顧客心理學(xué)培訓(xùn)

隨著激烈競(jìng)爭(zhēng)的蔓延和在線平臺(tái)的激增，金融服務(wù)行業(yè)正面臨著巨大的變革。客戶們享有更多的選擇權(quán)，可以從眾多渠道中尋找適合自己的理想金融服務(wù)。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的環(huán)境中，金融機(jī)構(gòu)如何在自己的區(qū)域內(nèi)脫穎而出，打造自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？我們認(rèn)為，關(guān)鍵在于利用自身陣地優(yōu)勢(shì)，深入了解客戶需求，順應(yīng)客戶的心智，在競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)顧客的心。

在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下，客戶期待金融機(jī)構(gòu)能夠提供全方位的金融服務(wù)，不僅以滿足其財(cái)務(wù)需求，更要提供愉悅的用戶體驗(yàn)。因此，金融機(jī)構(gòu)需要借助自身的特點(diǎn)和地域優(yōu)勢(shì)，為客戶打造一個(gè)**的服務(wù)體驗(yàn)。**深入了解客戶的需求，為他們量身定制個(gè)性化的金融解決方案，將能夠在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，并成為客戶心中難以取代的**。

同時(shí)，積極構(gòu)建良好的客戶關(guān)系也是至關(guān)重要的。**與客戶建立緊密的聯(lián)系和溝通，了解他們的需求和偏好，并及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化自己的產(chǎn)品和服務(wù)，金融機(jī)構(gòu)能夠更好地滿足客戶的期望，并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此外，**建立良好的口碑和品牌形象，以及提供卓越的客戶服務(wù)，金融機(jī)構(gòu)能夠贏得客戶的信任和忠誠(chéng)度，讓他們樂(lè)意選擇自己，并推薦給身邊的人。

在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該擁抱創(chuàng)新和科技，不斷引入新的技術(shù)、工具和平臺(tái)，以提高自身的服務(wù)水平和效率。**積極推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，金融機(jī)構(gòu)能夠更好地滿足客戶的需求，并在市場(chǎng)中立于不敗之地。

隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇和線上平臺(tái)的崛起，金融機(jī)構(gòu)需要善于利用自身的陣地優(yōu)勢(shì)，深入了解客戶需求，占領(lǐng)客戶心智，以打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并保持市場(chǎng)地位。只有不斷創(chuàng)新和改進(jìn)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，贏得客戶的青睞。

一、新時(shí)代的銷(xiāo)售環(huán)境與客戶銷(xiāo)售

1、快速變化的客戶需求

2、新時(shí)代的客戶銷(xiāo)售特點(diǎn)

3、新時(shí)代客戶銷(xiāo)售的關(guān)鍵

1)建立連接

2)低門(mén)檻關(guān)系

3)建立信任

4)養(yǎng)成習(xí)慣

5)需求引導(dǎo)

6)忠誠(chéng)度管理

7)價(jià)值周期管理

二、說(shuō)服溝通的四大核心要素

1、認(rèn)知 – 指導(dǎo)客戶選擇的暗示鋪墊；

2、情緒 – 獲得客戶態(tài)度，取得高效溝通的不二法門(mén)；

3、行為意向：支持客戶決策的行為動(dòng)機(jī)；

4、行為：理清干擾因素，推動(dòng)行為決策。

案例：如何將理財(cái)轉(zhuǎn)化為定期應(yīng)用演示。

三、客戶營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)－購(gòu)買(mǎi)心理與行為分析

1、銷(xiāo)售心理與行為分析

1)客戶購(gòu)買(mǎi)的原因？

2)買(mǎi)賣(mài)的核心要素

2、銷(xiāo)售人員如何了解客戶心理？

1)動(dòng)機(jī)理論

2)榜樣的力量

3)關(guān)鍵按鈕

4)高成交率案例解析

案例：如何銷(xiāo)售長(zhǎng)周期期繳保險(xiǎn)

3、客戶需求狀況分析

1)完全明確型

2)半明確型

3)不明確

4)三類(lèi)客戶引導(dǎo)路徑

四、高效客戶溝通步驟與技巧

1、明確的目標(biāo)

2、多樣化的方案

3、自我形象的塑造

4、心靈彩排

5、親和感技巧整理

1)**印象 – 黃金七秒

服裝

身體語(yǔ)言

握手

2)配合/映現(xiàn)

心態(tài)映現(xiàn)

體態(tài)配合

3)復(fù)述

4)有效傾聽(tīng)

乒乓效應(yīng)

聽(tīng)取關(guān)鍵詞

解析暗示

5)肯定與認(rèn)同

6、了解客戶需求

1)提問(wèn)技巧

2)了解問(wèn)題所在

3)需求識(shí)別

4)開(kāi)放性問(wèn)題的衍生技巧

7、異議處理

1)借口型異議

2)沉默型異議

3)批評(píng)型異議

4)主觀性異議

5)合一架構(gòu)技巧

8、達(dá)成共識(shí)

1)心理準(zhǔn)備

2)信號(hào)的辨識(shí)

3)常用技巧

假設(shè)法

雙重約束

直接要求

4)化解抗拒法

角色扮演、情景演練、講師點(diǎn)評(píng)

五、口才訓(xùn)練與興趣話題應(yīng)用技巧

1、說(shuō)話的智慧

2、口才訓(xùn)練技巧

1)克服緊張 – 讓別人信任的基礎(chǔ)

2)關(guān)注 – 演講的基礎(chǔ)

3)結(jié)構(gòu) – 邏輯的構(gòu)設(shè)

4)聲線 – 發(fā)聲的音色

5)情感 – 情緒的顏色

4、3分鐘講明白一個(gè)產(chǎn)品

1)電子產(chǎn)品、信貸、理財(cái)、保險(xiǎn)、定期產(chǎn)品等

2)角色扮演、情景演練、講師點(diǎn)評(píng)