危機公關(guān)意識提升培訓(xùn)

遇到危機的時候，你絕對不可以改變事實，但是可以改變公眾對你的看法。公共關(guān)系是關(guān)于信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)和形象管理的一門現(xiàn)代管理科學。危機管理是公共關(guān)系領(lǐng)域中一個關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的重要問題。本課程幫你在遇到危機的時候能盡量化解危機，為公司挽回或盡量減少損失，順利度過難關(guān)。

第 一 部分：危 機意識提升

1、危機處置沒有固定的模式

2、處置危機不要拖，盡快處置

3、處置危機要先入為主、先發(fā)制人

4、不要太強勢

5、不全說，但不要撒謊

6、不要高估人性，不要低估危險

7、該走的程序要走，該說的話要說，該做的事要做

8、不承諾，但可以給意外的驚喜

9、回應(yīng)比回報更重要

10、企業(yè)內(nèi)外兩道防線的建立

第二部分：企業(yè)的風險排查

1、前期規(guī)劃類

2、前期施工類

3、銷售服務(wù)類

4、物業(yè)服務(wù)類

5、企業(yè)內(nèi)部管理類

6、財務(wù)管理類

7、其他類

第三部分：危機溝通技巧提升

1、危機處理的五個錯誤心理

2、危機處理應(yīng)當避免的陷阱

3、危機處理各種對象的應(yīng)對

4、危機處理中的事實判斷及價值判斷

5、危機處理的上策、中策、下策

6、危機溝通的七個策略、實施方法、適用范圍

7、危機溝通的兩大工作：如何還原真相，如何建立信任

8、危機溝通的十大原則

9、危機應(yīng)對的五大步驟

10、危機處理中的隔離策略

第四部分：關(guān)于突發(fā)事件應(yīng)對的幾個關(guān)鍵及客戶情緒化解

1、主管者負責的原則

2、就事論事

3、反思、自責

4、應(yīng)急處置的核心是控制

5、疏導(dǎo)為主，強制為輔

6、現(xiàn)場處置的原則及關(guān)鍵點

7、“刁民”談判的原則及步驟

8、降低賠償金額的十個談判法則

9、十個常用的心理戰(zhàn)術(shù)

10、令客戶心情晴朗的CLEAR原則

11、化解客戶負面情緒的lscpa模型

12、十二種會被認為是拒絕性的回應(yīng)

13、十種不恰當?shù)幕貞?yīng)

14、四種恰當?shù)幕貞?yīng)

第五部分：媒體應(yīng)對及輿論引導(dǎo)

1、與媒體交往的八個建議

2、媒體溝通的七個一

3、如何識別暗訪記者、如何接待明訪記者

4、如何應(yīng)對媒體的負面報道

5、危機發(fā)生后媒體的具體路徑

6、突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十大黃金法則

7、三類必須處置的輿情信息

8、網(wǎng)評員操作要點

9、網(wǎng)絡(luò)評論的十要十不要

10、論壇貼文的六種處理辦法

11、跟帖評論的注意事項

12、微博負面處置的四種辦法

13、不同階段的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略

第六部分：課程總結(jié)及提問

1、企業(yè)危機處理40個字

2、企業(yè)突發(fā)事件處置三字訣

3、企業(yè)輿情的應(yīng)對指標

4、學員提問及互動