投訴抱怨處理培訓內容

曾經(jīng)有位教授說過：與客戶之間關系走下坡路的一個信號就是客戶不投訴了。及時、準確處理好客戶的投訴，不僅有利于了解客戶的真正需求，獲取更廣泛的產品信息，同時也更能有助于發(fā)現(xiàn)我們工作或產品中存在的不足，以便從中吸取經(jīng)驗教訓，提升我們的產品和服務的質量，更好的滿足每位客戶的需求。

1、掌握客戶投訴處理的基本原則和方法。

2、有效運用投訴處理與客戶溝通三把利器，防止投訴升級。

3、運用專業(yè)化的溝通技巧提高客戶滿意度。

4、學會使用“波長技術”與客戶調頻，站到客戶的立場上說話。

5、掌握客戶期望值管理的策略和話術，有效引導客戶，化被動為主動。

課程導入 投訴處理的重要性

第一部分 客戶投訴心理特點

1、馬斯洛：心理需求層次

2、投訴過程中的心理期望

3、投訴客戶的心理類型分析

●理智型：心理特點（對與不對）行為表現(xiàn)（有禮有節(jié)）

●失望型：心理特點（失望與無助）行為表現(xiàn)（抱怨和不滿）

●發(fā)怒型：心理特點（需求受挫）行為表現(xiàn)（情緒激動）

4、投訴客戶類型分析

●客戶感知型及其特征和應對方式（案例及話術一）

●解決問題型及其特征和應對方式（案例及話術二）

●刁難糾纏型及其特征和應對方式（案例及話術三）

●混合型及其特征和應對方式（案例及話術四）

第二部分 投訴處理的步驟及技巧

1、雙贏的心態(tài)：客戶滿意最大、公司損失最小

2、幫助客戶舒緩情緒的技巧

●同理傾聽、認同客戶感受（現(xiàn)場訓練）

●關注情感，增加情感力量（現(xiàn)場訓練）

●了解要求與期望，思考一下客戶背后的訴求（案例集錦）

●用客戶喜歡的方式表述（案例集錦）

3、及時響應的技巧

●主動提出合適的解決方案（案例集錦）

●做出穩(wěn)健的決策：雙贏、實際、完整

●變拒絕為主動的三部曲（現(xiàn)場訓練）

4、員工間的配合、積極收尾、投訴處理的禁忌

第三部分 同理心溝通在投訴處理中的應用

1、同理心溝通的概念

●什么是同理心

●什么是同理心溝通

●同理心溝通在投訴處理中的應用

2、同理心溝通四要素

●觀察 感受 需要 請求

3、觀察和感受

●講解感受（情感、身體感覺、心情或精神狀態(tài)）

●感受詞匯表

●留意想法背后的感受

●重點練習：認同客戶的感受（現(xiàn)場訓練）

4、傾聽與回應

●傾聽障礙

●傾聽的三個層次：內容、感受、需求

●四種回應方式：攻擊對方、攻擊自己、同理自己、同理對方

●重點練習：同理客戶（現(xiàn)場訓練）

第四部分 投訴處理人員的壓力和情緒管理

1、認識壓力

2、轉化壓力

3、情緒管理

4、投訴處理團隊的互助管理

第五部分 典型案例研討與解析

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從事投訴處理工作已經(jīng)有近五年的時間了，讓我了解到做為服務行業(yè)人員，首先要有良好積極的心態(tài)，客戶投訴是一個好現(xiàn)象，直接向我們反饋需求和建議，表示客戶愿意做一個長期客戶，并會期待著我們工作的進一步改進和提升，如果客戶不投訴，并非是一個好的現(xiàn)象，他可能會一聲不響地離網(wǎng)，或向身邊的人夸張宣傳在我們這里的“遭遇”，從而引起更多人對公司的不滿，這樣的客戶更是一個引燃待發(fā)的炸彈。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。