移動互聯(lián)網(wǎng)時找用戶投訴管理培訓(xùn)

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶的抱怨和投訴如果不能得到重視和有效處理，客戶可能會對外抱怨甚至于產(chǎn)生過激行為，進而吸引媒體參與曝光，引發(fā)公共關(guān)系危機?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使信息傳播平臺迅速擴大，傳統(tǒng)媒體的受眾也成為可以發(fā)布信息的“記者”，網(wǎng)絡(luò)容納的信息量、傳播信息的速度讓傳統(tǒng)媒體只能望其項背，而且這種平臺的使用成本非常低，有關(guān)產(chǎn)品的負面消息，傳播速度以幾何級數(shù)增長，極易吸收有相同抱怨的客戶迅速集結(jié)，在網(wǎng)絡(luò)上形成有影響力的聲音，加速危機的形成，從而嚴重影響品牌聲譽。因此了解投訴的原因和應(yīng)對方法，在理念層面形成對投訴的正確認識、了解客戶心理、依法應(yīng)訴就顯得尤為重要。

一、互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶意識及服務(wù)意識變化

新時期客戶消費行為的變化：從AIDMA到AISAS的轉(zhuǎn)變。

新時代下的消費主體是誰

身家和消費能力的客戶劃分模型已經(jīng)瓦解

客戶意識和用戶思維的差別

從內(nèi)容提供到雙向?qū)υ?

別只告訴我企業(yè)想說聽，聽聽用戶聲音

從投訴處理深入到用戶心智分析

從投訴場景到創(chuàng)新場景

時間價值/時間成本的提升

互聯(lián)網(wǎng)時代帶來客戶價值評判升級

投訴處理對企業(yè)的顯性價值 

投訴處理對企業(yè)的隱性價值 

二、投訴處理專員自我情緒管理

投訴處理工作現(xiàn)狀壓力分析

**有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法

塑造陽光投訴處理心態(tài)

積極陽光心態(tài)訓(xùn)練

案例：

面對超長時間的工作加班怎么辦？

對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？

客戶胡攪蠻纏怎么辦？

被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？

三、投訴客戶心理分析

1、投訴行為動機分析

投訴行為動機的三大動力

投訴行為動機恒等式

行為動機 = 價值認同 X 實現(xiàn)概率

案例：

降低價值認同話術(shù)設(shè)計

降低實現(xiàn)概率話術(shù)設(shè)計

2、投訴處理方案順序選擇

對比原理對期望值的影響

投訴客戶的心理需求

案例：投訴處理方案選擇順序與方法

3、投訴抱怨的心理分析與應(yīng)對

四、投訴處理實戰(zhàn)溝通技巧

1、傾聽并捕捉客戶需求

傾聽的三層含義

傾聽的障礙

傾聽中停頓的使用

傾聽的層次

表層意思

傾聽的四個技巧

回應(yīng)技巧

確認技巧

澄清技巧

記錄技巧

現(xiàn)場演練：客戶投訴國產(chǎn)手機都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

現(xiàn)場演練：客戶投訴網(wǎng)速問題，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

2、客戶情緒的處理

什么是同理心？

對同理心的正確認識

表達同理心的3種方法

同理心話術(shù)的三個步驟

現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）

案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級

3、引導(dǎo)并解決客戶問題

引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短

推薦產(chǎn)品中如何運用引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場演練:你們?yōu)槭裁幢忍詫?、京東賣的貴？（運用揚長避短）

角色扮演：你們的套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿一年，霸王條款？

4、有效控制力客戶期望值

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點

銷售中贊美客戶

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

第三方贊美

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個人魅力

現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶

案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯

現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法

分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

5、各類型投訴客戶心理行為分析及應(yīng)對溝通技巧

投訴處理客戶生命周期解讀

4種典型類型投訴客戶行為分析

手榴彈型的客戶的心理分析及應(yīng)對技巧

狙擊手型的客戶的心理分析及應(yīng)對技巧

坦克型的客戶的心理分析及應(yīng)對技巧

專業(yè)型客戶的心理分析及應(yīng)對技巧

6、投訴處理的注意要點

語音語調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠感覺。

聲音感染力的訓(xùn)練（升調(diào)、音量、語氣、語速）

投訴處理溝通措辭訓(xùn)練

誠懇道歉但是不能過分道歉

投訴處理中道歉語的設(shè)計

避免提到賠償不留下書面證據(jù)

書面道歉函的格式與設(shè)計

4、記錄投訴內(nèi)容，信息共享，制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑。

應(yīng)答口徑設(shè)計

投訴處理方案陳述技巧

五、升級難纏客戶投訴處理與案例分析

客戶服務(wù)之難纏客戶應(yīng)對技巧

常見難纏用戶的類型

疑難投訴處理技巧

有理由投訴無理由要求的基本應(yīng)對原則

無理由投訴無理由要求的基本應(yīng)對原則

常見特殊客戶分析及應(yīng)對技巧

基礎(chǔ)法律知識

民事主體

客戶與運營商之間的法律關(guān)系

法律責(zé)任種類

賠償損失

直接損失和間接損失

運營商經(jīng)濟補償方式

賠償標準

常見投訴案例分析與法律法規(guī)講解

客戶投訴強烈要求找領(lǐng)導(dǎo)

客服中心提供信息有誤導(dǎo)致客戶損失爭議

提供錯誤信息導(dǎo)致客戶手機丟失爭議

免費體驗增值業(yè)務(wù)到期轉(zhuǎn)收費

長時間欠費與滯納金爭議

媒體、外圍單位介入應(yīng)對

客戶投訴亂扣費

客戶充錯話費引發(fā)的投訴

（案例可根據(jù)調(diào)研調(diào)整量身定制）

存費送手機保修維修三包爭議

民法通則關(guān)于合同的規(guī)定

侵權(quán)責(zé)任法對于客戶賠償?shù)囊?guī)定

國物權(quán)法法律條款解析

免費體驗增值業(yè)務(wù)到期轉(zhuǎn)收費爭議

長時間欠費爭議

手機號碼使用人與機主本人補卡爭議

霸王條款

霸王條款的辨別

霸王條款的應(yīng)對

三包

手機三包法律規(guī)定

手機營銷法律問題

贈品質(zhì)量問題的處理

精神賠償

精神賠償?shù)囊?guī)定

精神賠償?shù)膽?yīng)對

誰主張誰舉證

誤工費、誤工費

交通費、誤工費的法律法規(guī)及賠償標準

交通費、誤工費的應(yīng)對

高額賠償

新消法中對高額賠償?shù)囊?guī)定

民法對賠償?shù)囊?guī)定

高額賠償?shù)膽?yīng)對

電信條例中關(guān)于賠償?shù)囊?guī)定

電信條例

電信用戶申訴處理暫行辦法

電信服務(wù)規(guī)范、法規(guī)知識

消費者權(quán)益保護法知識講解

六、客戶感知與滿意度提升

1、決定投訴顧客滿意度的指標

超越客戶的預(yù)期

給客戶帶來驚喜

在各個環(huán)節(jié)**于你的競爭對手

控制客戶的期望值與體驗值

滿意度管理——卡諾模型

如何提升客戶的體驗值

如何降低客戶的期望值

服務(wù)與主動服務(wù)的區(qū)別

2、主動服務(wù)

主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別

主動服務(wù)意識培養(yǎng)

主動責(zé)任心培養(yǎng)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立

改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓(xùn)練

被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演

主動服務(wù)案例分析

案例討論 ：如何成為服務(wù)**的員工

案例討論 ：被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演

案例討論 ：主動服務(wù)案例分析

案例討論：以下場景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。

客戶對上月的4G套餐話費太貴不滿抱怨

某客戶由于信用額度超出而停機投訴？

客戶對于寬帶網(wǎng)絡(luò)故障投訴。

客戶開通4G套餐后流量費用爭議投訴。

如何介紹4G終端與網(wǎng)絡(luò)，并引導(dǎo)客戶使用。