酒店危機(jī)管理培訓(xùn)課程

從酒店投資建設(shè)之日起，酒店就不可避免地要面對來自內(nèi)部及外部方方面面的各類突發(fā)事件，酒店危機(jī)是貫穿酒店從投資建設(shè)直至進(jìn)入日常經(jīng)營狀態(tài)全過程的，酒店自身管理是危機(jī)發(fā)生的本源，媒體永遠(yuǎn)是危機(jī)爆發(fā)的導(dǎo)火索。

危機(jī)預(yù)防管理體系就是從酒店內(nèi)部管理入手，建立酒店內(nèi)外配合、上下協(xié)調(diào)一致的危機(jī)應(yīng)對體系，有效解決各類突發(fā)事件，將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。

本課程的主要目標(biāo)是讓學(xué)員認(rèn)識到什么是危機(jī)爆發(fā)的真正源泉，能夠充分了解酒店危機(jī)發(fā)生的內(nèi)部及外部原因，進(jìn)而學(xué)習(xí)如何在酒店日常經(jīng)營管理工作中培養(yǎng)全員危機(jī)意識，建立**有效的危機(jī)應(yīng)對體系。

第 一講 認(rèn)識酒店危機(jī)管理的價值

一、酒店身處新生態(tài)、面臨新挑戰(zhàn)

1、經(jīng)濟(jì)減速——宏觀經(jīng)濟(jì)下行壓力加大

2、成本攀升——勞動力等成本節(jié)節(jié)攀升

3、競爭慘烈——市場酒店間競爭越演越烈

4、管理沖突——人才缺失，內(nèi)部管理難度加大

5、市場碎化——市場越來越擁堵，越來越細(xì)分

6、顧客強(qiáng)勢——客戶消費者維權(quán)意識全面覺醒

7、監(jiān)管嚴(yán)厲——酒店面臨的外部監(jiān)管越來越嚴(yán)

8、媒體多險——酒店的輿論風(fēng)險越來越大

9、責(zé)任加碼——酒店的社會責(zé)任越來越大

二、部分酒店危機(jī)管理案例深度剖析

1、 如家、香格里拉危機(jī)公關(guān)案例分析

2、 煌上煌、俏江南危機(jī)公關(guān)案例剖析

第二講 酒店危機(jī)事件防范技巧

一、 警覺:

加強(qiáng)危機(jī)教育、增強(qiáng)危機(jī)意識

要點：審時度勢、案例警示、意識覺醒、觀念強(qiáng)化

二、 設(shè)防:

認(rèn)真風(fēng)險排查、及時查漏補缺

要點：風(fēng)險排查、查漏補缺、反省糾偏、復(fù)盤學(xué)習(xí)

三、 合規(guī)

強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理、提升職業(yè)素養(yǎng)

要點：用正確的人、做正確的事、正確地做事、把事做正確

四、 預(yù)警:

加強(qiáng)風(fēng)險監(jiān)控、做好預(yù)警預(yù)案

要點：預(yù)警系統(tǒng)、環(huán)境掃描、輿情監(jiān)測、應(yīng)急預(yù)案

第三講 酒店危機(jī)處理的策略技巧

一、酒店危機(jī)公關(guān)處理5大策略

1、速度第一

2、系統(tǒng)運行

3、承擔(dān)責(zé)任

4、真誠溝通

5、**證實

二、酒店危機(jī)處理技巧

1、正確認(rèn)識酒店危機(jī)的特點

2、酒店全員應(yīng)具備敏感的危機(jī)意識

3、在第一時間研究應(yīng)對措施

4、明確酒店危機(jī)處理的原則

5、信心是應(yīng)對危機(jī)的法寶

6、以最**度化解危機(jī)

7、建立酒店暢通的信息渠道

第四講 酒店危機(jī)預(yù)防管理體系建立

一、酒店工作崗位分析

二、建立適合自身發(fā)展的有效外部關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

三、全員危機(jī)意識建立

四、突發(fā)事件**反應(yīng)體系建立

五、客戶投訴處理體系建立

六、建立完善檔案管理制度

第五講 酒店變革——精進(jìn)之道

一、讓優(yōu)秀成為一種習(xí)慣

1、創(chuàng)建良好的酒店文化（文化是魂）

2、認(rèn)真履行社會責(zé)任（酒店大責(zé)任大、能力強(qiáng)責(zé)任強(qiáng)）

二、讓創(chuàng)新成為一種修行

1、不斷提升學(xué)習(xí)力（五項修煉）

2、不斷提升創(chuàng)新力（山窮水盡疑無路，唯有創(chuàng)新一條路）

三、讓變革成為一種常態(tài)

1、適應(yīng)變局自我顛覆

2、酒店變革之道（成功變革八大步驟）