu)闄C會
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形象的全面塑造與指導，樹立優(yōu)質品牌
課程優(yōu)勢
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經驗豐富
“術業(yè)有專攻”，專業(yè)是做好、做精工作的必要前提。一直以來，東方禮儀的講師都是專業(yè)從事禮儀培訓5年以上的，我們成功培訓了眾多各行業(yè)高級企業(yè)，積累了豐富培訓經驗。
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講解 演練
針對行業(yè)特點，進行企業(yè)診斷分析，確定行業(yè)及企業(yè)的課程開發(fā)，為客戶提供專業(yè)、量身定做的禮儀培訓課程。**培訓師深入淺出的講解和針對性的演練，使學員即學即用。
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培訓對象化
**特點是充分體現培訓的“對象化”，根據各個單位的具體情況、培訓要求，量身設計單位所有禮儀課，完善的課程體系，以客戶需求為導向，提供專業(yè)化實用性服務。
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精益求精
秉承客戶先導、個性服務經營理念，針對特定行業(yè)、特定能力方向根據客戶反饋及發(fā)展，對課程不斷開發(fā)和完善，使課程精益求精，不斷滿足飛速發(fā)展的時代潮流對禮儀需求。
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