優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練營(yíng)

想要提升客戶體驗(yàn)，關(guān)鍵在于提供令人記憶深刻的服務(wù)。首先，從第 一印象入手，營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境以及培訓(xùn)工作人員的溝通技巧是至關(guān)重要的。在與客戶接觸時(shí)，通過肢體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和文字表達(dá)瞬間建立親和力，了解并應(yīng)對(duì)不同客戶的溝通風(fēng)格（NLP技術(shù)）。此外，學(xué)會(huì)贊美客戶的5種方法，并且在溝通中注重延伸事實(shí)和認(rèn)同感受，從而建立密切的關(guān)系。

思考：什么是好的服務(wù)？

   好的服務(wù)和成本沒有必然聯(lián)系

   好的服務(wù)不只是禮儀好

   好的服務(wù)不是經(jīng)常和客戶接觸

**建立客戶信任的秘訣

第一印象:

服務(wù)環(huán)境

工作人員（溝通密碼：55387）

肢體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、文字的表達(dá)

瞬間建立親和力

協(xié)同——知己知彼百戰(zhàn)不殆

不同客戶的溝通風(fēng)格:視覺型、聽覺型、感覺型（NLP技術(shù)）

練習(xí):**判斷客戶的溝通風(fēng)格

贊美——給你帶來(lái)積極的人際效應(yīng)

贊美對(duì)方的5種方法

練習(xí)：贊美讓人心情愉悅（產(chǎn)生更多的多巴胺）

響應(yīng)——如何說(shuō)到客戶心里

延伸事實(shí)，認(rèn)同感受

練習(xí)：同理心

關(guān)聯(lián)——與客戶的關(guān)系更近一步

與人、事、物的關(guān)聯(lián)

心理學(xué)知識(shí)：人生拓?fù)鋱D

注：建立親和力后的方向是管理客戶期望

客戶見證

明星客戶的推薦更有說(shuō)服力

如何給客戶更好的體驗(yàn)

案例：星巴克

關(guān)聯(lián)客戶利益

圍繞客戶追求利益的方向創(chuàng)造客戶體驗(yàn)

案例：西雙版納森林公園

圍繞客戶購(gòu)買與消費(fèi)產(chǎn)品的過程設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)

案例：海爾上門服務(wù)

圍繞產(chǎn)品個(gè)性設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)

案例：路虎的廣告

經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵時(shí)刻

峰終理論——丹尼爾 卡恩曼

營(yíng)造情景

將客戶的利益情景化——產(chǎn)生好感覺

案例：萬(wàn)寶路香煙的經(jīng)典廣告

案例：買房的過程

調(diào)動(dòng)多種感官

調(diào)動(dòng)圖像、聲音、嗅覺、味覺和觸覺

創(chuàng)造意外

意外往往使體驗(yàn)深刻

優(yōu)化語(yǔ)言

常用的服務(wù)用語(yǔ)優(yōu)化

練習(xí)：利益在前 要求放后

四．管理客戶的期望，提高客戶滿意度

1.提供事實(shí)

案例：購(gòu)買活動(dòng)產(chǎn)品

提供事實(shí)是為了影響客戶的心

策略性的提供事實(shí)并非欺騙客戶

挑選客戶關(guān)注的而我具有的信息提供給客戶

提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

客戶往往是非**購(gòu)買需要你提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

通過提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)影響客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期

案例：木耳的挑選

重新架構(gòu)事實(shí)

 ABC理論

指導(dǎo)客戶

注：滿意來(lái)源于比較，管理客戶期望有兩個(gè)作用：滿意度提升、引導(dǎo)客戶體驗(yàn)

五．滿足客戶掌控感 提高業(yè)務(wù)成交率

案例：深圳羅湖區(qū)的指示牌（引據(jù)自馬斯洛需求層次理論）

提前告知

等待心理學(xué)  舉例：航班延誤等待時(shí)間

透明過程

案例：第一次獻(xiàn)血經(jīng)歷

透明部分服務(wù)過程 例：餐廳廚房

增加客戶自主權(quán)

案例：美國(guó)多倫多休迪斯醫(yī)院

討論：如何向客戶送出一支筆

方便客戶

討論：酒店的客服中心電話如何設(shè)置？

六．深化客戶關(guān)系 提高客戶忠誠(chéng)度

1.針對(duì)客戶需求的廣度

提供基本產(chǎn)品以外的增值服務(wù)

社會(huì)方面、家庭方面、職場(chǎng)方面、自身方面

案例：經(jīng)理與編輯

針對(duì)客戶需求的深度

需求的深度是價(jià)值觀

創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目

案例：理發(fā)店創(chuàng)新項(xiàng)目

發(fā)展非工作關(guān)系

構(gòu)建博弈型關(guān)系

非他性服務(wù)（一般客戶享受不到的服務(wù)）

討論：如何深化客戶關(guān)系？

七．應(yīng)對(duì)客戶異議  讓關(guān)系更進(jìn)一步

把顧客變?yōu)榭蛻?

先處理情緒再處理事情

心理學(xué)技巧：情緒管理方法

真誠(chéng)致歉

補(bǔ)償（補(bǔ)救）

六步驟法

情景模擬：工作人員與有意見的客戶

尋找服務(wù)項(xiàng)目卡點(diǎn)，找到解決方案

使用系統(tǒng)排列技術(shù)找到服務(wù)項(xiàng)目的卡點(diǎn)

田字脫困法找到解決方案

冥想體驗(yàn)：美好的未來(lái)