主播營銷話術(shù)培訓(xùn)

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)除了核心的技術(shù)之外，更重要的就是客戶。隨著資本的進(jìn)入，技術(shù)的**革新，以及競爭的不斷加劇，“獲客”成本上升始終是各大平臺(tái)繞不開的難題。網(wǎng)絡(luò)紅利已經(jīng)消失，不論是新媒體運(yùn)營還是內(nèi)容化營銷，企業(yè)們無不是使出渾身解數(shù)來吸引并留住消費(fèi)者?？蛻舻倪\(yùn)營成為商業(yè)競爭的重點(diǎn)，電子商務(wù)已經(jīng)從傳統(tǒng)的流量爭奪轉(zhuǎn)化為目標(biāo)用戶的爭取，如何將碎片化的流量變?yōu)橹覍?shí)的用戶與粉絲已經(jīng)成為電商運(yùn)營的核心。

本課程共分為客服提升轉(zhuǎn)化率關(guān)鍵，調(diào)整心態(tài)提升服務(wù)品質(zhì)，客戶辨別與需求分析與客服標(biāo)準(zhǔn)用語與流程梳理四個(gè)部分，通過從意識(shí)、態(tài)度、方法、規(guī)范與互動(dòng)演練5個(gè)層次提升客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)規(guī)范與服務(wù)品質(zhì)，幫助企業(yè)服務(wù)能力有效提升，提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶粘性，有效放大客戶價(jià)值。

第 一篇：意識(shí)篇

第 一講：客服是提升轉(zhuǎn)化率關(guān)鍵

1. 零售核心——人貨場

2. 提升銷售額的轉(zhuǎn)化路徑

互動(dòng)測試：根據(jù)數(shù)據(jù)做出管理決策

案例分析：你會(huì)選擇哪個(gè)商家

第二講：調(diào)控心態(tài)提升服務(wù)品質(zhì)

一、關(guān)于服務(wù)品質(zhì)

1. 關(guān)于客服服務(wù)

討論：你覺得哪些才是客服的關(guān)鍵要素

2. 服務(wù)四要素

3. 服務(wù)質(zhì)量要素

小組討論：SWOT分析與服務(wù)定位

二、客服心態(tài)

案例：態(tài)度決定一切

1. 改善客戶服務(wù)的態(tài)度體驗(yàn)

互動(dòng)分享：最挑戰(zhàn)你AQ的事件

案例討論：面對這樣的情況如何處理？

三、客戶心態(tài)——期望管理

1. 客戶滿意感知

導(dǎo)入：客戶會(huì)因?yàn)槭裁炊I單

1）品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿意度

2）服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿意度

3）人員價(jià)值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度

4）形象價(jià)值：公益、廣告提升滿意度

5）貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式

6）時(shí)間成本：節(jié)約客戶時(shí)間

7）體力成本：節(jié)約客戶體力

8）精神成本：降低客戶購買顧慮

2. 購買的關(guān)鍵時(shí)刻

案例：峰終定律

行動(dòng)作業(yè)：設(shè)計(jì)購買過程中的體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)

3. 期望值的產(chǎn)生與管理

4. 評(píng)論引導(dǎo)與口碑管理

5. 超出客戶期望

案例：阿芙的首席驚喜官

行動(dòng)作業(yè)：分析現(xiàn)有服務(wù)節(jié)點(diǎn)，設(shè)計(jì)你的驚喜值

第二篇：營銷篇

第一講：產(chǎn)品賣點(diǎn)介紹

案例導(dǎo)入：如何在30秒的答復(fù)中吸引客戶興趣

1. 客戶痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和興奮點(diǎn)

2. 產(chǎn)品的利益點(diǎn)：我有什么

3. 產(chǎn)品的差異點(diǎn)：有何不同

4. 產(chǎn)品的支撐點(diǎn)：何以見得

1）數(shù)字說明

2）名家推薦

3）跨界比喻

4）富蘭克林

5）案例截圖

頭腦風(fēng)暴討論+思維導(dǎo)圖總結(jié)：店鋪主推產(chǎn)品定位

第二講：客戶辨別與需求分析

1. 構(gòu)建客戶分級(jí)（KOL、核心用戶、普通用戶）

2. 常見客戶類別

3. 客戶的痛點(diǎn)與癢點(diǎn)

案例：LT外籍客服

場景案例：關(guān)于褪色的售后處理

4. 傾聽客戶的聲音

5. 傾聽與提問

6. 梳理客戶業(yè)務(wù)的期望

案例分析：賣瓜的人如何賣瓜

游戲互動(dòng)：猜猜客戶潛臺(tái)詞

換位思考：設(shè)計(jì)我們的服務(wù)交付內(nèi)容

7. 客戶“參與感”建設(shè)（UCG、神秘客戶）

第三篇：規(guī)范與運(yùn)營篇

第一講：客服標(biāo)準(zhǔn)用語與流程梳理

一、流程梳理

案例分析：三流員工，二流管理，**流程

70%的臨時(shí)工如何實(shí)現(xiàn)有效管理

二、流程控制與過程管理

三、客服崗位職責(zé)與數(shù)據(jù)考核

第二講：客戶運(yùn)營與維護(hù)

1. 客戶成長路徑

2. 新老客戶購買決策對比

3. 客服升級(jí)

4. 客服運(yùn)營目的

5. 如何進(jìn)行客戶跟蹤與老客戶喚醒

6. 客戶管理與社群運(yùn)營