上海大客戶(hù)售后服務(wù)培訓(xùn)

【講師介紹】

張長(zhǎng)江

張長(zhǎng)江，工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)講師，IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)師，中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)、營(yíng)銷(xiāo)十強(qiáng)講師 ，原首鋼國(guó)際（香港）控股銷(xiāo)售經(jīng)理，原聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)集團(tuán)咨詢(xún)總監(jiān)

張長(zhǎng)江是國(guó)內(nèi)工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域一線講師，具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和理論水平，對(duì)工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)策略、營(yíng)銷(xiāo)管理、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、渠道規(guī)劃、整合營(yíng)銷(xiāo)傳播、新產(chǎn)品上市等方面都有獨(dú)到和深入見(jiàn)解，擅長(zhǎng)大客戶(hù)銷(xiāo)售策略、項(xiàng)目型銷(xiāo)售技巧和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理方面的培訓(xùn)和項(xiàng)目咨詢(xún)。是多家國(guó)內(nèi)及境外上市企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理及戰(zhàn)略品牌管理顧問(wèn)。

13年一線銷(xiāo)售及國(guó)企、外企高層營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)，6年職業(yè)咨詢(xún)師 講師經(jīng)驗(yàn)，真正的實(shí)戰(zhàn)派工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)講師。

著有《工業(yè)品品牌戰(zhàn)略》、《項(xiàng)目性銷(xiāo)售與標(biāo)準(zhǔn)化管理》、《在路上·搶單》、《五步拿下大訂單-奪標(biāo)》等專(zhuān)著。

1993-2000年：在首鋼集團(tuán)國(guó)際貿(mào)易公司（首鋼國(guó)際香港控股），任銷(xiāo)售經(jīng)理、市場(chǎng)發(fā)展部經(jīng)理，先后負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與海外市場(chǎng)開(kāi)拓工作，成為中國(guó)國(guó)內(nèi)**批具有本土和海外雙重營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理人。

2001-2005年：就職于總部位于韓國(guó)的跨國(guó)企業(yè)——ELECSON自動(dòng)化，擔(dān)任中國(guó)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，亞太區(qū)營(yíng)銷(xiāo)副總裁，用4年時(shí)間使ELECSON在中國(guó)市場(chǎng)上的業(yè)績(jī)連續(xù)翻七翻，被總部授予“杰出海外市場(chǎng)經(jīng)理”稱(chēng)號(hào)。

2005—2008年：先后任工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)研究院咨詢(xún)總監(jiān)、聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)集團(tuán)工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部項(xiàng)目總監(jiān)，首席工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)；上海交大、浙大、清華大學(xué)客座教授以及國(guó)網(wǎng)培訓(xùn)中心、中聯(lián)重工培訓(xùn)學(xué)院、震旦培訓(xùn)中心、美的學(xué)院等多家企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專(zhuān)職講師。

【課程收益】

**培訓(xùn)，學(xué)員能夠把握制造業(yè)服務(wù)的本質(zhì)，建立基于客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)導(dǎo)向的系統(tǒng)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維模式。
**培訓(xùn)，學(xué)員能夠理解服務(wù)人員的角色定位和素質(zhì)要求，熟練運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖工具、服務(wù)五大差距分析、客戶(hù)滿(mǎn)意度度量工具、客戶(hù)投訴處理LSPCAS工具、期望值管理工具設(shè)計(jì)服務(wù)策略，提升服務(wù)人員處理客戶(hù)投訴的能力及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)管理能力，以及**服務(wù)讓客戶(hù)進(jìn)入新的采購(gòu)循環(huán)的能力。

【課程背景】

對(duì)制造型企業(yè)而言，服務(wù)不僅是產(chǎn)品增值與客戶(hù)價(jià)值提升的重要手段，更是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的重要手段。但服務(wù)團(tuán)隊(duì)普遍面臨人員素質(zhì)低、流動(dòng)性大、管理松散、服務(wù)質(zhì)量差等諸多問(wèn)題，影響客戶(hù)對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)，也阻礙客戶(hù)忠誠(chéng)度的提升。
本課程專(zhuān)門(mén)針對(duì)在制造業(yè)企業(yè)中從事B2B大客戶(hù)或工程項(xiàng)目的售前、售中、售后服務(wù)工作的服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售工程師、客戶(hù)服務(wù)工程師設(shè)置，旨在全面提升制造型企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)理論水平和實(shí)操技能，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而有效提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，并在客戶(hù)滿(mǎn)意的同時(shí)提升銷(xiāo)量，把后續(xù)的服務(wù)產(chǎn)品再次賣(mài)給客戶(hù)。

【課程大綱】

一單元  服務(wù)的基本概念

1、討論：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)一部汽車(chē)需要考慮哪些問(wèn)題？

2、完整的產(chǎn)品概念：服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分

3、AMA對(duì)服務(wù)的定義

4、服務(wù)的三個(gè)循環(huán)：售前、售中、售后

5、制造業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈：?jiǎn)T工滿(mǎn)意到客戶(hù)滿(mǎn)意

6、卓越服務(wù)給客戶(hù)帶來(lái)的好處

7、卓越服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的好處

8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺(tái)體系

9、引申：英格索蘭-從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)體驗(yàn)

第二單元  正確理解服務(wù)職業(yè)

1、服務(wù)這個(gè)職業(yè)是否令人自豪？

2、【案例】從服務(wù)工程師到企業(yè)家的蛻變

3、優(yōu)秀的服務(wù)人員是否是天生的？

4、服務(wù)人員的勝任素質(zhì)模型：ASK模型

5、服務(wù)人員的兩面：工作面和關(guān)系面

6、【案例】日本企業(yè)如何招聘服務(wù)人員

7、三種不同的服務(wù)人員類(lèi)型

8、優(yōu)秀服務(wù)人員的素質(zhì)模型：麻將精神

第三單元 客戶(hù)滿(mǎn)意度與期望值管理

1、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：客戶(hù)滿(mǎn)意度

2、客戶(hù)滿(mǎn)意度=客戶(hù)期望服務(wù)-客戶(hù)感知服務(wù)

3、客戶(hù)期望值的四個(gè)影響要素：

服務(wù)承諾、行業(yè)水平、個(gè)人因素、環(huán)境因素

4、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的兩種方法：

提升感知服務(wù)VS管理客戶(hù)期望值

5、刨根問(wèn)底：5W分析法

5、【工具】影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的五個(gè)差距模型

6、利用五個(gè)差距模型發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)的根源

7、【案例】憤怒的客戶(hù)-該不該退貨并賠償？

8、【案例】玩轉(zhuǎn)期望值，讓客戶(hù)買(mǎi)了又買(mǎi)

9、以服務(wù)促銷(xiāo)售的實(shí)戰(zhàn)技巧

第四單元  差異化的服務(wù)策略設(shè)計(jì)

1、服務(wù)差異化的核心：服務(wù)文化

2、【案例】李經(jīng)理的煩惱

3、客戶(hù)分級(jí)：不同等級(jí)的客戶(hù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4、【案例】為什么這個(gè)服務(wù)經(jīng)理如此清閑？

5、設(shè)計(jì)三種不同層級(jí)服務(wù)策略：

救火服務(wù)、防火服務(wù)、增值服務(wù)

6、【工具】服務(wù)藍(lán)圖與MOT關(guān)鍵時(shí)刻鐘

7、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序制定的四個(gè)步驟

8、如何將客戶(hù)期望轉(zhuǎn)換為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)個(gè)性化之間的平衡

10、NPS 客戶(hù)凈推薦度

11、【案例】憤怒到極點(diǎn)的客戶(hù)-該不該賠償？

12、【案例】玩轉(zhuǎn)期望值，讓客戶(hù)買(mǎi)了又買(mǎi)

13、【案例】NPS凈推薦值如何提升？

第五單元 客戶(hù)投訴處理技能：LSPCAS

1、**銷(xiāo)售流程分析理解客戶(hù)投訴的本質(zhì)原因

2、質(zhì)量投訴：是產(chǎn)品問(wèn)題還是人品的問(wèn)題？

3、【工具】客戶(hù)投訴處理的六步流程：LSPCAS

4、客戶(hù)投訴處理的六步流程之一：Listen

5、傾聽(tīng)的兩大要素：聽(tīng)事實(shí)、聽(tīng)感情

6、客戶(hù)投訴處理的六步流程之二：Share

7、投訴處理原則：先處理事情，再處理心情

8、客戶(hù)投訴處理的六步流程之三：Probing

9、客戶(hù)投訴處理的六步流程之四：Check

10、復(fù)述事實(shí)的好處

11、【案例】挖掘機(jī)堵門(mén)為哪般？

12、客戶(hù)投訴處理的六步流程之五：Action

14、服務(wù)失敗的補(bǔ)救措施

15、服務(wù)談判：利益和滿(mǎn)意度之間的平衡

16、從低點(diǎn)談起、以條件換條件、附加價(jià)值

17、客戶(hù)投訴處理的六步流程之六：Satisfy

18、客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)與滿(mǎn)意度探究

19、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與監(jiān)控

咨詢(xún)開(kāi)班地址及時(shí)間：18188609073（葉老師）

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