餐飲服務(wù)行禮儀培訓(xùn)-餐飲禮儀

課程大綱：

1、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

①、服務(wù)人員角色認(rèn)知：

了解自己的工作角色

自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)

②、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

③、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：

壓力管理和情緒控制

陽(yáng)光心態(tài)的塑造

2、餐飲服務(wù)形象禮儀培訓(xùn)：

①、酒店的儀容儀表規(guī)范原則

②、 **印象=首輪效應(yīng)

7秒鐘決定他人對(duì)你的**印象

③、儀容禮儀與化妝；

④、儀容禮儀與著裝服飾；

⑤、儀容禮儀與基本體態(tài)

⑥、女性配飾的佩戴方法

⑦、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語(yǔ)

3、舉止規(guī)范優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀

①、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

②、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿

③、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿（不同場(chǎng)合的走路姿態(tài)）

④、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿

⑤、規(guī)范為客指引手勢(shì)

⑥、標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢(shì)

⑦、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法

4、打造正確的服務(wù)意識(shí)

①、正確的服務(wù)意識(shí)--為誰(shuí)而工作

②、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者

③、被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)——要做的正是對(duì)方所想的

④、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

⑤、用心去熱愛(ài)服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

⑥、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴

5、餐飲禮儀服務(wù)人員五項(xiàng)修煉法

①、服務(wù)人員看的技巧——以觀察法來(lái)提供超前服務(wù)

②、服務(wù)人員聽的技巧——理解客人話語(yǔ)

③、服務(wù)人員笑的技巧——把**美的語(yǔ)言傳達(dá)給您的客人

④、服務(wù)人員說(shuō)的技巧——如何做到言多卻不失

⑤、服務(wù)人員動(dòng)的技巧——用身體說(shuō)話

6、餐飲禮儀服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量：

①、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、 視線空?qǐng)?、微笑四?/span>

②、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：主動(dòng)迎客、客服細(xì)節(jié)改變、增加與客溝通

③、見(jiàn)面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點(diǎn)頭禮儀、安全距離

④、接待禮儀：得體的指引手勢(shì)、與客交流的手語(yǔ)手勢(shì)、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀

⑤、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀

7、餐飲禮儀客戶接待禮儀：

①、問(wèn)候聲禮儀

重要的**聲

問(wèn)候的肢體語(yǔ)言與動(dòng)作

問(wèn)候的注意事項(xiàng)

②、介紹禮儀

自我介紹的注意事項(xiàng)與方法

③、為他人介紹的順序與手勢(shì)

8、餐飲禮儀之前臺(tái)預(yù)定電話服務(wù)溝通禮儀：

①、電話溝通的流程與技巧

②、開場(chǎng)白的設(shè)計(jì)---企業(yè)**形象

③、電話溝通中容易忽視的細(xì)節(jié)

④、接聽時(shí)間

⑤、記錄方式

⑥、有效的電話溝通

⑦、留意事項(xiàng)

9、餐飲禮儀之客戶抱怨投訴解決技巧（讓抱怨的顧客愛(ài)戴你）

①、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線

②、抓住機(jī)會(huì)——實(shí)踐“抱怨是金”的策略

③、達(dá)成一致——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練

④、真誠(chéng)改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)

注：此模塊為基本模塊，春風(fēng)禮儀將根據(jù)您需求量身定制課程。

【特色服務(wù)】：餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程將根據(jù)客戶實(shí)際需求量身定制時(shí)間與大綱

您企業(yè)的員工有這樣的舉止嗎？

* 不主動(dòng)上前迎接客人。

* 自始自終無(wú)微笑，無(wú)禮貌用語(yǔ)。

* 遇見(jiàn)客人時(shí)視而不見(jiàn)。

* 不帶領(lǐng)客人入席。

* 服務(wù)員與客人之間講話距離過(guò)遠(yuǎn)。

* 客人在點(diǎn)菜時(shí)，強(qiáng)行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。

* 當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)，不主動(dòng)地表示謝意。

* 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。

* 給客人的茶水，沒(méi)有確認(rèn)好茶水的溫度和濃、淡。

* 送茶時(shí)一語(yǔ)不發(fā)，板著臉。

* 用餐前未準(zhǔn)備濕巾，在客人詢問(wèn)之后才拿出。

* 紛發(fā)餐具時(shí)將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。

* 餐間不換餐碟。

* 客人正在用餐時(shí)，就送上水果。

* 客人還在用餐時(shí)，就開始打掃衛(wèi)生。

* 客人還未用完餐時(shí)，就把四周的燈全部關(guān)掉。

* 不認(rèn)真打掃廚房的衛(wèi)生。

* 擦桌布太臟、太濕。

* 廚房間的工作人員不帶帽子。

* 在客人用的衛(wèi)生間里談私事。

* 服務(wù)員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。

* 不認(rèn)真填寫打掃衛(wèi)生間的時(shí)間表。

* 移動(dòng)椅子時(shí)發(fā)出聲響。

* 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。

* 不使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。

* 說(shuō)話時(shí)吐字不清楚，語(yǔ)速快。

* 對(duì)客人無(wú)稱呼，小動(dòng)作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。

* 結(jié)帳時(shí)找不到服務(wù)員。

* 不主動(dòng)送客人出餐廳。

* 缺乏與客人語(yǔ)言交流，沒(méi)有友好的道別。

注：此模塊為基本模塊，靜怡學(xué)堂將根據(jù)您需求量身定制課程。

【定制服務(wù)】：餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)將根據(jù)客戶實(shí)際需求量身定制時(shí)間與大綱

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