客戶分層分類管理培訓(xùn)

客戶分層分類管理的目的是為了更好的了解客戶需求,個(gè)性化服務(wù)客戶,促成銷售。

了解客戶的需求是我們?cè)阡N售過(guò)程中的必要環(huán)節(jié),它不僅僅會(huì)表現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品的收益方面,也便表現(xiàn)在防范投資風(fēng)險(xiǎn)以及資金的流動(dòng)性等其他方面;望更深層次的探討,銀行的客戶需求都會(huì)表現(xiàn)在其心理訴求方面,當(dāng)我們了解到客戶都喜歡追逐對(duì)自己有利的,并防范不利因素的心理訴求后,我們很**明白客戶的需求其實(shí)會(huì)體現(xiàn)在我們銷售的每一個(gè)銷售階段、每一次產(chǎn)品展示、每一次談話、每一個(gè)談話中的每一個(gè)內(nèi)容當(dāng)中,當(dāng)我們清楚這一點(diǎn)時(shí),銷售已經(jīng)不是一個(gè)令人恐懼的事情,而是一件非常值得我們?nèi)ヌ魬?zhàn)的事情。

在面臨銀行不同客戶群體時(shí),由于體現(xiàn)出的不同特征和需求,我們需要采取的溝通策略和營(yíng)銷方法也是各有不同,按照不同維度來(lái)進(jìn)行劃分的客戶群體也可以進(jìn)行精細(xì)化營(yíng)銷,比如按照客戶層級(jí)緯度劃分,按照客戶成長(zhǎng)周期劃分,以及按照客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力劃分等;只有了解了群體客戶的需求特征,我們才能更加事半功倍的去實(shí)施我們的營(yíng)銷計(jì)劃和運(yùn)用我們的營(yíng)銷方法,并將合適的銀行投資理財(cái)品種進(jìn)行推薦和搭配;實(shí)施過(guò)程中的具體技巧運(yùn)用我們則將在課程中一一帶入。

一、客戶難以被打動(dòng),是什么原因?

1.客戶是不是真的不感興趣?

2.客戶為什么都不愿意多聊幾句?

3.客戶到底在擔(dān)心什么?

4.客戶想要的跟產(chǎn)品不匹配怎么辦?

5.客戶為什么老是下不定決心?

二、費(fèi)盡口舌,客戶卻不為所動(dòng),我到底應(yīng)該怎么說(shuō)?

1.我說(shuō)的這么好的產(chǎn)品,為什么不能打動(dòng)客戶?

2.見(jiàn)到有些客戶我根本沒(méi)有辦法深入交流

3.說(shuō)了這么多,為什么客戶老是沒(méi)反應(yīng)?

4.有時(shí)候一個(gè)**的邀約我都會(huì)覺(jué)得很困難

5.我已經(jīng)很耐心的跟客戶周旋,可惜還是無(wú)果而終

三、客戶經(jīng)常會(huì)用這樣那樣的借口回絕,讓人信心倍受打擊

1.客戶的借口實(shí)在太多了點(diǎn)

2.客戶經(jīng)常無(wú)理取鬧,或者故意為難我

3.為什么我的解釋說(shuō)明還是不能打消客戶的疑慮

4.我知道客戶拒絕的原因,但是我就是沒(méi)轍了

5.客戶出爾反爾,我想放棄了

課程收益:

1.充分了解客戶購(gòu)買需求的背后原因

2.深入了解客戶需求動(dòng)機(jī),客戶的利益需求、避險(xiǎn)需求

3.掌握一套激發(fā)客戶需求行之有效的方法

4.掌握一套客戶需求的客戶異議的處理方式

5.依據(jù)課堂所學(xué)全面系統(tǒng)的形成自己的營(yíng)銷策略

課程方式:案例分享+角色扮演+示范演練+小組討論+視頻教學(xué)+課堂互動(dòng)

課程模型:

課程大綱:

第一講:打開(kāi)腦洞——了解高端客戶的需求

一、客戶需求特征

1.客戶需求的對(duì)象性

2.客戶需求的多重性

3.客戶需求的層次性

4.客戶需求的可變性

5.客戶需求的發(fā)展性

二、需求分類

1.天然型需要和社會(huì)性需要

2.物質(zhì)需要和精神需要

3.現(xiàn)實(shí)需要和潛在需要

理論支撐:馬斯洛需求理論

三、客戶具體的購(gòu)買動(dòng)機(jī)

1.求實(shí)動(dòng)機(jī)

2.求便動(dòng)機(jī)

3.求速動(dòng)機(jī)

4.模仿動(dòng)機(jī)

四、客群分類

1.按照客戶質(zhì)量的分類方式

1)高端客戶群體

2)高收入客戶群體

2.按照成長(zhǎng)時(shí)間周期分類

1)白領(lǐng)單身客戶群體

2)成長(zhǎng)期客戶群體(剛結(jié)婚有子女)

3)成熟期客戶群體(中年)

4)老年客戶群體

3.按照風(fēng)險(xiǎn)承受能力方式分類

1)高風(fēng)險(xiǎn)承受能力客戶群體

2)一定風(fēng)險(xiǎn)承受能力客戶群體(有經(jīng)驗(yàn)和無(wú)經(jīng)驗(yàn))

3)低風(fēng)險(xiǎn)承受能力客戶群體

4.按照客戶職業(yè)類別方式分類

1)企業(yè)高管

l 央企

l 民營(yíng)

l 私企

2)行政事業(yè)單位

l 企業(yè)

l 教師/醫(yī)生

l 其他金融機(jī)構(gòu)

3)個(gè)體工商戶

5.按照客戶社群類別方式分類

1)親子社群

2)女士社群

3)教育社群

4)車友社群

5)老年社群

6)商友社群

6.各類別客戶圖譜的編制

1)客戶畫像體系

l 實(shí)事標(biāo)簽

l 模型標(biāo)簽

l 預(yù)測(cè)標(biāo)簽

2)客戶檔案66條編制

l 客戶基本屬性——客戶洞察

l 客戶關(guān)聯(lián)信息——增強(qiáng)營(yíng)銷

l 客戶興趣偏好——渠道優(yōu)化

l 客戶價(jià)值信息——產(chǎn)品創(chuàng)新

l 客戶風(fēng)險(xiǎn)信息——風(fēng)險(xiǎn)防范

l 客戶營(yíng)銷信息——運(yùn)營(yíng)提升

3)客戶金融需求

4)客戶非金融需求

5)精準(zhǔn)產(chǎn)品匹配

第二講:有章可循——發(fā)掘銀行客戶需求四步法

一、了解客戶信息

1.兩原則

1)選擇合適的問(wèn)題,在精簡(jiǎn)提問(wèn)數(shù)量前提下獲取所需信息

2)提問(wèn)時(shí)要傳遞解決問(wèn)題的角色感知,而不是窺探的感覺(jué)

課堂練習(xí):客戶信息羅列

二、客戶的難點(diǎn)

1.其重要性:只有發(fā)現(xiàn)可以解決的問(wèn)題,才能便于給客戶提供實(shí)實(shí)在在的價(jià)值,并為后續(xù)銷售中鋪墊出有價(jià)值的談話內(nèi)容

2.注意事項(xiàng):問(wèn)題的連續(xù)性、與對(duì)方達(dá)成一致性、找準(zhǔn)對(duì)方的關(guān)注點(diǎn)

3.使用方法:確認(rèn)客戶反饋

三、了解客戶的擔(dān)憂

1.銷售周期的早期

2.有不能解決的隱含需求時(shí)

3.敏感區(qū)域

四、展現(xiàn)客戶利益

1.差異化/獨(dú)特性原則

2.價(jià)值感原則

3.消費(fèi)體驗(yàn)原則

4.未來(lái)感原則

第三講:引導(dǎo)有方——重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧

一、是套路還是話術(shù)——運(yùn)用SPIN和FABE

1. 根據(jù)職業(yè)進(jìn)行客戶管理維護(hù)(分析職業(yè)痛點(diǎn))

2. 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)投資客戶管理維護(hù)(分析市場(chǎng)走勢(shì))

3. 根據(jù)人生階段客戶管理維護(hù)(分析人生規(guī)劃)

4. SPIN

l 狀況性問(wèn)題(尋找痛點(diǎn))

l 問(wèn)題性問(wèn)題(巧揭傷疤)

l 暗示性問(wèn)題(傷口撒鹽)

l 解決性問(wèn)題(妙手回春)

5. FABE

F:產(chǎn)品的特質(zhì)、特性

A:產(chǎn)品獨(dú)特之處

B:給客戶帶來(lái)的益處。

E:材料佐證

6. 高端客戶資產(chǎn)配置(保險(xiǎn)、基金、貴金屬):KYC和KYP的基礎(chǔ)上,重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷

該部分內(nèi)容結(jié)合銀行現(xiàn)在營(yíng)銷產(chǎn)品講述

二、異議處理

1)異議處理四個(gè)步驟

--傾聽(tīng)

--理解

--澄清

--回應(yīng)

2)異議處理的三個(gè)實(shí)戰(zhàn)技巧

--漢堡包法則

--3F法則

--開(kāi)門見(jiàn)山

3)注意事項(xiàng):

1.異議處理過(guò)程中需要隨時(shí)進(jìn)行銷售流程回顧

2.著力點(diǎn)在于客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和異議的解決方案

3.引導(dǎo)而非說(shuō)服,溝通而非辯論,價(jià)值而非硬推

三、營(yíng)銷四階段

1.情感營(yíng)銷

2.知識(shí)營(yíng)銷

3.產(chǎn)品營(yíng)銷

4.裂變營(yíng)銷