北京酒店客房服務(wù)禮儀培訓(xùn)

中華民族素有禮儀之邦的美譽(yù)，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的禮儀文化，是中華五千年文明**的璀璨明珠?！抖Y記·禮運(yùn)》有云：“夫禮之初，始諸飲食” ，可見，禮儀是酒店餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)中必不可少的交流工具。

作為酒店餐飲服務(wù)人員，必須明確和掌握服務(wù)行為規(guī)范，具體地說，服務(wù)行為包括在服務(wù)過程中遵守的服務(wù)道德、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律和為客戶提供服務(wù)過程中必須具備的站、行、坐等基本素質(zhì)。

所以，學(xué)習(xí)酒店餐飲服務(wù)禮儀，讓服務(wù)人員學(xué)習(xí)和運(yùn)用在工作中，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高酒店效益，提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

1、使學(xué)員掌握酒店基本服務(wù)的要點(diǎn)及規(guī)范

2、訓(xùn)練學(xué)員掌握日常服務(wù)的流程與標(biāo)準(zhǔn)

3、使學(xué)員提高服務(wù)水平與質(zhì)量

4、使學(xué)員學(xué)會(huì)在服務(wù)過程中與客人交往的服務(wù)心理學(xué)與技巧

5、使學(xué)員了解處理客人抱怨/投訴的技巧

第一模塊：酒店接待禮儀

一、儀容規(guī)范

1、表情訓(xùn)練

2、眼神訓(xùn)練

3、微笑訓(xùn)練

4、工作制服穿戴標(biāo)準(zhǔn)展示

5、儀容儀表細(xì)節(jié)

二、工作中各環(huán)節(jié)行為禮儀訓(xùn)練：

1、體態(tài)訓(xùn)練:站\坐\行\(zhòng)蹲

2、站姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的站姿”教學(xué)分析

3、坐姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的坐姿”教學(xué)分析

4、行姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的行姿”教學(xué)分析

5、手勢(shì)教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的手勢(shì)”教學(xué)分析

6、遞送教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的遞送”教學(xué)分析

第二模塊：酒店接待規(guī)范用語(yǔ)

一、服務(wù)用語(yǔ)

1、敬人三A—接受客人，重視客人，贊美客人。的說話態(tài)度

2、稱呼語(yǔ)

3、見面語(yǔ)招呼語(yǔ)

二、打電話禮儀

1、重要的第一聲

2、飽滿的情緒，喜悅的心情

3、電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音

4、力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)

5、考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)

6、使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺

7、打電話誰(shuí)先掛

三、接電話禮儀

1、接電話服務(wù)禮儀

2、迅速準(zhǔn)確的接聽

3、認(rèn)真清楚的記錄

4、有效電話溝通

5、學(xué)會(huì)配合別人談話

6、對(duì)方要找的人不在時(shí)

7、接聽私人電話時(shí)

第三模塊：酒店服務(wù)禮儀

一、接待前

1.自我形象檢查

2.規(guī)范的站姿與坐姿

3.微笑服務(wù)的魅力

4.眼神的的使用范圍

二、接待中

1、客人進(jìn)門“三聲”、“三到”“三A”

2、問侯與招呼

3、鞠躬禮儀

4、指引入座的手勢(shì)

5、和客人的交流

6、敬人三A的態(tài)度

7、介紹與自我介紹

8、名片的遞交與接收

9、端茶送水的注意事項(xiàng)

10引導(dǎo)客人的手勢(shì)與走姿

三、餐具

1、站立時(shí)托盤手位

2、行進(jìn)時(shí)托盤手位

3、擺放餐具

4、撤離餐具

5、茶水位置

四、送客

1、怎樣道別

2、主動(dòng)拉門

3、鞠躬禮儀

4、言語(yǔ)道別

第四模塊：五星級(jí)禮儀使者接待客人流程規(guī)范

第五模塊：?jiǎn)T工心態(tài)——為自己工作，感恩公司敬業(yè)三要素

1、遵守時(shí)間

2、從小做起

3、以公司為家

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1、態(tài)度謙恭，雙手遞到客人面前或手中，切忌不到位時(shí)就隨手丟過去。

2、如客人坐在席位上要從客人右側(cè)呈上，其高度以方便客人接拿，切忌超過客人身體遞交。

3、在遞名片或賬單時(shí)，雙手呈上，方便對(duì)方閱讀。

4、接名片或賬單時(shí)，應(yīng)雙手去接，不要以單手接遞。

5、尖銳物品尖頭避免指向?qū)Ψ健?

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