現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)技巧

無(wú)論科技多么發(fā)達(dá)，無(wú)論人工智能可以取代多少人的工作崗位，人對(duì)情感的表達(dá)依然是無(wú)法復(fù)制的。因此，越是在技術(shù)發(fā)達(dá)的今天，我們?cè)秸湟暻楦械臐M足，而每一位服務(wù)工作者，都是能給他人感受真情服務(wù)帶來(lái)溫暖的。

后疫情時(shí)期，市場(chǎng)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生極大的轉(zhuǎn)變，服務(wù)促銷售的模式不斷創(chuàng)新，使用再多的銷售技巧成交客戶已無(wú)法達(dá)到成交效果，當(dāng)下人心紅利的時(shí)代已經(jīng)來(lái)到，用心經(jīng)營(yíng)才是贏得客戶的硬核，作為與時(shí)代共進(jìn)的精英，你的價(jià)值就是可以為客戶解決多少問(wèn)題？

在變化如此之快的時(shí)代中，在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中我們不僅僅是銷售公司、產(chǎn)品，更要營(yíng)銷自己，讓客戶從看到你、喜歡你、信任你、跟你買(mǎi)，這才服務(wù)成交客戶的『心』法。作為服務(wù)工程師們需要不斷提升自己在服務(wù)促銷售領(lǐng)域的人格魅力與商務(wù)交往的能力，做好客戶關(guān)系的維護(hù)，獲得客戶認(rèn)可與信任，收獲更多訂單，達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)。

模塊一：角色定位與素養(yǎng)呈現(xiàn)

人要在工作中發(fā)揮自己的作用，就要認(rèn)清自己的定位和屬性，充分的扮演好在組織中的角色，去實(shí)現(xiàn)個(gè)人在職場(chǎng)中想要獲得的意義并且不斷增強(qiáng)個(gè)人能力，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)、內(nèi)心更強(qiáng)大，去肩負(fù)更多責(zé)任，收獲更廣闊的機(jī)遇。

第一篇：服務(wù)者的角色定位

個(gè)人的使命與角色

工作的使命與角色

第二篇：職業(yè)素養(yǎng)與情緒

職業(yè)需要的內(nèi)在動(dòng)力

認(rèn)識(shí)情緒帶來(lái)的意義

解密情緒背后的原因

正確管理情緒的方法

自我價(jià)值的有效呈現(xiàn)

模塊二：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)

不期待回報(bào)的服務(wù)，必然會(huì)得到回報(bào)。服務(wù)意識(shí)就是預(yù)計(jì)他人需求的能力，具有服務(wù)意識(shí)的人，會(huì)以服務(wù)他人為中心，主動(dòng)通過(guò)服務(wù)他人，來(lái)展示自己的才華和社會(huì)價(jià)值。

沒(méi)有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己

客人無(wú)需表示感謝，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)

服務(wù)的“三誠(chéng)精神”：誠(chéng)心、誠(chéng)意、誠(chéng)實(shí)

服務(wù)中具備的**思維與全局性

體現(xiàn)的人情味就是接地氣的服務(wù)

待客之心遠(yuǎn)比行為規(guī)范更重要

與其制造驚喜，不如多做實(shí)事

比起驚喜，我們更要腳踏實(shí)地

模塊三：服務(wù)形象與禮儀素養(yǎng)

要想做好工作，就要對(duì)自己嚴(yán)格要求。人總是會(huì)通過(guò)自己的形象、肢體語(yǔ)言、表情、舉手投足向他人傳遞或表達(dá)各種信息，清晰得體的傳遞信任、尊重和積極的職業(yè)身份與態(tài)度，也讓服務(wù)溝通變得愉快而順暢。

第一篇 靜態(tài)形象

儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范

崗位發(fā)型要求與禁忌

手的要求與禁忌

首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌

制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)      

鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀

失敗的著裝與搭配示例評(píng)析

第二篇 動(dòng)態(tài)形象

1. 服務(wù)中的完美表情

讓他人主動(dòng)靠近的技巧

不同情境下不同表情的表達(dá)方式

東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式  

善用表情的變化——展示真誠(chéng)，避免讓禮儀流于形式

服務(wù)中的舉手投足

手位指引禮儀

服務(wù)站姿與禁忌

蹲姿的種類與操作標(biāo)準(zhǔn)

模塊四：溝通表達(dá)與投訴處理

規(guī)范的語(yǔ)言表達(dá)，得體的應(yīng)對(duì)，是服務(wù)的真正內(nèi)涵，懂得尊重他人也是**的保護(hù)自己，只有自己幸福才能帶給別人幸福，因此，讓他人滿意就先給出一顆顧念別人的心，問(wèn)題就變得**了。

第一篇 溝通表達(dá)藝術(shù)

主動(dòng)問(wèn)候的禮儀

稱呼他人的禮儀

讓聲音傳遞溫暖

有溫度的服務(wù)用語(yǔ)

不同情景的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言

第二篇 投訴應(yīng)對(duì)能力

清楚為什么會(huì)發(fā)火？

被服務(wù)者對(duì)你“依賴心理”的投影

服務(wù)的及時(shí)性誰(shuí)說(shuō)了算

投訴的方式：當(dāng)面、電話、書(shū)面

處理投訴的四個(gè)步驟

恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是**的補(bǔ)救措施

模塊五：知己知彼-發(fā)現(xiàn)未知的優(yōu)勢(shì)

第一篇  認(rèn)識(shí)天賦優(yōu)勢(shì)

每個(gè)人都是一座“冰山”

全息圖的起源

數(shù)字與人類生活

天賦優(yōu)勢(shì)全息圖全貌：三層、六維

畫(huà)出你的全息圖：只有加法的人生進(jìn)程

全息圖之發(fā)現(xiàn)生命本我：

與生俱來(lái)的天份

與親近人相處的模式

與熟悉人相處的模式

全息圖之發(fā)現(xiàn)人生的社會(huì)我：

與不熟悉人的相處模式

工作環(huán)境中的模式

第二篇  個(gè)人優(yōu)勢(shì)及內(nèi)在溝通模式 ▏了解數(shù)字1-9號(hào)

開(kāi)拓創(chuàng)新1號(hào)的營(yíng)銷服務(wù)優(yōu)勢(shì)解讀

和諧雙贏2號(hào)的營(yíng)銷服務(wù)優(yōu)勢(shì)解讀

積極熱情3號(hào)的營(yíng)銷服務(wù)優(yōu)勢(shì)解讀

穩(wěn)健可靠4號(hào)的營(yíng)銷服務(wù)優(yōu)勢(shì)解讀

幽默隨性5號(hào)的營(yíng)銷服務(wù)優(yōu)勢(shì)解讀

完美智慧6號(hào)的營(yíng)銷服務(wù)優(yōu)勢(shì)解讀

人脈廣泛7號(hào)的營(yíng)銷服務(wù)優(yōu)勢(shì)解讀

樂(lè)于助人8號(hào)的營(yíng)銷服務(wù)優(yōu)勢(shì)解讀

遠(yuǎn)見(jiàn)大愛(ài)9號(hào)的營(yíng)銷服務(wù)優(yōu)勢(shì)解讀

模塊六：服務(wù)促銷售的思維訓(xùn)練

1.購(gòu)買(mǎi)邏輯 ▏學(xué)賣(mài)先學(xué)買(mǎi)

了解與客戶合作的五大條件

2.市場(chǎng)思維 ▏懂得客戶的心思

你必須了解的三種人：“愛(ài)你的人”“不愛(ài)你的人”“喜歡你的人”

3.洞察能力 ▏關(guān)鍵要素

（1）三種類型客戶的需求溝通

不明確型客戶

半明確型客戶

完全明確型客戶

（2）價(jià)值塑造

需求推動(dòng)人去找

價(jià)值拉動(dòng)人去買(mǎi)

破解三大主義客戶的價(jià)值觀

（3）服務(wù)促進(jìn) ▏創(chuàng)造結(jié)果

客戶關(guān)系金字塔

感動(dòng)客戶的四顆心

服務(wù)客戶的四要素