服務意識提升線上培訓

如果說顧客是企業(yè)的生命，服務則是維持這種生命的血液?？v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業(yè)來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。

1.強化服務觀念的轉變，激發(fā)您的主動服務和承擔個人責任的積極心態(tài)，使您不僅知道應該怎么做，而且還深深理解和認同為什么要這樣做。

2.將鼓勵您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實際服務問題，直至熟練運用，在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習慣。

3.您將重新調整對待客戶的心態(tài)，使您的客戶看到的永遠是您的笑臉，不會再為其他令人不快的事情發(fā)生而影響您的工作熱情，您將更有效地聆聽，快速、準確地理解客戶的意圖，讓您的客戶感覺到您的善解人意；

4.您將掌握與客戶有效溝通的各種方式，使您的服務更見成效，客戶更為滿意；您將理解有關真實瞬間服務的全新觀念，進一步運用真實瞬間服務留住客戶，同時留住效益……、

5.您將通過案例分析、分組研討、服務游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風暴會 (Brain Storm)等積極互動的方式,完全參與到服務營銷和人際交往知識的主動創(chuàng)造中來。

模塊一：讓卓越的服務理念深入人心

1.客戶的滿意度的構成要素：商品、服務、企業(yè)形象

2.（SERVICE）的七大要素

3.服務理念的認知

4.四大服務模式

5.制定優(yōu)質客戶服務標準

6.服務對企業(yè)的意義

7.“員工”是企業(yè)的第一客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境

模塊二：服務人員應具備的條件

1.現(xiàn)場測試----身為客戶服務人員你有哪些優(yōu)缺點？

2.KASH原則：知識、心態(tài)、技巧、習慣

3.專業(yè)服務人員應具備的知識

4.服務人員的專業(yè)形象

5.超值服務——客戶服務人員心態(tài)管理

6.十大好習慣和十二大不良習慣

模塊三：修煉卓越的客戶服務技巧

1.接待技巧

2.語言表達技巧

3.了解客戶類型

4.處理客戶投訴

5.服務流程持續(xù)完善

6.服務細節(jié)完美修練

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從前我以為，客戶服務是帶有銷售目的性的，但在這次培訓中，我的思維觀念有了不少的變化，我認識到了，客戶服務是持之以恒的，做好客戶服務，便是樹立起了口碑，一個企業(yè)要做強做大，就必定要重視客戶服務。這更新了我對客戶服務定義的理解，我們一直在學習，一直在前進，一直在以**質的的服務，服務客戶！