服務營銷戰(zhàn)略戰(zhàn)術培訓

在營銷理論界，服務營銷的特性引起了越來越多的關注，因為服務已經成為營銷組合中至關重要的要素。對于任何一家企業(yè)來說，服務不再是一個可有可無的簡單策略，而是應該被提升到戰(zhàn)略層面，以確保服務理念得到真正的執(zhí)行，并形成一種真正的服務文化。我們需要倡導服務營銷的理念，實施服務營銷的策略，運用服務營銷的待客技巧，為企業(yè)提供持續(xù)穩(wěn)健的前進動力。

服務營銷戰(zhàn)的本質是一場客戶爭奪戰(zhàn)，旨在吸引新客戶并挽留老客戶，并在這場"戰(zhàn)爭"中不斷提升客戶的滿意度和忠誠度。如果企業(yè)想要在這場無硝煙的戰(zhàn)爭中取得勝利，就必須以正確的服務營銷理念為指導，以戰(zhàn)略為引導，以品牌為核心，以產品為基礎，積極構建服務營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術系統(tǒng)。

讓我們一起努力，將服務營銷的概念提升到新的高度，為企業(yè)帶來持久的成功！

第 一部分 了解服務市場、服務產品和顧客

第 一章服務經濟中的營銷新視點

1.  為何要研究服務

2． 服務帶來了顯著的營銷挑戰(zhàn)

3． 服務業(yè)需要拓展的營銷組合

第二章 服務接觸中的顧客行為

1.不同的服務對顧客行為的影響

2.顧客決策：服務消費的三階段模型

第二部分 建立服務模型

**章 建立服務理念：核心與附加性要素

1.設計并創(chuàng)造服務產品

2.設計并創(chuàng)造服務品牌

3.開發(fā)新服務

第二章 服務產品的分銷渠道：實體和電子渠道

1.在服務環(huán)境下的分銷

2.確定聯(lián)系的類型：選擇服務傳遞的模式

3.決定服務傳遞的地點和時間

4.在虛擬空間里傳遞服務

5.在大型國內市場上分銷所面臨的挑戰(zhàn)

第三章 服務的商業(yè)模式：定價與收益管理

1.有效定價是獲得財務成功的關鍵

2.定價戰(zhàn)略倚三足而立

3.收益管理：什么是收益管理?如何進行收益管理

4.服務定價的道德問題

5.執(zhí)行服務定價策略

第四章 服務營銷中的溝通：教育顧客與宣傳價值主張

1.營銷溝通的作用

2.服務營銷溝通既面臨挑戰(zhàn)也面臨機遇

3.設立服務溝通的目標

4.營銷溝通組合

5.企業(yè)形象設計的作用

第五章 在競爭性市場中尋求服務定位

1.聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎

2.市場細分構成聚焦策略的基礎

3.定位能夠區(qū)分品牌與其競爭者

4.內部、市場和競爭者分析

5.采用定位圖來規(guī)劃競爭戰(zhàn)略

6.改變競爭性定位

第三部分 服務接觸管理

**章 服務流程的設計與管理

1.規(guī)劃服務藍圖：創(chuàng)造有價值的經歷和高產的服務

2.服務流程的重新設計

3.顧客--合作生產者

4.顧客的錯誤行為會破壞服務流程

第二章 平衡需求和生產能力

1.需求的波動會威脅到服務生產力

2.很多服務機構的生產能力是固定的

3.需求的模式及其決定因素

4.可以控制需求量

5.**排隊和預訂掌握需求量

6.縮減等侯時間的感覺

7.制定一個有效的預訂系統(tǒng)

第三章 營造服務環(huán)境

1.服務環(huán)境的目的是什么

2.了解顧客對服務環(huán)境的反應

3.服務環(huán)境的維度

4.從整體上進行設計

第四章 有效管理員工，贏得服務優(yōu)勢

1.服務人員至關重要

2.前臺是一項艱難、辛苦的工作

3.失敗圈、平庸圈和成功圈

4.人力資源管理之道

5.服務領導與文化

第四部分 實施可盈利的服務戰(zhàn)略

**章 管理關系與建立忠誠

1.探究顧客忠誠

2.了解顧客--公司關系

3.忠誠輪盤

4.建立顧客忠誠的基礎

5.創(chuàng)造忠誠關系

6.減少顧客背叛的策略

第二章 實現(xiàn)服務補救，獲得顧客反饋

1.顧客投訴行為

2.顧客對有效的服務補救的反應

3.有效的服務補救系統(tǒng)的原則

4.服務保證

5.從顧客反饋中學習

第三章 提高服務質量和生產率

1.整合服務質量戰(zhàn)略與生產率戰(zhàn)略

2.什么是服務質量

3.差距模型--識別與糾正服務質量問題的認知工具

4.衡量與提高服務質量

5.提高服務生產率

6.附錄提高生產率和質量、流程標準化的系統(tǒng)方法

第四章 為變革管理和服務領導力作準備

1.有效的營銷是價值創(chuàng)造的核心

2.整合營銷、運營與人力資源

3.打造**的服務組織

4.尋求人力**地位

5.對變革進行管理