東莞銀行員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課

企業(yè)的發(fā)展，離不開(kāi)優(yōu)秀人才；而優(yōu)秀人才，是那些具備：可靠的人品、遠(yuǎn)大的目標(biāo)、對(duì)職業(yè)有崇高的信仰、誠(chéng)信、敬業(yè)、忠于企業(yè)、有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、善于溝通、具備一定的工作技能、有學(xué)習(xí)和創(chuàng)新精神......具備這些特征的人，就是一個(gè)職業(yè)化的人，或者說(shuō)是職業(yè)化程度很高的職業(yè)人，這種人是所有企業(yè)都需要的。

為什么國(guó)內(nèi)企業(yè)員工普遍缺乏敬業(yè)精神？

為什么國(guó)內(nèi)企業(yè)員工缺少執(zhí)行力？

為什么我們企業(yè)員工積極性不高，工作完成質(zhì)量不高？

為什么我國(guó)企業(yè)同外資企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候大多處于劣勢(shì)？

一切的一切，都是因?yàn)槲覈?guó)企業(yè)員工職業(yè)化素質(zhì)不高！

管理者和員工職業(yè)化素質(zhì)的問(wèn)題，目前已經(jīng)有很多企業(yè)將之?dāng)[到了企業(yè)管理的核心地位。誠(chéng)然，管理的關(guān)鍵蕞終要落實(shí)到人，而人的關(guān)鍵蕞終要落實(shí)到職業(yè)化。提升管理者和員工職業(yè)化與職業(yè)化素質(zhì)，才能蕞終提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力！

美國(guó)學(xué)者的調(diào)查表明：絕大多數(shù)人在工作中僅發(fā)揮了10—30%左右的能力。如果受到充分的職業(yè)化素質(zhì)教育與培訓(xùn)，就能發(fā)揮其能力的50～80%。世界一流企業(yè)如GE、蘋果、IBM、麥當(dāng)勞、寶潔等公司，以及中國(guó)的優(yōu)秀企業(yè)，如華為、海爾、萬(wàn)科、移動(dòng)等公司，都曾進(jìn)行或正在進(jìn)行全員的職業(yè)化訓(xùn)練。職業(yè)化程度的高低，已是決定企業(yè)形象和行業(yè)領(lǐng)跑地位的關(guān)鍵因素。

1、讓學(xué)員清晰心態(tài)對(duì)人的影響，從心理上認(rèn)同“面對(duì)、接受”；掌握負(fù)面心態(tài)的“轉(zhuǎn)化”方法；

2、讓學(xué)員清晰什么是“服務(wù)”，什么是卓越的服務(wù)，了解“服務(wù)”的價(jià)值與貢獻(xiàn)；

3、經(jīng)過(guò)客戶心理分析了解客戶的真正需求到底是什么；

4、讓學(xué)員深層次領(lǐng)會(huì)什么是“尊重”，領(lǐng)悟“尊重”背后的人性光輝，讓“尊重”不再只是口頭上、肢體上的呈現(xiàn)，而是從心所愿；

5、掌握閉環(huán)服務(wù)流程，及各服務(wù)觸點(diǎn)需要呈現(xiàn)的高品質(zhì)服務(wù)。

第 一章：服務(wù)與服務(wù)意識(shí)理論分析

1、服務(wù)意識(shí)是什么?

2、服務(wù)意識(shí)與企業(yè)效益

3、失去客戶的真正原因揭秘

4、服務(wù)與服務(wù)意識(shí)的本質(zhì)分析

5、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)利潤(rùn)的源泉

第二章：用傳統(tǒng)文化經(jīng)《弟子規(guī)》煉就員工服務(wù)意識(shí)

第 一節(jié)：《弟子規(guī)》與現(xiàn)代禮儀

1、荀子·非相 與禮

2、古圣先賢對(duì)“禮”的理解

3、學(xué)習(xí)禮儀的目的

4、《弟子規(guī)》：晨必盥 兼漱口 便溺回 輒凈手 與個(gè)人衛(wèi)生

5、《弟子規(guī)》：衣貴潔 不貴華 上循分 下稱家與服飾管理

6、《弟子規(guī)》：冠必正 紐必結(jié)與佩戴

7、《弟子規(guī)》：?jiǎn)柶饘?duì) 視勿移與眼神

8、《弟子規(guī)》：怡吾色 柔吾聲與表情

9、坐姿要領(lǐng)：穩(wěn)健 ----勿踐閾 勿跛倚 勿箕踞 勿搖髀

10、站姿要領(lǐng) ----步從容 立端正

12、蹲姿要領(lǐng)

13、鞠躬禮儀 -----揖深圓 拜恭敬

14、持物遞物的禮儀---- 執(zhí)虛器 如執(zhí)盈

15、行姿要領(lǐng) ----步從容 立端正 寬轉(zhuǎn)彎 勿觸棱

16、行走避讓禮儀----或飲食 或坐走 長(zhǎng)者先 幼者后

17、出入房門的禮儀緩揭簾  勿有聲  入虛室  如有人 人問(wèn)誰(shuí)   對(duì)以名  吾與我  不分明

18、恰當(dāng)?shù)姆Q呼 -----稱尊長(zhǎng) 勿呼名 對(duì)尊長(zhǎng) 勿見(jiàn)能

19、不小心冒犯了客戶無(wú)心非  名為錯(cuò)  有心非  名為惡過(guò)能改  歸于無(wú)  倘掩飾  增一辜

20、受到客戶表?yè)P(yáng)聞譽(yù)恐  聞過(guò)欣  直諒士  漸相親

21、幾個(gè)客戶同時(shí)詢問(wèn)事勿忙 忙多錯(cuò) 勿畏難 勿輕略

22、文明用語(yǔ)奸巧語(yǔ) 穢污詞 市井氣 切戒之

第二節(jié)：《弟子規(guī)》與處理客戶投訴

1、處理抱怨的原則行有不得反求諸己

2、處理患者抱怨的七步驟

第三節(jié)：用《弟子規(guī)》培養(yǎng)服務(wù)人員大愛(ài)意識(shí)及感恩意識(shí)

用《弟子規(guī)》核心思想孝為突破口培養(yǎng)員工

1、孝道就是道德

2、一切問(wèn)題的根源？不孝

3、、孝道為本

4、對(duì)“順”的理解--

5、孝感動(dòng)天

6、如果親人或領(lǐng)導(dǎo)不理解我們?cè)趺崔k？

7、養(yǎng)成匯報(bào)工作好習(xí)慣

8、兄弟如何相處才是孝？

第三章：《弟子規(guī)》提升員工服務(wù)意識(shí)落地工具

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1、我快樂(lè)所以我笑。我笑，所以我快樂(lè)，心情影響了外在的肢體動(dòng)作。

2、積極樂(lè)觀的心態(tài)。事物本身并不影響人，人們只受對(duì)事物的評(píng)價(jià)與看法的影響。

3、隱藏一切不愉快。當(dāng)在做服務(wù)工作時(shí)產(chǎn)生不愉快的情緒時(shí)，不妨?xí)呵野阉闯墒窃谘輵?以期快速調(diào)整自己的情緒

4、有效的培訓(xùn)方法。強(qiáng)化訓(xùn)練，員工養(yǎng)成好習(xí)慣是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障，怎么做好瞬間服務(wù)是關(guān)鍵，我們要打造品牌服務(wù)人員。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結(jié)構(gòu)化思維培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)15年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。