杭州淘寶客服入門系統(tǒng)培訓(xùn)

【實(shí)操干貨】
一、客服分幾類？各自需做好哪些工作？

⑴ 售前服務(wù)
需要做好的工作包括：

1、快速應(yīng)答。回復(fù)及時(shí)才能給客戶留下好印象。

2、回答客戶對(duì)商品的疑問(wèn)。了解產(chǎn)品，解答疑問(wèn)，只有如此，才能打消他們?cè)谫?gòu)物中產(chǎn)生的疑慮，從而促成交易。

3、根據(jù)客戶的需求為她推薦商品。熟悉產(chǎn)品特性，精準(zhǔn)地推薦合適的產(chǎn)品，推薦時(shí)要站在對(duì)方的角度，像朋友一樣給建議。有優(yōu)惠活動(dòng)要及時(shí)告知，接待時(shí)要有主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)。

4、核對(duì)訂單信息。

⑵ 售后客服。

需要做好的工作包括：
1、發(fā)貨前檢查商品質(zhì)量。這一塊是售后的重點(diǎn)工作。發(fā)貨前肯定會(huì)檢查貨物是否完好，然后才發(fā)貨出去。

2、注重商品包裝。如果是易碎品，一定要用報(bào)紙或者其他填充物包裝好，同時(shí)要在快遞的盒子上，注明清楚是易碎品

3、選擇合適的快遞。要選擇合適的快遞公司，不會(huì)因?yàn)槲锪鞯膯?wèn)題而造成客戶收不到件。

4、核對(duì)物流信息，快遞公司有沒(méi)發(fā)出，買家有沒(méi)查收。

5、缺貨問(wèn)題。建議是不要用旺旺溝通，無(wú)論買家是否在線全部電話聯(lián)系買家。

6、退換貨問(wèn)題。

① 發(fā)錯(cuò)貨。碰到發(fā)錯(cuò)貨的問(wèn)題，一定要耐心聽(tīng)客戶說(shuō)完，再與客戶進(jìn)行溝通。一般的解決方案就是：東東退回來(lái)?yè)Q個(gè)，運(yùn)費(fèi)賣家出。若客戶提出補(bǔ)償或者其他要求，這時(shí)候就要好好溝通，看她是什么意思，在雙方都不損傷的情況下，把問(wèn)題解決，有時(shí)候吃點(diǎn)小虧換個(gè)好評(píng)，還是可以的。

② 物流損壞或其他質(zhì)量問(wèn)題。安撫客戶的情緒，溝通退換貨。切記一點(diǎn)，不要把事情擴(kuò)大化。

③ 尺碼不符等其他問(wèn)題，按照淘寶流程正常退換貨即可。
售后秘訣：細(xì)心、耐心、快速處理糾紛不拖延。


二、客服必備技能

1、打字速度快。店鋪忙的時(shí)候，有可能一個(gè)人應(yīng)付好幾個(gè)客人。打字速度要是跟不上，客人可就去別人家看了。

2、熟悉店鋪里的商品?？头?*主要的工作就是向客戶解釋產(chǎn)品的細(xì)節(jié)和疑問(wèn)，如果作為客服，你自己對(duì)產(chǎn)品都不是很清楚，又如何給客人做好服務(wù)？

3、熟悉淘寶規(guī)則（退款要求、客戶維權(quán)、虛假發(fā)貨等）

4、擁有好心態(tài)?？头鎸?duì)的客人大部分時(shí)間在面對(duì)客戶的疑問(wèn)，質(zhì)疑、責(zé)備，如果沒(méi)有一個(gè)良好的心態(tài)，不但可能得罪客戶，還會(huì)影響到公司的形象，所以說(shuō)，好的心態(tài)是絕對(duì)必須的！

5、溝通理解力。不同人，說(shuō)話方法和習(xí)慣都不同，來(lái)自五湖四海的客戶，客服需要能夠理解對(duì)方的問(wèn)題，當(dāng)遇到自己不是很清楚的地方，不防禮貌地讓客戶解釋清楚，避免產(chǎn)生誤會(huì)。

6、懂得銷售技巧，能根據(jù)客人的要求去推薦商品。

7、有服務(wù)意識(shí)。不為難顧客、替顧客著想、尊重顧客、及時(shí)發(fā)貨、發(fā)貨短信提醒等。

8、使用客服專業(yè)用語(yǔ)。（下面具體細(xì)講）


三、客服用語(yǔ)要怎么說(shuō)？

⑴ 正確的服務(wù)用語(yǔ)要親切、耐心、細(xì)心，以下是一些例子：

1、歡迎語(yǔ)
當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號(hào)的時(shí)候在10秒內(nèi)必須先有問(wèn)候語(yǔ)的反饋。
比如：“親，歡迎來(lái)到XXX店鋪，您好，我是XX客服，很高興為您服務(wù)?！?/span>

2、繁忙時(shí)的自動(dòng)回復(fù)
如果太繁忙或者暫時(shí)離開(kāi)，需要設(shè)置自動(dòng)回復(fù)。
比如：“親~ 客人比較多，請(qǐng)別著急哦，您可以先參觀店鋪的其他寶貝，我會(huì)一個(gè)個(gè)回復(fù)噠，我已經(jīng)變成三頭六臂了 ?！?/span>

3、溝通用語(yǔ)：
當(dāng)顧客有疑問(wèn)時(shí)，客服需要好好向顧客解釋
比如：“親，這款價(jià)格高的原因，主要是材料和做工很好，質(zhì)量是很過(guò)硬的。同時(shí)，**商品的包裝也和低檔的包裝有很大區(qū)別。“

4、支付的對(duì)話
比如：
“親，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是×××元，您方便時(shí)付款就可以，感謝您購(gòu)買我們的商品?！?/span> 
“親，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買我們的商品?！?/span>

5、關(guān)于快遞的解釋
比如：
“現(xiàn)在全場(chǎng)滿95元包圓通快遞，下單后48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，物流到達(dá)時(shí)間為2-5天?！?/span>

6、再見(jiàn)的用語(yǔ)
比如：
“不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情?！?/span>

7、退換貨的用語(yǔ)
比如：
“親，您好，在不影響二次銷售的情況下，我們實(shí)行7日無(wú)條件退換商品，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！?/span>

⑵ 客服的語(yǔ)言禁忌

1、語(yǔ)言不當(dāng)。 
客服在**旺旺跟客戶溝通的時(shí)候**要說(shuō)術(shù)語(yǔ)，這樣能夠體現(xiàn)你的專業(yè)性與敬業(yè)精神。

2、問(wèn)了不該問(wèn)的事。
每個(gè)人都有自己十分反感的話題，一旦你觸及到這個(gè)問(wèn)題就會(huì)對(duì)溝通帶來(lái)麻煩，很可能導(dǎo)致溝通終止

3、語(yǔ)言過(guò)多。

正所謂言多必失，有很多時(shí)候，就拿我們自己來(lái)說(shuō)，我們?cè)谫I東西的時(shí)候，如果有一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員在旁邊不停的說(shuō)產(chǎn)品如何如何好，即使本來(lái)我們對(duì)該產(chǎn)品有購(gòu)買興趣的，很可能因?yàn)閰挓┒艞壻?gòu)買了。


四、如何應(yīng)對(duì)不同類型的顧客

1、習(xí)慣性買家
表現(xiàn)：沒(méi)與賣家溝通就直接拍下了該產(chǎn)品。
應(yīng)對(duì)：這樣的買家，要主動(dòng)和顧客聯(lián)系核對(duì)商品信息、訂單信息。

2、理智買家
表現(xiàn)：目標(biāo)明確，指定要購(gòu)買某款商品，但對(duì)商品尺碼、色差等信息需要咨詢 
應(yīng)對(duì)：這樣的買家，需要你足夠了解自己的商品，專業(yè)地做出回答，得到買家的信任。

3、無(wú)計(jì)劃性買家
沒(méi)有明確目標(biāo)商品，需要推薦。這類買家購(gòu)買產(chǎn)品比較隨性，看到喜歡的商品就拍。
應(yīng)對(duì)：面對(duì)這樣的買家，要根據(jù)他的喜好為他推薦商品，并提醒他看清寶貝描述，避免售后麻煩。

4、謹(jǐn)慎的買家
防備心強(qiáng)，小心謹(jǐn)慎的買家。
應(yīng)對(duì)：**的解決辦法就是先建立友誼。不用著急推銷自己的產(chǎn)品，先把自己推銷出去，和顧客做朋友，如果你一旦達(dá)成銷售，可謂是長(zhǎng)久的顧客。

5、挑剔的買家
對(duì)商品要求多。
應(yīng)對(duì)：需要用**中肯的態(tài)度回答顧客提出的疑問(wèn)，從**根本上打動(dòng)顧客，不要吹噓自己的產(chǎn)品。

6、喜歡還價(jià)的買家（下面具體講解）

五、客服應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)買家還價(jià)？

做生意難免會(huì)遇到討價(jià)還價(jià)的問(wèn)題，其實(shí)客服與買家的談話，有不少是討價(jià)還價(jià)的內(nèi)容。即使店中明文規(guī)定本店商品不議價(jià)，但是客人卻對(duì)這些置若罔聞，還是要忍不住與你討價(jià)還價(jià)。咋辦？

1、要明確商品的底價(jià)，若可讓利，為了留住顧客可適當(dāng)降價(jià)。若客人提出的價(jià)格接近成本價(jià)或者公司明令禁止降價(jià)，任憑他如何說(shuō)，也不能松口，就只能陪著顧客多磨會(huì)兒嘴皮子了。

2、在不能降價(jià)的情況下，為了讓顧客心里有個(gè)緩沖，可以送顧客一個(gè)小禮物（贈(zèng)品）。


六、客服如何減少中差評(píng)？
1、提醒客戶“好評(píng)返現(xiàn)”、“好評(píng)返優(yōu)惠券”等

2、如果收到了中差評(píng)：

① 就要仔細(xì)研讀評(píng)論內(nèi)容，了解探究引致客戶不滿的深層次原因：物流、服務(wù)態(tài)度、寶貝品質(zhì)……究竟是在哪一環(huán)出現(xiàn)的失誤。

② 回訪客戶，看是否能挽回客戶的信心。如果客戶同意，那在評(píng)價(jià)修改期限內(nèi)可以挽回。如果客戶拒絕，那同樣的需要指定下一步的措施：做好評(píng)價(jià)解釋?？头杏?，作出的評(píng)價(jià)解釋并不是給該客戶看的，而是給后續(xù)無(wú)數(shù)個(gè)來(lái)您店鋪的客戶做參考的。在評(píng)價(jià)解釋中客觀、禮貌、豁達(dá)、諒解的評(píng)語(yǔ)，讓別人看到的不僅是您負(fù)責(zé)的態(tài)度，也是您店鋪的“氣度”。
③ 分析原因中自己可以改善的部分，化“差評(píng)”為動(dòng)力，尋找可以解決問(wèn)題的補(bǔ)救辦法。

七、大團(tuán)隊(duì)的客服運(yùn)作

1、專業(yè)培訓(xùn)

① 教育法
學(xué)習(xí)客服基本技能和基本用于，詳情見(jiàn)本文干貨三、四點(diǎn)。

② 示范法——話術(shù)場(chǎng)景演練、老帶新、賣家親自上陣指導(dǎo)。

2、客服輪崗
客服分早班、晚班等，保證能應(yīng)對(duì)各時(shí)段咨詢的顧客。特別是大促的時(shí)候，一般接待高峰集中在11日凌晨、上午9～10點(diǎn)、下午2～4點(diǎn)、晚上8～10點(diǎn)，這幾個(gè)時(shí)間段需要有機(jī)動(dòng)人員加入接待?？紤]到流量高峰的工作壓力較大，可根據(jù)實(shí)際情況縮短工作時(shí)間，增加輪替頻次。

3、多維度考核
① 客服的咨詢轉(zhuǎn)化率（客服接待客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際下單的比率）
② 客服的日/月訂單數(shù)量（客服落實(shí)下單的訂單數(shù)）
③ 客服的日/月銷售金額（客服落實(shí)下單的訂單金額）
④ 客服的訂單流失率情況（客服落實(shí)下單但**終訂單關(guān)閉的比例）
⑤ 客服的平均響應(yīng)時(shí)間（客服對(duì)客戶發(fā)起的咨詢的響應(yīng)時(shí)間）
⑥ 咨詢未回復(fù)數(shù)（客服對(duì)客戶發(fā)起的咨詢未回復(fù)的總數(shù)）

4、晉升制度
一般而言，客服的晉升通道為：新員工→特殊技能新員工→老員工→組長(zhǎng)→部門主管→部門經(jīng)理→公司高層。
首先，將所有員工按照級(jí)別和系數(shù)進(jìn)行層級(jí)劃分。
然后，客服級(jí)別的晉升一般會(huì)在工作半年左右調(diào)整一次。

八、面對(duì)雙十一大促，客服需要做這些：

1、活動(dòng)前：

① 預(yù)估咨詢量。根據(jù)往年和閑時(shí)的客服業(yè)績(jī)承載量來(lái)預(yù)估當(dāng)日所產(chǎn)生的顧客咨詢量是多少。然后計(jì)算出一個(gè)客服所承載的咨詢的飽和量是多少，從而算出當(dāng)日的人員配備情況。

② 設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)快捷回復(fù)。旺旺快捷回復(fù)語(yǔ)整理以及買家常見(jiàn)問(wèn)題Q&A也得準(zhǔn)備齊全，**旺旺快捷回復(fù)來(lái)分解掉一定的咨詢量是必要的手段。

③ 提前排班。一般活動(dòng)都是零點(diǎn)開(kāi)始的，夜間是咨詢的高峰期，所以前一天的晚班人員應(yīng)該多安排一些，早晚班工作的交接也要特別的注意。

2、活動(dòng)時(shí)：提高工作效率，及時(shí)催付。未支付訂單催付，及取消訂單挽回。

3、活動(dòng)后：查漏補(bǔ)缺，做好回訪。

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【案例分析】

案例一、
店鋪：九牧王
類目：男裝
等級(jí)：天貓店
分享：2012年雙11客服運(yùn)作

客服運(yùn)作：
1、活動(dòng)前準(zhǔn)備：在雙十前三個(gè)月就開(kāi)始全方面培訓(xùn)，確保在當(dāng)天從容應(yīng)戰(zhàn)。

2、客服排班：九牧王的客服團(tuán)隊(duì)分為3波：早班：早上8：00——晚上21：30，晚班：下午13：30——凌晨3：00，大夜班：晚上22：00——明早8：00。共120個(gè)客服投入到了這場(chǎng)戰(zhàn)役中。

3、活動(dòng)當(dāng)天激勵(lì)員工：客服這邊晚上0點(diǎn)開(kāi)始每隔一小時(shí) ，現(xiàn)場(chǎng)主管就會(huì)報(bào)一次當(dāng)前的銷售業(yè)績(jī)情況 ，用以刺激鼓勵(lì)大家。

4、雙11客服獎(jiǎng)勵(lì)：為了鼓勵(lì)客服 ，公司設(shè)定了三檔目標(biāo) ，達(dá)標(biāo)不同檔次的目標(biāo)分別有不同層次的獎(jiǎng)金?，F(xiàn)場(chǎng)有專門的后勤人員為客服們端茶送水，免費(fèi)提供各式飲料及填飽肚子的東西。所有的這些后勤保障和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，都是為了完美地打好這一仗。

案例二、
店鋪：希諾諾
類目：母嬰
等級(jí)：四皇冠
分享：讓DSR遙遙**
希諾諾從2011年春天正式投入人力運(yùn)營(yíng)開(kāi)始計(jì)算，店鋪至今4冠，維持99.98%的好評(píng)率，DSR評(píng)分遙遙**。退款率只是行業(yè)平均標(biāo)準(zhǔn)的五分之一，可見(jiàn)還是做得非常用心。

客服秘訣：
1、客服挑選：因?yàn)槭悄笅胄袠I(yè)，如果沒(méi)有切身體會(huì)的循循善誘，很難打動(dòng)顧客停留購(gòu)買。所以在挑選客服時(shí)，會(huì)優(yōu)先錄取已經(jīng)升級(jí)的粑粑麻麻。這樣的客服，售前更容易拉近顧客的心，而碰到售后問(wèn)題時(shí)，也更能設(shè)身處地從顧客角度來(lái)解決問(wèn)題，贏得口碑。

2、客戶培訓(xùn)：如何讓想要工作好、又有些無(wú)所適從的新員工盡快適應(yīng)新環(huán)境，掌柜也頗費(fèi)了一番心思。根據(jù)自己經(jīng)驗(yàn)，整理了一套客服接待流程的話術(shù)，從進(jìn)門問(wèn)候到禮貌告別，都有指導(dǎo)性語(yǔ)言幫助客服盡快進(jìn)入工作狀態(tài)，同時(shí)要求客服根據(jù)自己習(xí)慣和工作場(chǎng)景的改變，不斷補(bǔ)充和完善有自己特色的接待用語(yǔ)，而不僅僅變成只會(huì)發(fā)快捷的機(jī)器人。

3、服務(wù)態(tài)度：由于做海外直郵，到貨時(shí)間和潛在的跨省抽稅，這往往是國(guó)際代購(gòu)產(chǎn)生退款和糾紛所在。下單之前，客服都有讓顧客了解充分，下單之后疑問(wèn)也會(huì)相對(duì)減少，消費(fèi)體驗(yàn)得到了進(jìn)一步提升，順理成章地贏得了良好的口碑和更多的成交機(jī)會(huì)。

   咨詢電話【詹老師】：17706505315

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