投訴受理過程

**步：接受投訴 客戶服務(wù)部接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個工作日內(nèi)給與答復(fù)。

第二步：調(diào)查投訴內(nèi)容，確定責(zé)任部門 客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴內(nèi)容，進行調(diào)查并填寫客戶投訴調(diào)查表。如果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責(zé)任部門；如果投訴不屬實，向客戶返回調(diào)查意見。

第三步：傳遞工作聯(lián)系單 對于情況屬實的投訴，填寫客戶投訴傳遞單，向責(zé)任部門傳遞。要求責(zé)任部門在3個工作日內(nèi)給與答復(fù)及解決方案。

第四步：溝通客戶意見 客戶服務(wù)部就責(zé)任部門的答復(fù)和處理方案與客戶溝通，填寫客戶意見表。如果同意，按照方案執(zhí)行；如果不同意，返回責(zé)任部門。（責(zé)任部門處理意見能不能代表公司？）

第五步：實施解決方案 客戶接受解決方案后，由責(zé)任部門組織實施方案。

第六步：客戶回訪 責(zé)任部門的方案實施完畢之后5個工作日內(nèi)，由客戶服務(wù)部進行**次客戶回訪，并填寫客戶滿意度調(diào)查表。（不同類型的投訴需要回訪的次數(shù)不同：工程質(zhì)量投訴的回訪，至少回訪2次；服務(wù)質(zhì)量投訴需要回訪1-2次。）

第七步：將回訪意見返回責(zé)任部門 客戶服務(wù)部將客戶滿意度調(diào)查表返回責(zé)任部門并存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。如果客戶不滿意，則重新從第二步開始。客戶服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)公開課課程匯總平臺