企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)
來(lái)源：教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯：佚名 發(fā)布時(shí)間：2022-06-24
客戶是**有權(quán)利衡量我們服務(wù)好壞的人，客戶的滿意度是客戶對(duì)于服務(wù)的一種感知，而這種感知源自于服務(wù)的過(guò)程中所獲得的綜合感受，也體現(xiàn)在每一個(gè)的服務(wù)細(xì)節(jié)上，以客戶的視角和客戶的感知關(guān)注我們的服務(wù)質(zhì)量，是服務(wù)管理的核心管理思想，了解你的客戶，尊重你的客戶，然后才能滿足于他們的需求，留住他們的腳步，而所有這一切都要從服務(wù)中的有效溝通開(kāi)始。
客戶是**有權(quán)利衡量我們服務(wù)好壞的人，客戶的滿意度是客戶對(duì)于服務(wù)的一種感知，而這種感知源自于服務(wù)的過(guò)程中所獲得的綜合感受，也體現(xiàn)在每一個(gè)的服務(wù)細(xì)節(jié)上，以客戶的視角和客戶的感知關(guān)注我們的服務(wù)質(zhì)量，是服務(wù)管理的核心管理思想，了解你的客戶，尊重你的客戶，然后才能滿足于他們的需求，留住他們的腳步，而所有這一切都要從服務(wù)中的有效溝通開(kāi)始。
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程介紹
課程時(shí)間
本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，課程時(shí)長(zhǎng)為1-2天，可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間。
咨詢了解客戶服務(wù)培訓(xùn)課程內(nèi)容
模塊一：客戶心理動(dòng)析－我知你心
一、客戶的需求分析
1.感性需求
●希望得到尊重
●希望得以傾訴
●希望體會(huì)愉悅
2.理性需求
●希望解決問(wèn)題——給我提供解決方案或變通方法、說(shuō)明要采取的具體行動(dòng)、告訴我所需要的時(shí)間
●希望得到補(bǔ)償——物質(zhì)補(bǔ)償、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償
●希望改正失誤——客戶提建議、希望下次不要出現(xiàn)類似的事
模塊二：委婉溝通避免低層次投訴
——用專業(yè)的溝通方式實(shí)現(xiàn)以客為尊的理念
●確認(rèn)問(wèn)題，坦陳自己的感受
●堅(jiān)持正面表達(dá)
●運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言拉近心與心的距離
●指出客戶的利益，穩(wěn)妥提出要求
●演練：真誠(chéng)贊美是**客戶關(guān)系潤(rùn)滑劑
模塊三：理解與安撫客戶的技巧
——安撫憤怒客戶和解決情緒問(wèn)題的服務(wù)溝通訓(xùn)練
●應(yīng)對(duì)憤怒客戶時(shí)的10大溝通障礙
●學(xué)習(xí)心理醫(yī)生的有效安撫法則
●首先建立信任，然后處理實(shí)際問(wèn)題
●演練：展現(xiàn)同理心和換位思考的共鳴技術(shù)
●演練：**同理心表達(dá)安撫情緒和建立信任
●掌握從安撫情緒到處理實(shí)際問(wèn)題的穩(wěn)妥推進(jìn)方法
模塊四：有效化解分歧的技巧
——解決分歧和達(dá)成一致的**實(shí)踐
●建設(shè)性說(shuō)“不”
●處理分歧的說(shuō)服公式
●演練：化解分歧的說(shuō)服步驟
●滿足客戶需求
●做只變色龍
●匹配三部曲
●滿足客戶需求
●化解客戶異議
●化解客戶異議三要素
模塊五：抱怨處理－化干戈為玉帛
●消除懷疑
●消除誤解
●檢查核定
●完美余音
●達(dá)成一致的合作解決法
●投訴溝通談判4步循環(huán)法
模塊六：建立防御性服務(wù)保全自身
●千萬(wàn)不要引發(fā)新的期望值
●建立安**保護(hù)自己
●無(wú)法滿足有形需求時(shí)，盡可能滿足一項(xiàng)無(wú)形需求
●無(wú)理客戶使用提問(wèn)技巧來(lái)轉(zhuǎn)移話題
●轉(zhuǎn)移不了，也不爭(zhēng)辯，堅(jiān)定立場(chǎng)的進(jìn)行傾聽(tīng)
●有理客戶在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)進(jìn)行處理
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服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問(wèn)
胡爽姿老師
外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理專業(yè)。曾就職于國(guó)際酒店管理集團(tuán)，精耕客戶服務(wù)15年，創(chuàng)新嵌入式、咨詢式、引導(dǎo)式客戶服務(wù)培訓(xùn)8年，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。信奉，服務(wù)從根本出發(fā)表象自然改觀，結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、服務(wù)學(xué)等，啟發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)動(dòng)能、提升服務(wù)價(jià)值感、創(chuàng)建服務(wù)情景化...
服務(wù)品質(zhì)推進(jìn)培訓(xùn)師
張琪潤(rùn)老師
曾任：中國(guó)國(guó)際航空公司 洲際乘務(wù)長(zhǎng)
服務(wù)品質(zhì)推進(jìn)培訓(xùn)師，11年一 線客戶管理工作經(jīng)驗(yàn)，曾任：中國(guó)國(guó)際航空公司 洲際乘務(wù)長(zhǎng)，藍(lán)蒂蔻國(guó)際 培訓(xùn)中心總監(jiān)。系統(tǒng)的接受航空公司服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)禮儀等各項(xiàng)培訓(xùn)，在客戶心理訴求、服務(wù)流程，政要禮節(jié)，商務(wù)包機(jī)專項(xiàng)服務(wù)等有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)...
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理講師
李金琦老師
曾任某世界500強(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理講師，通信行業(yè)培訓(xùn)與咨詢顧問(wèn)，專注于基層服務(wù)人員能力提升，曾任某世界500強(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān)，曾服務(wù)過(guò)33個(gè)省份及直轄市的200多家地市的通信類公司，負(fù)責(zé)多個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升、滿意度提升等項(xiàng)目的培訓(xùn)和客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的實(shí)施...