深圳提升服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
來源：教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯：佚名 發(fā)布時(shí)間：2024-04-02
隨著信息化時(shí)代的**發(fā)展在數(shù)字化生存中一切皆變，不確定性是常態(tài)，但在不確定性中**可以確定的就是顧客。在工業(yè)時(shí)代企業(yè)的定義是創(chuàng)造顧客，進(jìn)入到數(shù)字化時(shí)代，企業(yè)的定義隨之變化為創(chuàng)造顧客價(jià)值。
隨著信息化時(shí)代的**發(fā)展在數(shù)字化生存中一切皆變，不確定性是常態(tài)，但在不確定性中**可以確定的就是顧客。在工業(yè)時(shí)代企業(yè)的定義是創(chuàng)造顧客，進(jìn)入到數(shù)字化時(shí)代，企業(yè)的定義隨之變化為創(chuàng)造顧客價(jià)值。
然而，殘酷的現(xiàn)實(shí)告訴我們，顧客的需求是多樣化、個(gè)性化的，企業(yè)如何服務(wù)好每一位顧客呢？那就需要企業(yè)員工明確自我角色定位，才能用心做好服務(wù)，從而與企業(yè)共同創(chuàng)造顧客價(jià)值。
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程介紹
課程時(shí)間
本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，課程時(shí)長(zhǎng)為1-2天，可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間。
咨詢了解客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容
第 一 部分：用心服務(wù)理念篇
1. 服務(wù)的價(jià)值
◆ 服務(wù)人員的角色認(rèn)知
◆ 個(gè)人品牌塑造助您做好服務(wù)工作
2. 服務(wù)視角決定服務(wù)高度
◆ 聚焦用心服務(wù)
◆ 與客戶的關(guān)系轉(zhuǎn)化
第二部分：用心服務(wù)心態(tài)篇
1.情緒的產(chǎn)生及影響
◆視頻《踢貓效應(yīng)》
2.情緒管理四步驟
◆識(shí)別、厘清、重構(gòu)、回歸
◆現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際案例練習(xí)
第三部分：用心服務(wù)技巧篇
1.不同行為風(fēng)格的客戶特點(diǎn)分析
◆ 力量型客戶特點(diǎn)
◆ 活潑型客戶特點(diǎn)
◆ 和平型客戶特點(diǎn)
◆ 完美型客戶特點(diǎn)
2. 不同行為風(fēng)格的四種求生存的溝通姿態(tài)
◆ 討好型——忽略自己，關(guān)注他人和情境
◆ 指責(zé)型——忽略他人，關(guān)注情境和自己
◆ 超理智型——忽略自己和他人，關(guān)注情境
◆ 打岔型——自己、他人和情境全部忽略
第四部分：用心服務(wù)行為篇
◆ 視頻：看《窈窕紳士》解讀個(gè)人品牌都包含哪些內(nèi)容
1. 儀容修飾——差之毫厘，謬以千里
2. 服飾塑造——穿出適合個(gè)人風(fēng)格的服務(wù)風(fēng)范
客戶服務(wù)講師推薦
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李原
李原老師曾供職于世界500強(qiáng)企業(yè)富士施樂、菲利浦、中國(guó)電子客戶服務(wù)經(jīng)理，現(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問。長(zhǎng)期致力于銀行、電力、通訊行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)行為規(guī)范與訓(xùn)練與禮儀領(lǐng)域的研究，為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供一站式培訓(xùn)方案...
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孫燕
服務(wù)、投訴實(shí)戰(zhàn)教練，13年中國(guó)移動(dòng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師，曾負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗(yàn)及疑難投訴方面的典型案例...
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吳永彬
吳永彬老師有15年以上中大型客戶服務(wù)部門管理歷煉，協(xié)助公司建立更為行之有效的客服工作流程與質(zhì)檢規(guī)范等相關(guān)體系，建設(shè)并編寫《全面運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)》、《聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范手冊(cè)》等各類管理標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)書，現(xiàn)專注于服務(wù)管理與人才培養(yǎng)方向...