線上全員服務(wù)意識提升培訓(xùn)班

企業(yè)的發(fā)展，離不開優(yōu)秀人才；而優(yōu)秀人才，是那些具備：可靠的人品、遠大的目標、對職業(yè)有崇高的信仰、誠信、敬業(yè)、忠于企業(yè)、有團隊協(xié)作精神、善于溝通、具備一定的工作技能、有學(xué)習(xí)和創(chuàng)新精神......具備這些特征的人，就是一個職業(yè)化的人，或者說是職業(yè)化程度很高的職業(yè)人，這種人是所有企業(yè)都需要的。

為什么國內(nèi)企業(yè)員工普遍缺乏敬業(yè)精神？

為什么國內(nèi)企業(yè)員工缺少執(zhí)行力？

為什么我們企業(yè)員工積極性不高，工作完成質(zhì)量不高？

為什么我國企業(yè)同外資企業(yè)競爭的時候大多處于劣勢？

一切的一切，都是因為我國企業(yè)員工職業(yè)化素質(zhì)不高！

管理者和員工職業(yè)化素質(zhì)的問題，目前已經(jīng)有很多企業(yè)將之?dāng)[到了企業(yè)管理的核心地位。誠然，管理的關(guān)鍵蕞終要落實到人，而人的關(guān)鍵蕞終要落實到職業(yè)化。提升管理者和員工職業(yè)化與職業(yè)化素質(zhì)，才能蕞終提升企業(yè)的核心競爭力！

美國學(xué)者的調(diào)查表明：絕大多數(shù)人在工作中僅發(fā)揮了10—30%左右的能力。如果受到充分的職業(yè)化素質(zhì)教育與培訓(xùn)，就能發(fā)揮其能力的50～80%。世界一流企業(yè)如GE、蘋果、IBM、麥當(dāng)勞、寶潔等公司，以及中國的優(yōu)秀企業(yè)，如華為、海爾、萬科、移動等公司，都曾進行或正在進行全員的職業(yè)化訓(xùn)練。職業(yè)化程度的高低，已是決定企業(yè)形象和行業(yè)領(lǐng)跑地位的關(guān)鍵因素。

1、讓客服人員意識到服務(wù)的重要性，使得從心里真正重視客戶、關(guān)注客戶、為客戶提供滿意到滿溢的服務(wù)。

2、掌握客戶服務(wù)的規(guī)范化語言，高意識服務(wù)的溝通方式方法與人性化技巧，滿足客戶日益提高的客戶服務(wù)需求。

3、掌握與客戶建立友好合作關(guān)系的技巧，不斷提高員工自身素質(zhì)，實現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)。

4、掌握處理客戶投訴的竅門，從容應(yīng)對客戶投訴，從而提高管理者的服務(wù)團隊投訴管理的能力，實現(xiàn)團隊服務(wù)素質(zhì)的整體飛躍。

模塊一：重新認識“服務(wù)行為”—有效服務(wù)行為的價值所在？

1、于己：內(nèi)升素質(zhì)，外塑形象

2、于人：人際關(guān)系的**潤滑劑

3、于企業(yè)：服務(wù)型企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值

4、于效益：提升業(yè)績的一劑良藥

5、于社會：締造文明社會的必要條件之一

模塊二：要“修行”，先“塑心”

1、尋找服務(wù)行為的存在意義

2、有效服務(wù)行為的原動力—陽光心態(tài)的打造

模塊三：用有效的行為印象，打開服務(wù)成功之門

1、服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

2、從儀態(tài)修養(yǎng)到氣質(zhì)綻放—儀態(tài)行為基礎(chǔ)訓(xùn)練

模塊四：有效服務(wù)行為應(yīng)用之禮

1、迎送禮

2、稱呼禮

3、介紹禮

4、握手禮

5、遞接禮

6、電梯禮

7、乘車禮

8、奉茶禮

9、位次禮

10、用餐禮

模塊五：有效認知您的服務(wù)對象

1、感知客戶對服務(wù)的需求

客戶服務(wù)需求的心理認知

客戶服務(wù)需求的分類

客戶服務(wù)需求內(nèi)容分析及應(yīng)對

2、客戶識別技巧及應(yīng)對行為

定向客戶的識別及應(yīng)對

普通客戶的識別及應(yīng)對

潛在客戶的識別及應(yīng)對

模塊六：有效服務(wù)行為應(yīng)用之道—服務(wù)接待訓(xùn)練

1、接待前準備：

客戶對現(xiàn)代服務(wù)的五大要求

服務(wù)接待前行為五檢

2、接待執(zhí)行中：

客戶行為知多少？

來自表情的信號

來自手勢的信號

來自肢體的信號

服務(wù)行為語言藝術(shù)

豐富的表情語言

恰當(dāng)?shù)氖中g(shù)語言

優(yōu)雅的肢體語言

改善不良行為語言的十二個技巧

3、客戶電話服務(wù)技巧

客戶電話服務(wù)基本語言

客戶電話溝通前準備

電話接聽服務(wù)技巧訓(xùn)練

服務(wù)電話撥打技巧訓(xùn)練

模塊七：用服務(wù)行為點亮客戶期望

1、客戶期望的服務(wù)與企業(yè)提供的服務(wù)有哪些可能的差距？

2、滿足客戶的基礎(chǔ)期望，該如何應(yīng)對？

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為層級分析

模塊八：應(yīng)對服務(wù)中棘手客戶的技巧

1、分析棘手客戶的類型和表現(xiàn)特征

2、棘手客戶應(yīng)對原則與流程

3、應(yīng)對棘手客戶的服務(wù)行為技巧

模塊九：客戶抱怨投訴處理技巧

1、常見導(dǎo)致客戶投訴的服務(wù)行為分析

2、客戶抱怨的目的是什么？

3、處理客戶抱怨投訴的意義何在？

4、投訴處理“五不原則”

5、客戶投訴處理七步驟

6、處理客戶抱怨的LSCIA模型

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胡爽姿老師的服務(wù)工作技巧很干貨，而且服務(wù)意識的灌輸很實地，相信經(jīng)過此次細節(jié)服務(wù)的專題培訓(xùn)，我們的門店服務(wù)人員的服務(wù)意識會有更進一步的提高，而且胡老師還現(xiàn)場為我們教學(xué)了服務(wù)角色扮演的聯(lián)系，使得整個課程活躍度很高！

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結(jié)構(gòu)化思維培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過15年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。