廈門線下客戶關(guān)系管理課程

以前是流量時(shí)代，不缺客戶；如今是留量時(shí)代，流量依然很重要，留住客戶更需要。

以前一個(gè)滿意的客戶正面影響很小，如今一個(gè)滿意的客戶可以影響更多的潛在客戶。

以前信息不透明，客戶不滿意無關(guān)大局；如今人人自媒體，客戶發(fā)個(gè)負(fù)面帖，影響很大。

開發(fā)客戶的成本越來越高，開發(fā)新客戶的成本比留住老客戶的成本高很多，留住客戶更有利。

商業(yè)的成功就是不斷積累客戶和留住客戶的過程，客戶關(guān)系管理做得好的企業(yè)和商家都不會差。

如今是講究客戶終身價(jià)值的時(shí)代，不要只和客戶做一次交易，要為客戶提供終身價(jià)值，做持續(xù)的生意。

如今客戶關(guān)系管理有更多的輔助技術(shù)和工具，要與時(shí)俱進(jìn)，運(yùn)用好技術(shù)和工具，客戶關(guān)系管理更上一層樓。

1.深入了解客戶關(guān)系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略之關(guān)系；

2.按照什么標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)**投入產(chǎn)出比；

4.了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；

5.在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)；

6.了解全面客戶滿意的真正涵義和基本原理，樹立全面客戶滿意意識；

7.了解售后服務(wù)的意義與實(shí)施要點(diǎn)，在客戶滿意的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)追加訂單和二次銷售機(jī)會；

8.明確一次銷售和二次銷售的難點(diǎn)與差異性，熟悉二次銷售的策略思路，面對難題善于尋找解決方法，知難而上；

9.樹立內(nèi)部客戶意識，達(dá)成內(nèi)部客戶滿意，建立和諧的內(nèi)部關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；

10.有效解決客戶投訴，穩(wěn)定和提升客戶滿意度，延續(xù)建立長久合作關(guān)系。

**單元 客戶關(guān)系決定銷售成敗

●學(xué)術(shù)、客情、費(fèi)用三力推動營銷發(fā)展

●成功銷售產(chǎn)品首先是成功銷售自己

●客戶關(guān)系建立過程的核心原則

●我們低估了你的外表對客戶的影響力

●與客戶越相似性帶來客戶客戶越喜歡

●贊美贏得客戶

●規(guī)律拜訪保證客戶的熟悉度

●深入理解客戶

●滿足客戶個(gè)性化需求

●良好的溝通技巧是客戶關(guān)系突破的關(guān)鍵

●建立客戶關(guān)系的常見工具

●成功客戶關(guān)系活動成功要則

第二單元  打造良好的**印象

●成功銷售產(chǎn)品首先是成功銷售自己

●你的外貌客戶喜歡么?

●你的著裝就暗示著你費(fèi)用的比例?

●如何有效著裝讓客戶少對你要錢?

●你身上的味道客戶喜歡么?

●如何在和客戶接觸的前30秒打動客戶?

●你手勢是否客戶很不喜歡?

●你是否過度熱情了讓客戶不喜歡?

●有銷售力的客戶關(guān)系的定義

●你的語速語音語氣帶給客戶的感受

●影響個(gè)人品牌的因素

●挖掘自己的個(gè)性品牌賣點(diǎn)與故事

●個(gè)人品牌SWOT分析

●塑造個(gè)性化客情服務(wù)

●鍛造不斷增值的個(gè)人品牌

第三單元  建立客戶關(guān)系溝通技巧

●拙劣溝通技巧讓關(guān)系越來越差

●優(yōu)秀溝通技巧快速突破客戶關(guān)系

●溝通技巧一：話題選擇技巧

●溝通技巧二：高效探詢技巧

●溝通技巧三：聆聽/反饋技巧

●溝通技巧四：非言語溝通技巧

●溝通技巧五：贊美技巧

●溝通技巧六：同理心技巧

●溝通技巧七：支持技巧

●溝通技巧八：共鳴碰撞技巧

●溝通技巧之客戶愛好的實(shí)戰(zhàn)主題演練和考核

第四單元  創(chuàng)造客戶心動一刻-送禮品的藝術(shù)

●了解人性-發(fā)現(xiàn)客戶的個(gè)體化需求

●系統(tǒng)化管理客戶需求檔案

●創(chuàng)造客戶關(guān)系突破的契機(jī)

●超越客戶期望－創(chuàng)造心動一刻

●如何有效的以情動人

●如何送高投入產(chǎn)出的禮品？

●如何設(shè)計(jì)高投入產(chǎn)出比的客戶活動

●如何注意細(xì)節(jié)進(jìn)行差異化的客戶活動

第五單元  360度客戶服務(wù)-客戶長期深化維護(hù)

●客戶關(guān)系長期深化的方法

●發(fā)現(xiàn)共同興趣

●定期關(guān)心和活動

●無微不至的服務(wù)

●與客戶風(fēng)雨同舟

●重點(diǎn)VIP客戶長期維護(hù)

●不同個(gè)性的客戶不同的維護(hù)重點(diǎn)

●如何把客戶的個(gè)性化愛好放大

●如何對客戶進(jìn)行雪中送炭?

●如何對客戶的工作有切實(shí)幫助?

●如何與高端客戶結(jié)成戰(zhàn)略同盟

●主要的銷售工具: 日訪\家訪\吃飯\個(gè)性化活動\微信

●每月設(shè)計(jì)：個(gè)性化的活動

第六單元  客戶關(guān)系的年度群體情感營銷管理

●高效管理眾多目標(biāo)客戶客情關(guān)系是醫(yī)藥代表的巨大挑戰(zhàn)

●如何在一年中系統(tǒng)高效管理目標(biāo)客戶和目標(biāo)科室關(guān)系

●客戶關(guān)系年度群體情感營銷營銷項(xiàng)目

●建立全年節(jié)日流程管理

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