長沙陳彥斯曼禮儀培訓中心

高端商務 4D 服務系統(tǒng)

課程背景： 印象為王，在當今社會的商務場合中，商務人員的商務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)形象越來越重要， 專業(yè)職業(yè)的商務形象重塑與職場禮儀管理往往是決定市場成敗的細節(jié)。你給客戶的印象 是好是壞，幾乎可以決定客戶對你的終生評價，魅力十足，是每個人都心儀的贊美之詞，但 是魅力不是容貌，不是與生俱來的，而是完全依靠后天修養(yǎng)而成，知禮而懂禮，修養(yǎng)大方的 職業(yè)人員，必定是外表精致優(yōu)雅，舉止得體大方，言談落落大方的。懂得接待的禮節(jié)、次序， 了解銷售職業(yè)行業(yè)素養(yǎng)，并實現(xiàn)卓越服務力的人，因此打造完美商務職業(yè)人素養(yǎng)提升，才會 增強個人業(yè)績，從而增加企業(yè)的市場競爭力，也同時增加個人的職場晉升機率。

課程收益

● 全面打造專屬商務精英形象，了解商務精英職場禮儀素養(yǎng)規(guī)范與職業(yè)禮儀服務技巧、溝 通技巧、商務接待技巧，落地扎實的學會全方位的禮儀素養(yǎng)技巧。

● 了解禮儀對自己一生的影響，將禮儀知行合一做為自己的職業(yè)信條，愿意發(fā)自內(nèi)心的去 提升；

● 通 過培訓讓員工從形象到儀態(tài)、對客服務溝通技巧方面達到標準要求，提升客戶滿意度， 創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟效益；

● 通 過培訓讓員工了解商務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)，提升學員 的職業(yè)化素養(yǎng)，提高工作效率。

課程對象：公司銷售、客服等全體員工

培訓時間：每周六上午（或協(xié)商約定） 共四講（場） 3-4 小時/講（場）

授課形式：現(xiàn)場講授+實際示例+案例教學+演練互動+講師點評

課程大綱（可根據(jù)實際情況節(jié)選調(diào)整）

第—講 職場商務形象禮儀

一、職場商務形象禮儀——認知形象

1. WHAT——什么是職業(yè)形象

1.1 職業(yè)形象與企業(yè)效益的關系

1.2 職業(yè)形象與產(chǎn)品信任度關系圖

2.WHY——為什么要提升形象

3.HOW——如何提升形象 分組、PK 制、結(jié)訓考核制

二、可怕的“老巫婆”印象——首因效應

1.互動：給你的“先生”畫個象

2.分小組討論：是什么左右了我們的“喜愛與厭惡”？

三、解析首因效應——商務場合中的印象塑造

1.走出“7”秒印象的怪圈

2.何為 7 秒印象（神秘的首因效應）

3.印象包含的三個要點

4.印象是把“雙刃劍”

5.如何把握印象的塑造

四、商務人員的儀容標準

1. 基本妝面要求（女士）

2. 基本發(fā)型要求（男士+女士）

3. 把控好你的“妝面”，“妝卻似無”的化妝技巧（女士）

4. 十五分鐘妝面三部曲——畫出臉部精氣神（女士）

5. 職場人員“三孔”細節(jié)儀容要求 實操演練：老師現(xiàn)場展示，學員演練化妝技巧

6. 你的“味”好嗎？職場人員香水使用禁忌

7. 儀美之“手”，職場人員雙手清潔與保養(yǎng)

8.三米之外的“溫暖”——“貴人笑”的微笑新說 1）微笑——真誠的語言 2）微笑練習法 實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學 分小組練習

五、商務人員著裝原則

1. 職場著裝 原則

2. 職場穿衣標配

3. 穿的貴不如穿的對

4. 職場著裝禁忌

5. 不同場合穿衣之道

6.男士著裝提升影響力的加分器（五指襯衫）

六、分組展示與 PK

第二講 職場商務行為接待禮儀

一、職場商務優(yōu)雅儀態(tài)禮儀

示范：站姿禮儀——你的站姿迎來的是朋友還是敵人

實操演練：頂書站立 夾紙站立

1.坐姿禮儀——端莊大方的坐姿

2.行姿禮儀——沉穩(wěn)踏實的走姿

3.蹲姿禮儀——優(yōu)雅大氣的蹲姿

4.手勢禮儀——贏在指尖的優(yōu)雅

二、邀請手勢禮儀

1.入座手勢禮儀

2.指示手勢禮儀

三、問候服務禮儀

1. 迎賓問候禮儀

2. 前臺問候禮儀

3. 路遇問候禮儀 實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學 分小組練習

四、職場商務接待禮儀

1.握手禮儀 1）美的一米線 2）握手的禁忌 3）握手的原則

2.指引、引領介紹禮儀

實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學 分小組練習

3、奉茶、斟水禮儀細節(jié)

4.乘坐電梯、上下樓梯禮儀

5.迎送禮、點頭禮、路遇禮

6.物品遞送的禁忌

7.名片使用、傳遞的標準禮儀

8.實操：完美接待流程演練——從接站到就餐

五、職場商務拜訪禮儀素養(yǎng)

1.拜訪前準備

2.拜訪中的時間與細節(jié)把控

3.拜訪結(jié)束的告別禮儀

4.拜訪人員的禁忌與準備

實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學 分小組練習

六、職場商務出行、會務座次禮儀——找對自己的“位置”

1.親切熱情的接待禮儀

2.出席商務宴請座次安排禮儀 1）商務洽談的座次禮儀 2）商務會議的座次禮儀

3.轎車出行座次安排

4.商務七座車出行座次安排

七、分組展示與 PK

第三講 職場商務素養(yǎng)之高效溝通禮儀

一、你的溝通“有效”嗎？ 案例分析

1：新時代的直男真的受熱寵？ 案例分析

2：忠言逆耳，真的利于行？

二、冰山理論——看到行為背后的自己與他人

互動體驗：“賦能”與“負能”團隊互動 PK

三、社交時代，別獨自漫步行走

1. 喬哈里之窗：認知自我的源頭

2. 知人善用 DISC 性格行為分析

3. 主流性格&行為測評工具解析

4. DISC 的信度和效度

四、不同行為風格對團隊的價值

1.指揮型 D 特質(zhì)

2.影響型 I 特質(zhì)

3.支持型 S 特質(zhì)

4.謹慎型 C 特質(zhì)

五、如何與不同風格的人溝通

1.指揮型 D 的典型特質(zhì)和相處原則（視頻案例解讀）

2.影響型 I 的典型特質(zhì)和相處原則（視頻案例解讀）

3.支持型 S 的典型特質(zhì)和相處原則（視頻案例解讀）

4.謹慎型 C 的典型特質(zhì)和相處原則（視頻案例解讀）

5.建立你的情感賬戶提升溝通效能

6.培養(yǎng) STAR 高效能溝通反饋系統(tǒng)

7.人際溝通的思維模式的六脈神劍

六、愛心服務，真誠溝通——用心關愛你的服務對象

1.案例分析：一張 CD 的服務力量 海底撈緣何以服務霸天下

2.頭腦風暴：感動客人的驚喜服務有哪些

七、尋找美的身音——電話與微信溝通禮儀

1.電話服務人員的語音要求 1）吐字清晰、準確 2）語速平穩(wěn)、適中 3）語氣親切、溫和

2.電話服務人員正確發(fā)聲基本功 1）學會氣息控制

2）唇舌齒口部訓練

3）普通話的訓練及聲調(diào)訓練

4）認識音色的變化

5）保持聲音的彈性

3.電話微信溝通禮儀

1）撥打電話流程 5W1H、話務溝通 6 法則

2）接聽流程 模擬：現(xiàn)場調(diào)查、情緒傳染性 互動：撥打電話面面觀

3）微信溝通禮儀 句問候+有效稱呼

4.電話溝通情景演練及解析

1）服務中的心態(tài)誤區(qū)

2）尋找服務“盲點”

3）情景演練

4）服務過程注意事項

4.分小組角色扮演、互動分享、 團隊 PK

第四講 打造有溫度的服務——職場服務意識提升

一、商務人員職業(yè)化素養(yǎng)

1.了解你的工作意識 實操演練：分小組討論、團隊 PK

2.客戶滿意度與客戶期待

3.客戶維護的核心——服務價值感

4.深度服務時代已經(jīng)到來

二、服務意識——角色認知“我是誰”

1.為什么要提升服務

1）模擬：服務接待體驗

2）服務=效益、極致服務=收入

3）產(chǎn)品升級、消費升級、服務升級

2. 自我服務角色認知——我是“誰”

1）客戶眼中的我與未來期待的我

2）領導眼中的我與未來期待的我

3）同事眼中的我與未來期待的我

3. 什么是服務意識 案例分析：無償、有償、無償 結(jié)論一：隱性需求是客戶需求的本質(zhì)

三、如何提升服務意識——4D 服務思維

1.無我思維：正確定位、敢做無我 服務者角色、崇高平等、敢做大我

2.無償思維：無微不至的走心服務

1）走心服務行為示范

2）走心服務話術示范 分組實操：無償走心服務案例分享 結(jié)論二：做有人情味且接地氣的走心服務

3.換位思維：善解人意的主動服務

1）MOT 關鍵服務

2）案例實操：善解人意的主動服務

結(jié)論三：要做的正是對方想要的 有抓關鍵點的跨界服務

4.粘性思維：不厭其煩的戀愛服務

1）案例分析：戀愛服務在客戶中的運用

2）投其所好：設計驚喜與感動 做極致服務設計師 模擬：現(xiàn)場對客服務中的情景演練

四、如何打造感動服務

1.什么是感動服務

2.感動服務實操案例

1）案例分析：感動服務情境模擬

2）分組模擬：挖掘 VIP 客戶感動點

3）感動服務行為實例

2）感動服務話術實例

五、分組展示與 PK