鄭州投訴處理技巧培訓

被投訴幾乎是企業(yè)每天都會遇到的問題，它是客戶對我們不滿的表達方式。客戶為什么會投訴？說明他們有問題需要解決，說明他們的利益可能受到了某種程度的損害。

客戶投訴，好比企業(yè)遇到一次小型“危機”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴，就會在客戶心里“失分”，影響自身的信譽和口碑。而且這種負面影響會不斷擴大，一傳十，十傳百，企業(yè)損失的不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。當客戶有所不滿時，如果連投訴都不愿意了，說明客戶對企業(yè)已經失望之極。反過來，如果能夠善用客戶投訴的時機，以良好的態(tài)度和優(yōu)質的服務化解客戶的抱怨和不滿，就可以化“危機”為“良機”，再度贏得客戶的信任，提高客戶對企業(yè)的美譽度和忠誠度。

優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因為其深知“一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續(xù)購買”。

構建**、高效的投訴處理體系，提升服務營銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。

一、投訴客戶心理分析

1、投訴行為動機分析

投訴行為動機的三大動力

投訴行為動機恒等式

行為動機 = 價值認同 X 實現概率

案例：

降低價值認同話術設計

降低實現概率話術設計

2、投訴處理方案順序選擇

對比原理對期望值的影響

投訴客戶的心理需求

案例：投訴處理方案選擇順序與方法

3、投訴抱怨的心理分析與應對

二、投訴處理實戰(zhàn)應對技巧

1、投訴處理實戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧

傾聽的三層含義

傾聽的障礙

傾聽中停頓的使用

傾聽的層次

表層意思

聽話聽音

聽話聽道

傾聽的四個技巧

回應技巧

確認技巧

澄清技巧

記錄技巧

現場演練與案例分析：

現在套餐都不如以前劃算

還說是大客戶呢，都沒有優(yōu)惠??？

我的要求很**，把那個員工給我開除掉！

我兩天前投訴的，你現在才給我回復？看來你們也沒把我的投訴放在心上！

網上聽說你們的無限流量會限制4G網速，看視頻特別慢？

活動結束了，客戶非要辦理，與客戶解釋，還是不理解，就是投訴

2：投訴處理實戰(zhàn)技巧三：同理技巧

什么是同理心？

對同理心的正確認識

表達同理心的3種方法

同理心話術的三個步驟

現場練習：我要投訴你們中國電信（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯誤的同理自己

案例分析與演練：

很多客戶說流量無限用，為什么還要限速？

我怎么可能用這么多流量呢？

用戶反映多個地方無3G網絡，且用戶堅持要使用3G網絡，不使用4G網絡。

3、投訴處理實戰(zhàn)技巧四：贊美技巧

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點

銷售中贊美客戶

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

第三方贊美

現場訓練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個人魅力

現場演練：贊美不同類型的用戶

案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯

現場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法

分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

4、投訴處理實戰(zhàn)技巧：引導技巧

引導的第一層含義——由此及彼

引導的第二層含義——揚長避短

推薦產品中如何運用引導技巧

現場演練:

客戶投訴總是接到騷擾的電話

你們?yōu)槭裁蠢鲜前l(fā)一些垃圾短信給我？

為什么要我報身份證號碼，你們查不到嗎？

客戶投訴自己的上網費用怎么那么貴？

客戶投訴為什么要協議好捆綁24個月？

5、互聯網自媒體時代的投訴處理

互聯網自媒體投訴與傳統(tǒng)投訴的區(qū)別

互聯網/自媒體投訴的處理方法

互聯網/自媒體投訴案例分析

微信微博投訴處理原則

常用微信微博溝通話術

三、升級難纏客戶投訴處理與案例分析

客戶服務之難纏客戶應對技巧

疑難投訴處理技巧

有理由投訴無理由要求的基本應對原則

無理由投訴無理由要求的基本應對原則

常見特殊客戶分析及應對技巧

基礎法律知識

民事主體

客戶與運營商之間的法律關系

法律責任種類

申訴失效和訴訟時效

賠償損失

直接損失和間接損失

運營商經濟補償方式

賠償標準

常見投訴案例分析與法律法規(guī)講解

客戶在營業(yè)廳拉橫幅

客戶投訴強烈要求找領導

客服中心提供信息有誤導致客戶損失爭議

營業(yè)廳提供錯誤信息導致客戶手機丟失爭議

客戶手機補卡爭議

免費體驗增值業(yè)務到期轉收費

長時間欠費與滯納金爭議

媒體、外圍單位介入應對

客戶投訴亂扣費

客戶充錯話費引發(fā)的投訴

存費送手機保修維修三包爭議

員工利用職務犯罪案例

民法通則關于合同的規(guī)定

侵權責任法對于客戶賠償的規(guī)定

國物權法法律條款解析

免費體驗增值業(yè)務到期轉收費爭議

長時間欠費爭議

手機號碼使用人與機主本人補卡爭議

霸王條款

霸王條款的辨別

霸王條款的應對

三包

手機三包法律規(guī)定

手機營銷法律問題

贈品質量問題的處理

精神賠償

精神賠償的規(guī)定

精神賠償的應對

誰主張誰舉證

誤工費、誤工費

交通費、誤工費的法律法規(guī)及賠償標準

交通費、誤工費的應對

高額賠償

新消法中對高額賠償的規(guī)定

民法對賠償的規(guī)定

高額賠償的應對

電信條例中關于賠償的規(guī)定

電信條例

電信用戶申訴處理暫行辦法

電信服務規(guī)范、法規(guī)知識

消費者權益保護法知識講解

課程回顧與問題解答

注：課程內容可按客戶的具體需求進行調整!