高凈值客群客戶關(guān)系管理

國內(nèi)經(jīng)濟增速放緩、高凈值客戶金融資產(chǎn)配置意識日趨提升,金融機構(gòu)的選擇不斷增加,而產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。面對巨大的市場競爭,我們的一線業(yè)務(wù)人員需要能夠有意識地提高個人專業(yè)度,才能在接洽過程中配合客戶財富成長周期,針對客戶的需求和痛點**找到切入點,進而匹配相應(yīng)產(chǎn)品和方案,促成成交。

第 一 部分 客群心理(2.0小時)

●大富 vs 小康

●家庭**型 / 財務(wù)恐懼型 / 獨立創(chuàng)新型

●高凈值客群的特別之處: 價格敏感度 / 績效敏感度 / 風(fēng)險承擔(dān)意愿度

●需要 vs 想要

●心理需求的等級,量級

●心理需求層次對客戶行為偏好的影響

●把握人們心理需求的外在行為表現(xiàn)

●【練習(xí)】如何激發(fā)不同內(nèi)心需求層次的客戶來參與產(chǎn)品產(chǎn)說會的意愿

●需求 vs 痛點

●改變行為的驅(qū)動力

●發(fā)揮影響力的兩種方式

●有效刺激痛點的三個切入點

第二部分 高效溝通(2.0小時)

●信任公式(CRISO)

●自我傾向 – 精準(zhǔn)的自我定位:賣產(chǎn)品給客戶 vs 幫客戶買產(chǎn)品

●可信度 – 自我營銷:學(xué)歷+能力+經(jīng)歷

●親切感 – 消除陌生感:形象+表情+動作+顏色

●可靠度 – 靠譜:過往有背書+未來可預(yù)測

●把握關(guān)鍵5分鐘

●個案演練及點評側(cè)重點 - 客戶經(jīng)理是否能通過自我介紹、寒暄和贊美**贏得好感,建立信任。

●寒暄贏好感:贊美+共性+話題

●捕捉信任信號:高效推進KYC

●精準(zhǔn)KYC

●個案演練及點評側(cè)重點 - 客戶經(jīng)理是否能與不同類型的客戶由不同的話題切入,開始寒暄,并自然導(dǎo)入KYC。

●KYC是為客戶配置資產(chǎn)的基礎(chǔ),有哪些關(guān)鍵信息必須問?

●如何從客戶信息中發(fā)現(xiàn)/發(fā)掘痛點?

●高凈值客戶的KYC和小康中產(chǎn)家庭有啥不同之處?

●怎樣才能令客戶愿意跟我們談他的痛點/難點?

第三部分 配置心法(2.0小時)

●資產(chǎn)配置老生常談,客戶“油鹽不進”,怎么破?

●高凈值客戶想要的僅僅是好策略、好產(chǎn)品嗎?

●關(guān)于選擇

●投資管理 = 資產(chǎn)配置?

●資產(chǎn)配置以外的其他投資選項孰優(yōu)孰劣?

●自主決策的陷阱

●通過分散投資,優(yōu)化投資組合整體回報

●耶魯基金的啟示

●風(fēng)險管理 = 多買保險?

●除了買保險,還有哪些風(fēng)險管理手段?

●利用案例演示如何向高凈值客戶提供建議和選擇

●關(guān)于掌控

●如何選取投資標(biāo)的(資產(chǎn))?

●最怕客戶問我“那你建議我怎么買哪個?”怎么破?

●在市場解讀的過程中找到方向

●為啥講?

●講什么?

●怎么講?

●市場解讀工具 – 四步聊

●講經(jīng)濟和市場客戶不愛聽,還講不講?

●行情波動,如何與情緒激動的客戶溝通?

●道理 vs 感受

●情緒管理

●案例點評:客戶經(jīng)理是否能在應(yīng)對虧損客戶時適當(dāng)?shù)卣宫F(xiàn)同理心,有技巧地處理客戶的情緒,了解客戶的情況,并且提出行之有效的解決方案,并且得到客戶的確認(rèn)。

●如何提升/挽回客戶信心?

●客戶究竟對什么“失去信心”? 賺錢能力/宏觀經(jīng)濟/市場趨勢/投資策略/產(chǎn)品前景/…

●了解經(jīng)濟周期和資產(chǎn)輪動 – 美林時鐘,結(jié)合經(jīng)濟周期與資產(chǎn)輪動看各大類資產(chǎn)配置建議

●如何進行預(yù)期管理