銀行禮儀培訓(xùn)

但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)。在這次培訓(xùn)中，老師們講授了：學(xué)會(huì)去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和微笑；學(xué)會(huì)著裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味；了解交際要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)，不錯(cuò)失優(yōu)良客戶(hù)；提升職業(yè)公信度，贏得客戶(hù)的信賴(lài)，增加客戶(hù)；用包容的心態(tài)去看待事物，**塑造個(gè)人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象?？傊O(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶(hù)留下美好的印象。

課程背景：

銀行禮儀有別于普通的服務(wù)禮儀和商務(wù)禮儀。銀行雖然是服務(wù)行業(yè)，但普通的服務(wù)禮儀只有50%適用于銀行。銀行有一套自己的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和模式。我公司有專(zhuān)業(yè)的銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)團(tuán)隊(duì)，從外部環(huán)境、服務(wù)流程、晨會(huì)和后續(xù)的督導(dǎo)方面都有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)。

金融業(yè)作為窗口行業(yè)出售的是服務(wù)——一種綜合性、多層次、多方位地為客戶(hù)提供*便捷、*準(zhǔn)確、*優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，銀行服務(wù)的涵義也愈加廣泛，特別是銀行零售業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出明顯的個(gè)性化特征，銀行服務(wù)水平的提高，不僅是現(xiàn)代商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略的優(yōu)選，更是樹(shù)立銀行形象的重要任務(wù);而每一位員工的儀表風(fēng)度、言談舉止等等都在公眾中塑造著銀行的整體形象，所以，講究金融禮儀修養(yǎng)及規(guī)范，提升金融服務(wù)水平及質(zhì)量既是實(shí)現(xiàn)重慶農(nóng)村商業(yè)銀行“成為具有良好價(jià)值創(chuàng)造力的現(xiàn)代商業(yè)銀行;農(nóng)民的、社區(qū)的、中小企業(yè)的零售銀行”的需要，又是向全社會(huì)展示服務(wù)形象樹(shù)立服務(wù)品牌的要求。

服務(wù)質(zhì)量是銀行生存和發(fā)展的重要基礎(chǔ)，因此，提升服務(wù)質(zhì)量，從服務(wù)禮儀做起是非常有必要的。

海爾集團(tuán)總裁張瑞敏這么說(shuō)過(guò)：“什么是不簡(jiǎn)單?把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單;什么是不平凡?把每一件平凡的事做好就是不平凡?！?/span>

課程目標(biāo)：

**系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員能夠有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài);全面掌握禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象;統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競(jìng)爭(zhēng)力。

課程大綱：

柜臺(tái)人員日常通用服務(wù)禮儀

◆微笑禮儀◆稱(chēng)呼禮儀◆介紹禮儀◆鞠躬禮儀◆敬語(yǔ)服務(wù)◆握手禮儀◆注目禮儀◆舉手禮儀◆遞接禮儀◆名片禮儀◆單據(jù)遞送禮儀◆入坐交談禮儀◆出入房門(mén)禮儀

柜臺(tái)員工電話(huà)禮儀

◆總機(jī)服務(wù)概況◆服務(wù)人員接聽(tīng)電話(huà)禮儀◆員工電話(huà)禮儀◆電話(huà)交談禮儀◆電話(huà)服務(wù)的聲音要求

儀容禮儀、著裝禮儀

課程模塊：

**模塊：銀行員工服務(wù)人員工作意識(shí)的培養(yǎng)

第二模塊：銀行服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

第三模塊：柜臺(tái)服務(wù)人員行為禮儀

第四模塊：服務(wù)常用禮儀

第五模塊：服務(wù)禮儀用語(yǔ)

第六模塊：電話(huà)禮儀

第七模塊：營(yíng)業(yè)廳職員的客戶(hù)異議處理

第八模塊：銀行職員服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練

提問(wèn)、解答、場(chǎng)景模擬

**模塊:銀行員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

案例鑒賞-“平安”是如何脫穎而出的

木桶原理

怎樣理解100-1=0

工作態(tài)度

真實(shí)瞬間:人與人接觸的**感覺(jué)

優(yōu)雅地活著:禮儀可以提高生活的質(zhì)量

禮儀帶給你機(jī)會(huì):禮儀是你成功之路的秘密武器

員工個(gè)體形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系

禮儀讓你的心情更加明亮

第二模塊:打造一流的銀行職業(yè)形象

自信是職業(yè)形象的開(kāi)始

想像自己是個(gè)職業(yè)人士

讓自己看上去像個(gè)職業(yè)人士

微笑讓你充滿(mǎn)陽(yáng)光

我的笑容價(jià)值百萬(wàn)美金

如何訓(xùn)練空姐般得微笑?

專(zhuān)業(yè)著裝

服裝:如何穿著行服裝

服飾:如何點(diǎn)綴你的職業(yè)裝?

手部修飾與飾物佩帶

站、坐、走等行為中的著裝注意事項(xiàng)

著裝細(xì)節(jié):不小心的疏忽可能會(huì)讓你的形象大打折扣

第三模塊：銀行服務(wù)人員行為禮儀

一、接待前

自我形象檢查

站姿的規(guī)范及禁忌

坐姿的規(guī)范及禁忌

幾種消極的身體語(yǔ)言

微笑服務(wù)的魅力

眼神的的使用范圍

培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操

二、接待中

顧客進(jìn)門(mén)(迎賓人員及各崗位助理人員)

“三聲”、“三到”、“三S”

問(wèn)侯的規(guī)范

怎樣做引導(dǎo)

指引的手勢(shì)

和顧客的交流(前臺(tái)及其他崗位的要求)

記住客戶(hù)名字、三A規(guī)則

名片：索取、遞交的時(shí)機(jī)與接受

做介紹(介紹自己、介紹他人)

握手、致意禮儀

鞠躬禮儀

遞接物品

傾聽(tīng)的作用

文明用語(yǔ)及工作忌語(yǔ)

培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操

三、送客

怎樣道別

第四模塊：銀行職員常用服務(wù)禮儀——吹響待客交往的序曲

營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

積極主動(dòng)迎接客戶(hù)

寒暄、點(diǎn)頭致意

對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分流指導(dǎo)

舉手招迎

中斷服務(wù)及明示

主動(dòng)提示客戶(hù)

送客禮儀

握手禮儀

引領(lǐng)、指示禮儀

介紹與自我介紹

第五模塊：銀行禮儀用語(yǔ)——融洽客戶(hù)關(guān)系的秘訣

語(yǔ)言魅力訓(xùn)練----語(yǔ)言清晰度、親和力;音量控制;語(yǔ)態(tài)控制.

稱(chēng)呼禮儀----陌生客戶(hù)如何稱(chēng)呼?熟悉的客戶(hù)如何稱(chēng)呼

問(wèn)候語(yǔ)m--如何說(shuō)**句話(huà);語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練;自我介紹技巧;

贊揚(yáng)他人的技巧引導(dǎo)、分流客戶(hù)的語(yǔ)言技巧

產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧

接聽(tīng)電話(huà)的基本要求和禁忌

傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)

高柜柜員服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練

大堂經(jīng)理服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練

低柜柜員服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練

服務(wù)用語(yǔ)禁忌

第六模塊：電話(huà)禮儀

一、打電話(huà)禮儀

重要的**聲

飽滿(mǎn)的情緒，喜悅的心情

電話(huà)服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音

力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)

考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)

使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)

打電話(huà)誰(shuí)先掛

二、接電話(huà)禮儀

總機(jī)服務(wù)禮儀

迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

認(rèn)真清楚的記錄

有效電話(huà)溝通

學(xué)會(huì)配合別人談話(huà)

對(duì)方要找的人不在時(shí)

接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)

培訓(xùn)方式：分析、講解、實(shí)操

第七模塊：營(yíng)業(yè)廳職員的客戶(hù)異議處理 ---高效能溝通的技巧

高效能溝通是成功的基礎(chǔ)

言談禮儀的原則(真誠(chéng)、文明、專(zhuān)注)

談吐的基本技巧(接近、說(shuō)服、拒絕)

溝通的4大法寶

溝通3A法則

傾聽(tīng)與贊美

適度的肢體語(yǔ)言與臉部表情

如何與客戶(hù)及商業(yè)伙伴進(jìn)行溝通

客戶(hù)異議處理的技巧

如何有效處理客戶(hù)投訴

禮儀的用語(yǔ)及避諱原則

培訓(xùn)方式：講解、案例分析

第八模塊:銀行職員服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練——持續(xù)提升追求完美

接待禮儀訓(xùn)練

恭送禮儀訓(xùn)練

服務(wù)流程訓(xùn)練

文明禮貌服務(wù)

我們的特色：

小班授課：每班10-15人，**學(xué)員每節(jié)課3-5次上臺(tái)講話(huà)機(jī)會(huì)

體驗(yàn)教學(xué)：30%理論，70%訓(xùn)練，每次上臺(tái)老師給予針對(duì)性點(diǎn)評(píng);

天天有課：每天都有課，隨到隨學(xué)，學(xué)員補(bǔ)課復(fù)訓(xùn)非常方便靈活;

兩個(gè)校區(qū)：復(fù)興門(mén)、大望路同時(shí)開(kāi)課，學(xué)員就近學(xué)習(xí)，就近補(bǔ)課;

周期*長(zhǎng)：培訓(xùn)周期3個(gè)月，是目前北京培訓(xùn)周期*長(zhǎng)的演講課程;

免費(fèi)復(fù)訓(xùn)：良輝演講實(shí)戰(zhàn)班，兩年內(nèi)免費(fèi)復(fù)訓(xùn)，不再收取任何費(fèi)用;

班主任制：每班由授課老師親自代班，及時(shí)指導(dǎo)和溝通，**學(xué)員學(xué)習(xí)效果;

攝像教學(xué)：上課全程攝像;

學(xué)員服務(wù)：每周《演講俱樂(lè)部》，每月《良輝講壇》，每年《學(xué)員聯(lián)誼會(huì)》，定期搞各種沙龍、聚會(huì)等學(xué)員活動(dòng)。

我們的課程：

成人演講口才課：《演講實(shí)戰(zhàn)》、《口才培訓(xùn)》、《當(dāng)眾講話(huà)》、《銷(xiāo)售演講》、《說(shuō)服演講》、《匯報(bào)演講》、《競(jìng)職演講》、《演講比賽》、《朗誦培訓(xùn)》、《科學(xué)發(fā)聲》、《人際溝通》、《大客戶(hù)銷(xiāo)售》、《TTT講師培訓(xùn)》、《商務(wù)主持》、《普通話(huà)》、《司儀培訓(xùn)》、《幽默口才》、《科學(xué)發(fā)聲》

一對(duì)一輔導(dǎo)課程：《工作匯報(bào)》、《競(jìng)職競(jìng)聘》、《述職報(bào)告》、《商務(wù)主持》、《即興演講》、《商務(wù)談判》、《投標(biāo)競(jìng)標(biāo)》、《商務(wù)路演》、《就職演講》、《辯論比賽》、《演講比賽》、《慶典演講》、《領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)》、《科學(xué)發(fā)聲》、《詩(shī)歌朗誦》、《商務(wù)禮儀》、《普通話(huà)》、《銷(xiāo)售技巧》、《心理輔導(dǎo)》、《形象設(shè)計(jì)》

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程：《商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《形象禮儀》、《公關(guān)禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《酒店禮儀》、《銀行禮儀》、《醫(yī)護(hù)禮儀》、《銷(xiāo)售禮儀》、《演講培訓(xùn)》、《人際溝通》、《高效匯報(bào)》、《銷(xiāo)售技巧》、《領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)》、《團(tuán)隊(duì)凝聚力》、《壓力與情緒管理》、《TTT講師培訓(xùn)》、《時(shí)間管理》、《生涯規(guī)劃》、《朗誦培訓(xùn)》、《中層管理》、《陽(yáng)光心態(tài)》

少兒口才課程：《小演講家A》、《小演講家B》、《小朗誦家》、《小主持人》、《小表演家》、《少兒禮儀》、《少兒國(guó)學(xué)》、《故事大王》、《少兒溝通》

其它相關(guān)課程：《情緒管理》、《心態(tài)管理》、《心靈成長(zhǎng)》、《婚戀培訓(xùn)》、《親子關(guān)系》、《職場(chǎng)妝容》、《服裝搭配》、《形象禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《職業(yè)生涯》、《領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)》、《中層管理培訓(xùn)》、《時(shí)間管理》、《目標(biāo)管理》、《心理培訓(xùn)》、《表演培訓(xùn)》、《國(guó)學(xué)課程》、《唱歌培訓(xùn)》

咨詢(xún)電話(huà)：010-64701570  QQ：2277670928 劉老師【點(diǎn)擊咨詢(xún)】 了解更多課程 >>